Sociálne roly v komunikačnej obchodnej etikete. Sociálne roly a rečové správanie obchodných partnerov

Sociálna rola a rolové správanie človeka sú mechanizmami socializácie jednotlivca.

V tomto smere sa vyčleňuje pojem sociálny status, sociálna rola a rolové správanie.

sociálny status - postavenie subjektu v systéme medziľudských vzťahov, ktoré určuje jeho povinnosti, práva a výsady.

sociálna rola - normy správania sa človeka majúceho určité postavenie.

Rolové správanie - špecifické využitie spoločenskej role človekom (realizujú sa osobnostné vlastnosti).

Sociálna diferenciácia je vlastná všetkým formám ľudskej existencie. Jeho správanie sa vysvetľuje sociálnou nerovnosťou v spoločnosti. Sociálna rola je podmienená sociokultúrne, a preto ju ovplyvňuje sociálny pôvod, etnicita, úroveň vzdelania, postavenie, profesijná príslušnosť, moc, zisk a príjem, životný štýl a pod. Plnenie roly má čisto individuálny charakter. V skutočnom živote každá osoba vykonáva nie jednu, ale niekoľko sociálnych rolí: môže byť inžinierom, členom odborov, synom, otcom atď.

Niektoré roly človek dostáva od narodenia, iné získava v priebehu života. Samotná sociálna rola však bližšie neurčuje správanie každého z jej nositeľov: všetko závisí od toho, ako sa každý človek naučí tú či onú rolu. A úroveň asimilácie je určená osobnými charakteristikami každého jednotlivého človeka. Každá špecifická sociálna rola, anticipujúca určité vopred určené vzorce správania, poskytuje vždy určitý „rozsah možností“ pre toho či onoho interpreta, takže jednotlivé sociálne roly môžu mať do určitej miery osobné zafarbenie.

Človek má možnosť vybrať si z veľkého množstva sociálnych statusov a rolí, ktoré mu spoločnosť ponúka, tie, ktoré jej umožňujú lepšie realizovať svoje plány, čo najefektívnejšie využívať svoje schopnosti. Prijatie konkrétnej sociálnej roly človekom je ovplyvnené jednak sociálnymi podmienkami, jednak jej biologickými a osobnostnými charakteristikami (zdravie, pohlavie, vek a pod.). Akákoľvek rola určuje iba všeobecnú schému ľudského správania a ponúka výber spôsobov jej implementácie samotným jednotlivcom.

Každá sociálna rola má svoju vlastnú štrukturálnu štruktúru.

Ak sú štrukturálne zložky sociálnej roly navzájom nekonzistentné, vzniká rolový konflikt. Existujú konflikty medzi úlohami a medzi nimi. Konflikt rolí nastáva, keď človek vykonáva rôzne sociálne roly, ktorých požiadavky si navzájom odporujú. Verí sa, že jadrom tohto konfliktu je ilúzia, že človek bude schopný vykonávať všetky tieto úlohy včas a vo vysokej kvalite. Príčinou vzniku vnútrorolového konfliktu sú rôzne požiadavky na človeka, aby plnil rovnakú sociálnu rolu, aké sú kladené predstaviteľmi rôznych sociálnych skupín.

Každý človek v spoločnosti vzniká v troch dimenziách: „I-image“ – predstava človeka o sebe, „Real I“ – skutočná, objektívna podstata človeka, vyjadrená prostredníctvom určitého súboru inherentných vlastností, „Image-I“ “ - obraz človeka s prostredím dojmov.

Predpokladá sa, že sociálna rola je blízka konceptu „Image-I“ a je charakterizovaná súborom akcií a skutkov, ktoré sa od jej interpreta očakávajú.

Vedci poznamenávajú, že človek sa stáva osobou, až keď sa naučí vstúpiť do role inej osoby.

Pojem „etiketa“. Etiketa obchodnej komunikácie

Slušnosť je múdrosť, preto je nezdvorilosť hlúposť.
Zanedbávať zdvorilosť, vytvárať si nepriateľov je škodoradosť,

Je to ako zapálenie domu.
A. Schopenhauer

Slovo „etiketa“ pochádza z francúzskeho jazyka ( etiketa). Etiketa Toto je zavedený poriadok správania.

Na palácových recepciách kráľa Ľudovíta XIV. dostali hostia karty, na ktorých boli napísané pravidlá správania. Karty sa volali štítky, slovo „etiketa“ pochádza z tohto názvu.

Etiketa vznikla pri zrode absolútnych monarchií. Bolo potrebné dodržiavať určité pravidlá správania, aby sa povýšila kráľovská hodnosť, upevnila hierarchia. Tak to bolo v starovekom Egypte, Číne, Ríme, Zlatej horde.

Obchodná komunikácia (v procese práce, profesionálnej činnosti) zaujíma jedno z popredných miest medzi obrovskou rozmanitosťou odrôd a foriem ľudskej komunikácie. Stáročná prax obchodného života presvedčivo naznačuje, že jeho najdôležitejším prvkom sú morálne zásady a pravidlá správania ľudí, ako aj ich rečová kultúra.

Etiketa obchodnej komunikácie- je to systém morálnych noriem a princípov, pravidiel a noriem, rituálov a tradícií, zvykov a myšlienok, ktoré regulujú činnosť a správanie ľudí, ich kultúru reči v oblasti obchodných vzťahov.

Obchodná etiketa- to je zavedený poriadok správania v oblasti obchodu a obchodných kontaktov.

Obchodná etiketa pomáha vyhnúť sa pošmyknutiam alebo ich vyhladiť dostupnými, konvenčnými spôsobmi. Preto možno hlavnú funkciu alebo význam etikety podnikateľa definovať ako formovanie takých pravidiel správania v spoločnosti, ktoré prispievajú k vzájomnému porozumeniu ľudí v procese komunikácie.

Druhou najdôležitejšou funkciou etikety je funkcia pohodlnosti, teda účelnosti a praktickosti. Od najmenšieho detailu až po najvšeobecnejšie pravidlá, etiketa je systém, ktorý je blízky každodennému životu.

Jedným zo základných pravidiel, ktoré určujú samotnú etiketu, je, že to stojí za to robiť nie preto, že je to obvyklé, ale preto, že je to buď účelné, alebo pohodlné, alebo jednoducho rešpektujúce ostatných a seba.

Etiketa je jedným z hlavných „nástrojov“ formovania imidžu. V modernom biznise hrá výraznú úlohu tvár spoločnosti. Tie firmy, v ktorých sa nerešpektuje etiketa, veľa strácajú. Kde je etiketa, vyššia produktivita, lepšie výsledky. Preto by ste mali vždy pamätať na jeden z najdôležitejších postulátov, ktoré poznajú podnikatelia na celom svete: dobré spôsoby sú ziskové. Oveľa príjemnejšie je spolupracovať s firmou, kde sa ctí etiketa. Etiketa svojou vitalitou vytvára príjemnú psychologickú klímu napomáhajúcu obchodným kontaktom.

Americký psychológ Dale Carnegie vo svojej knihe Ako získavať priateľov a pôsobiť na ľudí navrhol šesť pravidiel pre umenie mať rád:

1. Úprimný záujem o iných ľudí. Aby ste poznali druhých, musíte o sebe menej rozprávať, viac počúvať druhých, v rozhovore používať menej zámen. Pokúste sa zistiť, čo si váš partner myslí o konkrétnej otázke, ako žije, čo ho zaujíma.

2. Usmievajte sa na ľudí. Človek s úsmevom v očiach a na perách sa ľuďom vždy páči. Úsmev bez irónie a zlomyseľnosti, vychádzajúci z vnútra človeka, povie: „Rád ťa vidím, rád sa s tebou rozprávam.

3. Oslovte partnera menom. Aby ste si lepšie zapamätali mená tých, ktorých stretnete, musíte si toto meno niekoľkokrát v duchu zopakovať a ešte lepšie si ho zapísať.

4. Byť schopný počúvať partnera a klásť otázky, na ktoré by ste sami chceli odpovedať. Vedieť súcitiť s človekom, ak to potrebuje. Ak máte chuť niekoho prerušiť, zhlboka sa nadýchnite a nechajte toho druhého pokračovať v myšlienke. Pozorný partner si to všimne a ocení to.

5. Porozprávajte sa s partnerom o tom, čo ho zaujíma. Toto je najistejšia cesta k srdcu človeka.

6. Inšpirujte priateľov, kolegov, aby si uvedomili svoj vlastný význam pre vás, tím, rodinu... Toto však treba robiť úprimne. Musíme vidieť cnosti iných ľudí, chváliť ich a ďakovať im za dobro, ktoré pre nás robia. Dobré slová sú pre iných príjemné. Po dobrých slovách, ktoré ľuďom hovoria, aj vy sami pocítite, že sa stávate láskavejšími.

Zdvorilosť je základnou požiadavkou etikety reči. Etiketa reči existuje na vyjadrenie zdvorilých vzťahov medzi subjektmi komunikácie.

Vyjadrenie zdvorilosti v etikete reči je špecifikované určitými pravidlami etikety reči, ktoré možno rozdeliť na normy a tradície.

Normy etikety reči- sú to povinné pravidlá, ktorých nedodržiavanie upútava pozornosť ostatných a spôsobuje ich odsúdenie. Príklady noriem etikety reči: musíte pozdraviť známych, musíte poďakovať za službu, musíte sa ospravedlniť za nesprávne správanie, nemôžete prerušiť partnera, obscénne nadávať atď.

Komunikačné tradície (tradície etikety)- toto sú pravidlá, ktoré nie sú povinné na dodržiavanie, ale z jedného alebo druhého dôvodu je obvyklé ich dodržiavať. Odklon od tradícií komunikácie, ich zanedbávanie si všimnú aj ostatní a spôsobujú nesúhlasné hodnotenie, ale menej kategorické a jednomyseľné ako v prípade noriem. Nedodržiavanie tradícií komunikácie často spôsobuje prekvapenie, ľútosť atď.

Tradície etikety sa formujú najmä v určitých regiónoch, sociálnych skupinách. Takže v niektorých sociálnych skupinách je zvykom volať svokru a svokru mamu, na starších príbuzných (otec, mama, strýko, teta) sa obracajú na vás atď.

Normy sú zvyčajne opísané slovom „nevyhnutné“, tradíciami – pomocou slov ako „prijaté“, „zvyčajne“, „vo väčšine prípadov“. Rozdiely medzi normami a tradíciami etikety reči zisťujú vedci v teoretických štúdiách. Pre praktický rozvoj etikety reči sa rozdiely medzi normami a tradíciami zvyčajne nerobia.

Etiketa reči sa delí na etiketu ústnej a písomnej komunikácie. Etiketa ústnej komunikácie zahŕňa zdvorilostné vzorce a pravidlá vedenia rozhovoru. Etiketa písomnej komunikácie - zdvorilostné vzorce a pravidlá korešpondencie.

Rečové správanie ľudí v sociálne orientovanej komunikácii má v porovnaní s rečou v interpersonálnej komunikácii množstvo znakov.

V sociálnej interakcii sa upriamuje pozornosť na služobnú povahu rečovej činnosti: reč je tu vždy podriadená mimorečovému cieľu zameranému na organizovanie spoločných aktivít ľudí, preto je tu potrebná prísnejšia regulácia rečového správania. Aby sa rečový akt mohol uskutočniť v podmienkach sociálnej interakcie, je potrebné:

· účastníci interakcie majú aspoň krátkodobý bezprostredný spoločný cieľ. Aj keď sa ich konečné ciele líšia alebo si navzájom odporujú, vždy musí existovať spoločný cieľ pre obdobie ich vzájomného pôsobenia;

· očakávanie, že interakcia bude pokračovať, kým sa obe strany nerozhodnú ju ukončiť(neopustíme partnera bez slova a nezačneme robiť niečo iné bez dôvodu).

Pod efektívna verbálna komunikácia sa chápe ako dosiahnutie adekvátneho sémantického vnímania a adekvátnej interpretácie prenášanej správy. Za adekvátne sémantické vnímanie a interpretáciu prenášanej správy možno považovať také vnímanie a interpretáciu, pri ktorej príjemca interpretuje jej hlavnú myšlienku v súlade so zámerom adresáta.

Ako poznamenávajú vedci, úspech verbálnej interakcie alebo jej zlyhanie závisí od mnohých faktorov. Päť najdôležitejších faktorov je:

kultúra reči;
- Ciele;
- vzťah;
- role;
- situácie.

Jazyk je hlavným nástrojom komunikácie a efektívnosť rečovej komunikácie do značnej miery závisí od stupňa zvládnutia tohto nástroja, ktorý sa realizuje v kultúre reči. Ak teda prejav aspoň jedného z účastníkov rozhovoru nemá logiku, je málo informatívny, nepresný, potom je nepravdepodobné, že by mohol primerane sprostredkovať informácie.

Faktor cieľa určuje ochotu subjektov komunikácie viesť rozhovor na danú tému v danom čase, ich vzájomný komunikačný záujem. Absencia tohto záujmu znižuje komunikatívnu aktivitu.

Postojový faktor motivuje výber formy a štýlu komunikácie v závislosti od stupňa známosti, veku či sociálnych rozdielov účastníkov komunikácie.

Rolový faktor určuje rečové správanie rečníkov v súvislosti s ich postavením: žalobca - odporca, navrhovateľ - ten, komu sa žiadosť podáva atď. Rovnako dôležité je zohľadniť situáciu faktor, keďže zmena situácie pri zotrvaní nezmenených faktorov výrazne ovplyvňuje rečové správanie subjektov komunikácie. Takže napríklad komunikácia v situácii dialógu v súkromí a v prítomnosti tretích osôb, diskusia o probléme výroby na porade alebo v oddychovej miestnosti môže prebiehať úplne inak. Aby bola verbálna komunikácia efektívna, spolu so zohľadnením vyššie uvedených faktorov je potrebné vytvárať pozitívnu komunikačnú klímu, ktorá pomáha nadväzovať kontakt a vzťahy v procese komunikácie.

Pre harmonizáciu komunikácie je dôležité, aby si účastníci rozhovoru boli vedomí každého z ich rečových aktov. Ak sú rečové prejavy účastníkov rozhovoru vedomé a úmyselné, možno ich posudzovať z hľadiska komunikačný kód. Komu komunikačný kód je komplexný systém princípov, ktoré regulujú rečové správanie oboch strán v priebehu komunikačného aktu a je založený na množstve kategórií a kritérií“.

Hlavné princípy komunikačného kódu sú:

o princíp spolupráce G. Grice;

o princíp zdvorilosti J. Leacha.

Princíp spolupráce znamená ochotu partnerov spolupracovať. G. Grice vo svojom diele „Logika a verbálna komunikácia“ popisuje princíp spolupráce nasledovne: „Váš komunikačný prínos v tomto kroku dialógu by mal byť taký, aký si vyžaduje spoločne prijatý cieľ (smerovanie) tohto dialógu.“

Princíp spolupráce zahŕňa štyri maximá:

o maximálna úplnosť informácií;

o maximálna kvalita informácií;

o maximum relevantnosti;

o maximum spôsobu.

Maximálna úplnosť informácií (množstvo) súvisí s dávkovaním informácií potrebných pre akt komunikácie: vyhlásenie by nemalo obsahovať viac ani menej informácií, ako sa požaduje.

Samozrejme, v reálnej rečovej komunikácii nie je presne toľko informácií, koľko je potrebné. Ľudia môžu často odpovedať na otázku buď neúplne, alebo s uvedením niektorých dodatočných informácií, ktoré otázka nenaznačovala. Podstatou postulátov je, že rečník sa snaží komunikovať presne také množstvo informácií, ktoré sú potrebné pre partnera.

Analogický príklad: Ak mi pomôžete opraviť auto, prirodzene očakávam, že váš príspevok nebude väčší ani menší, ako sa požaduje: ak napríklad v určitom okamihu potrebujem štyri orechy, očakávam, že od vás dostanem presne štyri a nie dva alebo šesť orechov.

Maximálna kvalita informácií príde na to, že vyhlásenie musí byť pravdivé: nehovorte, čo považujete za nepravdivé a na čo nemáte pádny dôvod.

Analogický príklad: Je pre mňa prirodzené očakávať, že váš príspevok bude úprimný a nie falošný. Ak mi pomáhaš robiť koláč a potrebujem cukor, neočakávam, že mi dáš soľ; ak ťa požiadam o chlieb, neočakávam, že dostanem kameň.

Maximum relevantnosti navrhuje prísne dodržiavanie témy. Psychológovia dobre vedia, že pozornosť publika je roztrúsená, ak si nedokáže spojiť práve vyslovený výrok s témou, ktorú prednáša.

Príklad analógie: Pri každom kroku spoločnej akcie je pre mňa prirodzené očakávať, že príspevok partnera bude relevantný vo vzťahu k bezprostredným cieľom tohto kroku. Keď miesim cesto, neočakávam, že mi podáte zaujímavú knihu alebo dokonca kuchynskú utierku (hoci tá istá akcia môže byť vhodným vstupom v jednom z neskorších krokov).

Maximum správania spočíva v jasnosti výroku. Na dosiahnutie tohto cieľa musia účastníci rozhovoru dodržiavať určité zásady, pravidlá rozhovoru, ktoré im umožňujú koordinovať svoje činy a vyhlásenia. Napríklad, preferovaný princíp štruktúry charakterizuje črty rečových fragmentov s potvrdzujúcimi a odmietavými odpoveďami. Podľa výskumníkov je súhlas zvyčajne vyjadrený bezodkladne, čo najstručnejšie a najjasnejšie. Nesúhlas je formulovaný zdĺhavo, zdôvodňuje sa argumentmi a spravidla sa oneskoruje o pauzu.

Napríklad:

1. A. Žiadam vás, aby ste túto prácu dokončili do zajtra.

B. Dobre.

2. A. Žiadam vás, aby ste túto prácu dokončili do zajtra. /pauza/

Otázka: Rád by som... ale viete, ešte som nedokončil predchádzajúcu úlohu a okrem toho sa necítim dobre.

Pauza slúži ako akýsi indikátor nežiaducich vychyľovacích reakcií. Rečníkovi umožňuje včas doplniť úvodnú poznámku o posilňujúce argumenty.

Napríklad:

Odpoveď: Žiadam vás, aby ste túto prácu dokončili do zajtra. /Pauza/ A potom ti môžem dať pár dní voľna, ako si žiadal.

B. Dobre.

Dodržiavanie opísanej zásady umožňuje neuraziť partnera, aby sa zabránilo kritickému zameraniu rozhovoru.

Príklad analógie: Prirodzene očakávam, že mi partner dá vedieť, aký je jeho prínos, a že svoje kroky vykoná s náležitou rýchlosťou.

Zásada zdvorilosti. Ak princíp spolupráce charakterizuje poradie spoločného pôsobenia informácií v štruktúre komunikačného aktu, potom princíp zdvorilosti je princípom vzájomného usporiadania rečníkov v štruktúre rečového aktu.

J. Leach pri formulovaní zásady zdvorilosti stanovil tieto maximá:

o maxima taktu;

o maximum štedrosti;

o maximálny súhlas;

o maxima skromnosti;

o maximálny súhlas;

o maximum sympatií.

Dodržiavanie zásady zdvorilosti vytvára prostredie pozitívnej interakcie, poskytuje priaznivé zázemie pre realizáciu komunikačných stratégií.

Maximálny takt znamená rešpektovanie hraníc osobnej sféry partnera. Každý rečový akt zahŕňa oblasť všeobecných rečových akcií a oblasť súkromných záujmov. Maximálny takt odporúča rečníkovi, aby si dával pozor na oblasť súkromných záujmov partnera. Nemali by ste sa dotýkať tém, ktoré sú potenciálne nebezpečné (súkromný život, individuálne preferencie atď.).

Maximum štedrosti existuje zásada nezaťažovať účastníka rozhovoru, v skutočnosti ho chráni pred ovládnutím priebehu rečníckeho aktu.

Maximálne schválenie je maximom pozitivity pri posudzovaní iných. Nesúlad s partnerom v smere hodnotenia sveta výrazne ovplyvňuje možnosť realizácie vlastnej komunikačnej stratégie. Toto je maxima pozitivity pri posudzovaní druhých („Nesúď, aby si nebol súdený.“ „Nesúď druhých“).

Maxim skromnosti existuje maxima odmietnutia chvály adresovanej sebe samému. Realistické sebahodnotenie je jednou z podmienok úspešného nasadenia rečového aktu. Silne preceňované alebo silne podceňované sebavedomie môže nepriaznivo ovplyvniť nadviazanie kontaktu.

Maximálny súhlas je maximom neopozície. Namiesto prehlbovania rozporu, ktorý v priebehu komunikácie vznikol, táto maxima odporúča hľadať zhodu, aby bol akt komunikácie produktívny. Ide o odmietnutie konfliktnej situácie v mene riešenia závažnejšej úlohy, a to zachovania predmetu interakcie, „odstránenia konfliktu“ vzájomnou korekciou komunikačnej taktiky účastníkov rozhovoru.

Medzi hlavné faktory, ktoré prispievajú k harmonizácii komunikácie, patria:

o uznanie prítomnosti rôznych uhlov pohľadu nie slovami, ale skutkami;

o poskytnutie možnosti vyjadriť svoj vlastný názor;

o poskytovanie rovnakých príležitostí pri získavaní potrebných informácií na zdôvodnenie svojho postoja;

o pochopenie potreby konštruktívneho dialógu;

o definovanie spoločnej platformy pre ďalšiu spoluprácu;

o schopnosť počúvať partnera.

K vytvoreniu pozitívnej komunikačnej klímy spolu s dodržiavaním vyššie uvedených zásad účastníkmi dialógu napomáha aj uplatňovanie množstva psychologických princípov komunikácie formulovaných vo vedeckej a metodologickej literatúre. Vymenujme tie hlavné:

Zásada rovnakej bezpečnosti;

Princíp decentralizovanej orientácie;

Princíp primeranosti toho, čo sa vníma, tomu, čo sa hovorí.

Princíp rovnakej bezpečnosti, z čoho vyplýva nespôsobenie psychickej alebo inej ujmy partnerovi pri výmene informácií, zakazuje urážlivé útoky na partnera, ponižovanie sebadôvery partnera. Nálepky, hrubé slová a výrazy, urážlivé poznámky, urážky, pohŕdavý a posmešný tón môžu človeka vyviesť z rovnováhy, spôsobiť morálnu ujmu až fyzickú ujmu na zdraví, a preto narúšajú vnímanie a chápanie informácií. Samozrejme, každý účastník dialógu má právo obhajovať a obhajovať svoj názor, nesúhlasiť s tvrdeniami oponenta, ukázať a dokázať mylnosť svojho postoja, ale je povinný rešpektovať osobnosť partnera.

Princíp decentralizovanej orientácie znamená nepoškodenie dôvodu, pre ktorý strany vstúpili do vzájomného styku. Podstatou tohto princípu je, že sily účastníkov komunikácie by sa nemali vynakladať na ochranu ambicióznych, egocentrických záujmov. Mali by smerovať k hľadaniu optimálneho riešenia problému. Decentrická orientácia sa vyznačuje schopnosťou analyzovať situáciu alebo problém z pohľadu inej osoby, nie na základe vlastných záujmov, ale na základe záujmov prípadu, čo je pomerne často porušovaný princíp. Ľudia, vedení rôznymi motívmi, často v zápale emócií zabúdajú na samotný predmet diskusie.

Princíp primeranosti toho, čo je vnímané, tomu, čo sa hovorí, tie. nespôsobenie škody na tom, čo bolo povedané, zámerným skreslením významu. Účastníci komunikácie niekedy zámerne skresľujú pozíciu oponenta, skresľujú význam jeho slov, aby týmto spôsobom dosiahli výhody v rozhovore. To vedie k nezhodám a vzájomnému nepochopeniu.

Existujú všeobecné požiadavky etikety reči, ktorých splnenie je nevyhnutné alebo akceptované vo všetkých komunikačných situáciách, bez ohľadu na to, kto je zapojený do komunikácie, aké je pohlavie, vek, sociálne postavenie, povolanie atď. Prezentácia týchto všeobecných požiadaviek by však zabrala príliš veľa miesta, preto sa prikláňame k úvahám o etikete reči v aspekte komunikatívnych situácií, t.j. závislosť rečového správania od rôznych faktorov.

Odborníci identifikovali hlavné faktory, ktoré určujú správanie ľudí v súlade s požiadavkami pravidiel etikety reči:

Zohľadňovanie charakteristík partnerov (sociálne postavenie, miesto v hierarchii služieb, povolanie, národnosť, vek, pohlavie, komunikačné postavenie atď.);

Charakter komunikačnej situácie (súkromný rozhovor, obchodné rokovania, prezentácia, oslava výročia atď.);

Národná tradícia.

Pozrime sa bližšie na tieto faktory etikety reči.
Etiketa reči vyžaduje brať do úvahy charakteristiky partnerov vstupujúcich do komunikácie. Ich rečové správanie vo vzťahu k sebe je do značnej miery determinované sociálnym statusom subjektu a adresáta komunikácie.
Sociálny status je určitá pozícia, ktorú zaujíma osoba v spoločnosti alebo sociálnej skupine, spojená s inými pozíciami prostredníctvom systému práv a povinností. Sociálny status môže byť určený miestom daného jedinca v spoločenskej hierarchii, profesiou a pod. alebo miesto a rolu v malej sociálnej skupine (vodca, nasledovník atď.).

Etiketa reči zahŕňa určité formy rečového správania v komunikácii medzi šéfom a podriadeným, profesorom a študentom, vedúcim skupiny a nasledovníkom atď. Sociálne roly úzko súvisia so sociálnym statusom. sociálna rola je očakávané správanie spojené so stavom. Ľudia, ktorí poznajú sociálne postavenie danej osoby, jej sociálne funkcie, očakávajú, že bude mať určitý súbor vlastností a že bude vykonávať určité formy rečového správania. Etiketa reči vyžaduje, aby rečové správanie ľudí nebolo v rozpore s rolovými očakávaniami subjektu a adresáta komunikácie. Ak takéto očakávania nie sú opodstatnené, vzniká konflikt rolí.

Napríklad podriadený neposlúchne príkazy vedúceho, mladší začne hovoriť staršiemu, syn nesplní požiadavky otca atď.

Spolu so sociálnymi rolami v rečovej komunikácii sa ustanovujú komunikačné roly. Komunikatívna rola - ide o typickú pozíciu v komunikácii, ktorú zaujímajú subjekty komunikácie na dosiahnutie cieľa komunikácie. Napríklad navrhovateľ, ktorý hľadá radu, dobroprajník, dospelý, dieťa, rodičia atď. Treba poznamenať, že komunikačné roly sa môžu navonok zhodovať so sociálnymi rolami: rola šéfa, podriadeného, ​​majstra, hosťa, hlavy rodiny, otca, matky, syna, vodcu, nasledovníka atď. Táto náhoda však môže byť len okázalá, človek preberá určitú úlohu, aby dosiahol svoje ciele. A ak sa mu to podarí úspešne zahrať, tak dosiahne vytúžený cieľ, ak sa mu to nepodarí, tak nastáva situácia rolového konfliktu.

Ďalším dôležitým faktorom určujúcim etiketu reči je situácia, v ktorej komunikácia prebieha. Výber foriem etikety, rečové správanie osoby sú úzko závislé od situácie a mali by sa meniť v súlade so zmenou tejto situácie. Aké faktory určujú komunikačnú situáciu, ktoré musia subjekty komunikácie brať do úvahy, aby boli v súlade s pravidlami etikety? Tieto faktory zahŕňajú:

1. Typ situácie: oficiálna situácia, neformálna situácia, polooficiálna situácia.

V úradnej situácii (šéf – podriadený, zamestnanec – klient, učiteľ – študent a pod.) platia najprísnejšie pravidlá etikety reči. Táto oblasť komunikácie je najjasnejšie regulovaná etiketou. Preto sa v nej najviac prejavujú porušenia etikety reči a práve v tejto oblasti môžu mať porušenia pre subjekty komunikácie najvážnejšie následky.

V neformálnej situácii (známi, priatelia, príbuzní atď.) sú normy etikety reči najslobodnejšie. Často rečová komunikácia v tejto situácii nie je vôbec regulovaná. Blízki ľudia, priatelia, príbuzní, milenci v neprítomnosti cudzincov si môžu povedať všetko navzájom a v akomkoľvek tóne. Ich rečovú komunikáciu určujú normy morálky, ktoré sú zaradené do sféry etiky, nie však normy etikety. Ale ak je v neformálnej situácii prítomný outsider, potom sa na celú situáciu okamžite vzťahujú súčasné pravidlá etikety reči.
V polooficiálnej situácii (komunikácia kolegov, komunikácia v rodine) nie sú normy etikety prísne, vágne a hlavnú úlohu tu zohrávajú pravidlá rečového správania, ktoré si práve táto malá sociálna skupina v proces sociálnej interakcie: tím zamestnancov laboratória, oddelenia, rodiny a pod.

2. Stupeň oboznámenia sa s predmetmi komunikácie. Normy etikety reči sa menia v závislosti od toho, do akej miery sa účastníci rozhovoru navzájom poznajú. Pre komunikáciu s cudzími ľuďmi platia tie najprísnejšie normy. Tu by ste sa mali správať rovnako ako v úradných situáciách. S prehlbovaním známosti ľudí sa oslabujú normy etikety rečovej komunikácie a komunikácia ľudí je regulovaná najmä morálnymi normami.

3. Psychologický odstup subjektov komunikácie. Psychologická vzdialenosť je chápaná ako vzťah medzi ľuďmi na línii „rovný a rovný“ alebo „nerovný vzťah“. Pri komunikácii s ľuďmi, ktorí sú si rovní na akomkoľvek znamení, ktoré je pre danú situáciu podstatné – podľa veku, stupňa známosti, úradného postavenia, pohlavia, povolania, úrovne inteligencie, miesta bydliska a pod., sa dodržiavajú pravidlá etikety. menej prísne ako pri komunikácii s ľuďmi, ktorí sú si nerovní - šéf s podriadeným, senior s juniorom, muž so ženou. Kratšia psychologická vzdialenosť, ktorá je stanovená, keď sú účastníci rozhovoru v zásade rovnakí, preto znamená väčšiu slobodu etikety ako významnejšia psychologická vzdialenosť medzi ľuďmi, ktorí si nie sú rovní na nejakom základe, ktorý je pre situáciu podstatný. Ktoré znamenie sa ukáže ako významné, závisí od samotnej situácie, toto znamenie sa môže v priebehu komunikácie meniť.

4. Funkcia účasti účastníkov rozhovoru v rozhovore. Existuje niekoľko rôznych funkcií účasti účastníkov rozhovoru v rozhovore, ktoré rôznymi spôsobmi súvisia s etiketou uskutočňovanej komunikácie.

kontaktná funkcia- funkcia udržiavania komunikačného kontaktu s partnerom. Táto funkcia sa realizuje v procese sekulárnej alebo kontaktotvornej komunikácie, kedy je proces komunikácie dôležitejší ako jej obsah alebo výsledok. Toto je takzvaný rozhovor o všeobecných témach - o odpočinku, športe, počasí, domácich miláčikoch atď. Ak partner v rozhovore implementuje kontaktnú funkciu komunikácie, potom sa veľmi jasne dodržiavajú vzorce etikety reči a pravidlá komunikácie.

Inteligentná funkcia- funkcia komunikácie, ktorá spočíva v argumentovaní vlastného pohľadu, vo vyjadrovaní svojich myšlienok a analyzovaní myšlienok partnera. Pri realizácii intelektuálnej funkcie komunikácie je dôležitý jej výsledok; dodržiavajú sa normy etikety reči, ale už nemajú takú uzavretú hodnotu ako pri realizácii kontaktnej funkcie komunikácie.

emocionálna funkcia- funkcia komunikácie, ktorá spočíva v podpore pocitov a emócií partnera, v prejavovaní súcitu s ním a vo vyjadrovaní vlastných pocitov a emócií. V tomto prípade sú prípustné odchýlky od prísnej etikety reči, aj keď v určitých medziach: emocionálna komunikácia má tiež svoju etiketu reči, prijateľné a neprijateľné formy.

Funkcia pozorovateľa- funkcia komunikácie, keď je účastník komunikácie prítomný, keď ostatní komunikujú, ale sám sa komunikácie nezúčastňuje (napríklad cestujúci v kupé, keď sa rozprávajú ďalší dvaja cestujúci). Etiketa reči je v tomto prípade zredukovaná na minimum, hoci aj tu je prítomná: v prvom rade je potrebné neverbálne ukázať, že sa nezúčastňujete konverzácie a nech to počujete akokoľvek.

5. Postoj k účastníkovi rozhovoru. Etiketa reči predpisuje používanie vzorcov v reči, ktoré preukazujú zdvorilý, vysoko zdvorilý, úctivý, láskavý a priateľský prístup hovoriaceho k poslucháčovi; všetky vzorce, ktoré odrážajú mimoriadne vysokú úroveň zdvorilosti, sú vhodné len v obmedzenom počte špeciálnych situácií komunikácie; formulky odzrkadľujúce nízku úroveň zdvorilosti majú neetiketný charakter a sú tiež vhodné len v obmedzenom počte situácií, s určitými vzťahmi medzi hovoriacimi a osobitným zložením komunikačnej skupiny. Rečník môže zaobchádzať s účastníkom rozhovoru, ako uzná za vhodné, v súlade s postojom, ktorý si účastník rozhovoru zaslúži, ale v komunikácii je potrebné preukázať iba dobrý postoj vo forme miernej zdvorilosti - to je požiadavka etikety reči.
6. Miesto a čas komunikácie. Miesto komunikácie má vplyv aj na etiketu komunikácie. Existujú určité miesta, na ktorých musia rečníci v tej či onej situácii vysloviť určité rituálne frázy etikety prijaté pre toto miesto a situáciu. Napríklad: "Bitter!" - pri svadbe: "Nech zem odpočíva v pokoji" - pri prebudení "Bon appetit!" - pri večeri: "Užite si kúpeľ!" - pri odchode z kúpeľa "Dobrú noc" - ísť spať atď. Tieto frázy etikety sú spôsobené kultúrnymi tradíciami ľudí a ich výslovnosť je súčasťou ich kultúry. Existujú aj vzorce etikety, ktoré sa musia vysloviť v určitom okamihu komunikácie: „Veľa šťastia! - odchádza, "Vitajte!" - keď hostia prišli, "Dobré ráno!" - keď sa zobudíte, "Pokoj domov" - príchod na návštevu a pod. Miesto a čas komunikácie sú úzko prepojené. Etiketa reči teda úzko súvisí so situáciou komunikácie: výber vzorcov etikety reči, implementácia pravidiel komunikácie závisí od množstva situačných faktorov, ktoré musí rečník vziať do úvahy.

Odoslanie dobrej práce do databázy znalostí je jednoduché. Použite nižšie uvedený formulár

Študenti, postgraduálni študenti, mladí vedci, ktorí pri štúdiu a práci využívajú vedomostnú základňu, vám budú veľmi vďační.

Uverejnené dňa http://www.allbest.ru/

ÚVOD

Podnikanie sa nerobí len na ekonomickom, ale aj etickom základe. Tak ako je neprijateľné porušovať všeobecne uznávané pravidlá podnikania v obchode, tak je neprijateľné porušovať pravidlá obchodnej etikety.

Moderní podnikatelia, ktorí ovládajú civilizovaný trh, by mali vedieť, že iba 10 – 15 % z tých, ktorí sa chcú etablovať na trhu, dosiahne svoje ciele. A práve dodržiavanie pravidiel obchodnej etikety a etiky obchodnej komunikácie je kľúčom k úspechu v podnikaní.

Premýšľali ste niekedy nad tým, prečo dvaja ľudia, ktorí sú si úplne rovní v schopnostiach a inteligencii, môžu v rôznej miere uspieť v práci? Prvý, chytajúci hviezdy z neba, v sebe nič nezaprie a so svojimi nadriadenými má výborné vzťahy. Druhá je úplne opačná: v žiadnom prípade nezapadá do tímu a nemá žiadny osobitný zisk. Aké je tajomstvo úspešného podnikania? Nie vždy je možné dosiahnuť dobré výsledky len prácou na úlohe a opuchnutými očami pred obrazovkou monitora o desiatej večer. A v našom prípade s dvomi kolegami si šťastlivec osvojil všelijaké pravidlá správania sa v práci, keď nešťastný pracant nemá ani poňatia o obchodnej etikete.

Účelom tejto eseje je študovať tému "Úloha etikety v obchodnej komunikácii."

ÚLOHA ETIKETY V OBCHODNEJ KOMUNIKÁCII

1. Základy etikety obchodnej komunikácie.

Schopnosť vhodne sa správať k ľuďom je najdôležitejším faktorom pri určovaní šancí na úspech, uľahčuje nadväzovanie kontaktov, podporuje vzájomné porozumenie, vytvára dobré, stabilné vzťahy atď.

Každý kultivovaný človek by mal nielen poznať a dodržiavať základné normy etikety, ale aj chápať potrebu určitých pravidiel a vzťahov. Ovládanie etikety vám môže pomôcť uspieť v podnikaní a naopak, jej zanedbávanie môže zničiť vašu kariéru.

Etiketa je „podmienečný jazyk“, ktorý má charakter nepísanej dohody, že v správaní ľudí je všeobecne akceptované a čo nie, pomocou ktorého môžete hodnotiť človeka, posudzovať úroveň jeho vnútornej kultúry, jeho morálnej a intelektuálnej úrovne. vlastnosti už tým, ako vstúpi, ako sa pozdraví, akým tónom hovorí, aké prvé slová vysloví.

Etiketa(z francúzštiny - etiketa - označenie, obrad, štandard zaobchádzania) - ide o súbor noriem a zvykov, ktoré upravujú vonkajšie formy ľudského správania v spoločnosti. Pojem etikety zahŕňa súbor pravidiel súvisiacich so schopnosťou správať sa v spoločnosti, vonkajšou úhľadnosťou, správnou výstavbou rozhovoru a korešpondencie, gramotnosťou a jasnosťou prezentácie vlastných myšlienok, kultúrou správania pri stole a v iných situáciách. obchodnej a sekulárnej komunikácie.

Hlavná funkcia obchodnej etikety môže byť definovaná ako formovanie takých pravidiel správania v spoločnosti, ktoré prispievajú k vzájomnému porozumeniu ľudí v procese komunikácie.

Na tom istom je založená aj obchodná etiketa morálne normy, ako svetské:

1) predpokladom obchodnej komunikácie je slušnosťčo je prejav úcty k človeku. Byť slušný znamená byť láskavý. V obchodnom svete sa zdvorilosť považuje za ekonomickú kategóriu, ktorá prispieva k dosiahnutiu obchodného úspechu v partnerstve;

2) takt- je to zmysel pre proporcie, pozorovaný v rozhovore, v osobných a oficiálnych vzťahoch, schopnosť cítiť hranicu, za ktorou v dôsledku našich slov a činov človek zažíva odpor, smútok a niekedy podráždenie. Taktný človek vždy berie do úvahy konkrétne okolnosti: rozdiel vo veku, pohlaví, sociálnom postavení, miesto rozhovoru, prítomnosť alebo neprítomnosť cudzích ľudí. Úcta k druhým je predpokladom taktu, dokonca aj medzi dobrými súdruhmi;

3) skromnosť- zdržanlivosť pri posudzovaní ich zásluh, vedomostí a postavenia v spoločnosti. Skromný človek sa nikdy nesnaží ukázať sa lepším, schopnejším, múdrejším ako ostatní, nezdôrazňuje svoju nadradenosť, svoje kvality, nevyžaduje pre seba žiadne privilégiá, špeciálne vybavenie, služby. Skromnosť by sa zároveň nemala spájať ani s plachosťou, ani s hanblivosťou, pretože ide o rôzne kategórie;

4)správnosť je neutrálna, formálna, zdržanlivá, suchá zdvorilosť. Schopnosť správať sa so zameraním na všeobecne uznávané pravidlá slušného správania za každých okolností, vr. v konflikte;

5) šľachta- schopnosť vykonávať nezištné činy, nepripustiť ponižovanie kvôli materiálnym alebo iným výhodám;

6)presnosť- súlad slova so skutkom, dochvíľnosť a zodpovednosť pri plnení prevzatých záväzkov v obchodnej a svetskej komunikácii. etiketa osobný temperament komunikácia

V modernej spoločnosti sa za dobré správanie považuje zdvorilosť, skromnosť a zdržanlivosť človeka, schopnosť kontrolovať svoje činy, opatrne a taktne komunikovať s inými ľuďmi.

Manners- je to spôsob držania a prezentácie, vonkajšia forma správania, zaobchádzanie s inými ľuďmi, výrazy používané v reči, tón, intonácia, chôdza, gestikulácia a dokonca aj mimika charakteristická pre človeka.

Medzi zlé spôsoby patrí zvyk hovoriť nahlas, nehanbiť sa vo výrazoch, vychvaľovať sa v gestách a správaní, ošúchať sa v oblečení, hrubosť, prejavy nepriateľstva voči iným, ignorovať záujmy a požiadavky iných ľudí, vnucovať svoju vôľu a túžby iným ľuďom, netaktnosť , neschopnosť obmedziť svoje podráždenie atď.

Etiketa obchodnej komunikácie znamená rešpektujúci a zdvorilý prístup k ľuďom; určité formy zoznámenia, adresy a pozdravu; pravidlá rozhovoru, rozhovoru a vyjednávania a pod.

2. Vplyv osobných vlastností na komunikáciu.

Osobnosť má individuálne vlastnosti a vlastnosti- intelektuálne, morálne, emocionálne, silné vôle, formované pod vplyvom spoločnosti ako celku, ako aj v procese rodinného, ​​pracovného, ​​sociálneho, kultúrneho života človeka. V komunikácii je dôležité poznať a brať do úvahy najtypickejšie znaky správania ľudí, ich charakterové vlastnosti a mravné vlastnosti. Obchodná komunikácia by mala byť postavená na takých morálnych vlastnostiach človeka a kategóriách etiky, ako je čestnosť, pravdivosť, skromnosť, štedrosť, povinnosť, svedomie, dôstojnosť, česť, ktoré dávajú obchodným vzťahom morálny charakter.

Charakter komunikácie je ovplyvnený temperamentom jej účastníkov. Tradične sa rozlišujú štyri typy temperamentu: sangvinik, flegmatik, cholerik, melancholik.

sangvinik veselý, energický, iniciatívny, vnímavý k novým veciam, rýchlo sa zbližuje s ľuďmi. Ľahko ovláda svoje emócie a prepína z jednej činnosti na druhú.

Flegmatický človek vyrovnaný, pomalý, ťažko sa adaptuje na nové aktivity a nové prostredie. Dlho premýšľa o novom podnikaní, ale po začatí jeho realizácie ho zvyčajne dotiahne do konca. Nálada je zvyčajne vyrovnaná, pokojná.

Cholerik aktívny, podnikavý, vyznačuje sa veľkou pracovnou schopnosťou, vytrvalosťou pri prekonávaní ťažkostí, ale podlieha náhlym zmenám nálady, emocionálnym zrúteniam a depresiám. V komunikácii je ostrý, nespútaný vo výrazoch.

melancholický ovplyvniteľný, vysoko emocionálny, pričom je náchylnejší na negatívne emócie. V ťažkých situáciách má tendenciu prejavovať zmätok, strácať sebakontrolu. Málo predisponovaný k aktívnej komunikácii. V priaznivom prostredí sa dokáže dobre vyrovnať so svojimi povinnosťami.

Švajčiarsky psychológ Carl Jung rozdelil osobnosti na extrovertov a introvertov. Podľa jeho klasifikácie sa extroverti vyznačujú oslabenou pozornosťou k vnútornému svetu a orientáciou na vonkajšie prostredie. Sú spoločenské, spoločenské, proaktívne a ľahko sa prispôsobujú rôznym podmienkam. Introverti sa naopak zameriavajú na svoj vnútorný svet a sú náchylní k introspekcii a izolácii. Takéto typy temperamentu sa, samozrejme, zriedka vyskytujú v ich čistej forme.

3. Základné pravidlá modernej obchodnej etikety.

V modernom podnikaní zohráva dôležitú úlohu dodržiavanie pravidiel etikety. Je neprijateľné ich porušovať, keďže v obchodnej činnosti je neprijateľné nevenovať pozornosť ekonomickým ukazovateľom a základným ustanoveniam podnikania. Dodržiavanie pravidiel obchodnej etikety odráža vašu profesionalitu a seriózny prístup k podnikaniu a ich nedodržiavanie naznačuje, že je lepšie s vami neobchodovať. Etiketa je jednou zo súčastí vášho biznis imidžu a skúsení obchodní partneri dbajú aj na tento aspekt vášho správania. Zvážte základné pravidlá obchodnej etikety:

Prvé pravidlo- byť dochvíľny.

V podnikaní je veľmi dôležité správne zorganizovať a vypočítať čas. Plánovanie a presná realizácia všetkých plánovaných úloh je kľúčom k úspechu. Meškanie je nesprávne vo vzťahu k osobe, ktorá na vás čakala. A ani tie najúprimnejšie ospravedlnenia a ubezpečenia o nemožnosti prísť načas nie sú schopné úplne napraviť, pretože aj na podvedomej úrovni sa objaví určitá nepríjemná pachuť, ktorá bude znamenať trochu negatívne zaobchádzanie voči vám.

Druhé pravidlo- Nehovorte príliš s ostatnými.

Každý milionár má isté tajomstvá úspechu, no nikto vám to neprezradí. Nemali by ste hovoriť o záležitostiach svojho vlastného podnikania, pretože niekedy aj ten najmenší náznak môže ovplyvniť činnosť konkurenta.

Tretie pravidlo- nebuď sebecký.

Nie je možné úspešne podnikať bez zohľadnenia myšlienok a záujmov partnerov, zákazníkov, kupujúcich. Často je to sebectvo, ktoré bráni úspechu. Je veľmi dôležité byť tolerantný k svojmu oponentovi alebo partnerovi, naučiť sa počúvať a vysvetliť svoj názor.

Štvrté pravidlo- obliekať sa spôsobom, ktorý je v spoločnosti bežný.

Oblečenie je ukážkou vášho vkusu a postavenia v spoločnosti. Neberte toto pravidlo na ľahkú váhu. Vzhľad je prvým aspektom, ktorému človek venuje pozornosť a to ho okamžite naladí.

Piate pravidlo- Udržujte svoju reč čistú.

Všetko, čo hovoríte a píšete, by malo byť napísané krásne, správne. Schopnosť komunikovať, kompetentne viesť diskusiu a presvedčiť oponenta je pre vyjednávanie veľmi dôležitá. Sledujte svoju výslovnosť, dikciu a intonáciu. Nikdy nepoužívajte vulgárne výrazy alebo urážlivé výrazy. Nezabudnite však, že schopnosť počúvať partnera je rovnako dôležitým aspektom komunikácie.

4. Pravidlá obchodnej komunikácie.

_ Pravidlá obchodného listu. Obchodný list je prvkom kreativity, pretože. každý obchodný list je individuálny. Striktne závisí od osobnosti adresáta, špecifickosti situácie, postavenia a všeobecnej kultúry pisateľa. Obchodné listy plnia dve funkcie: zabezpečujú komunikáciu medzi obchodnými partnermi a uchovávajú informácie o tomto spojení.

Hlavnými požiadavkami na obchodný list sú jeho stručnosť, zrozumiteľnosť a správnosť. Hlavné myšlienky a návrhy autora listu by mali byť formulované stručne. List je vypracovaný len k jednej problematike, text musí byť presvedčivý s dostatočným odôvodnením. Tón prezentácie je neutrálny, neumožňuje emocionálne prejavy.

_ Fax. Osobitnú úlohu v tomto type elektronického komunikačného systému má dizajn prvej strany. Vypisuje sa na hlavičkovom papieri spoločnosti, kde je v hornej časti umiestnený jej znak a v spodnej časti strany po celej dĺžke riadku - adresy, telefónne čísla a iné súradnice kancelárií a pobočiek spoločnosti. spoločnosti. Text je vytlačený na tlačiarni, vlastnoručne podpísaný. Vždy odpovedajte na správy, aj keď je pre vás ťažké vyriešiť problém. V obchodnom svete je niekto, kto neodpovedá na korešpondenciu, považovaný za nezodpovedného partnera a nedôveruje sa mu.

_ Vizitka je list nie príliš hrubého kartónu malého formátu, potlačený typografickým spôsobom. Farba sa líši, hoci protokol diktuje, že by mali byť biele. Text je písaný čiernou farbou, ale nie „strieborný“ alebo „zlatý“. Zadná strana karty musí byť čistá, aby bolo možné robiť poznámky. Niekedy je na zadnej strane text duplikovaný v cudzom jazyku.

Karty sa nevyhnutne podávajú oboma rukami alebo len pravou rukou pri stretnutí s obchodnými partnermi, prijímaní delegácie alebo rozlúčke na znak osobitnej dôvery - súkromnej osobe. Pri obchodnom zoznámení je výmena vizitiek povinným postupom. Pri používaní vizitiek platia pravidlá etikety. Takže po známosti opúšťa vizitku ako prvý ten, ktorého hodnosť je nižšia. Pri rovnocennom postavení sa berie do úvahy vek - najmladší odchádza z karty ako prvý. Po predstavení žene musí muž najneskôr do týždňa poslať jej a jej manželovi svoju vizitku, aj keď mu nebola predstavená.

5. Pracovné raňajky, obedy, večere.

Pomerne často sa obchodné rozhovory odohrávajú v neformálnom prostredí (kaviareň, reštaurácia). To si vyžaduje schopnosť spojiť riešenie obchodných záležitostí s jedlom. Zvyčajne sú pracovné raňajky, obed, večera. Spája ich niekoľko všeobecných zásad, ktoré platia vo všetkých troch prípadoch, najmä všeobecne uznávané pravidlá správania sa pri stole. Každá z týchto foriem obchodnej komunikácie má však svoje vlastné charakteristiky.

obchodné raňajky- najvhodnejší čas na stretnutia tých, ktorí počas dňa tvrdo pracujú. Trvanie - asi 45 minút. Neodporúča sa na obchodné stretnutie medzi mužom a ženou.

Pracovný obed umožňuje nadviazať dobré vzťahy s partnermi, lepšie spoznať zákazníkov. Na poludnie je človek aktívnejší a uvoľnenejší ako o 7-8 ráno. Trvanie pracovného obeda nie je prísne regulované a je zvyčajne jedna až dve hodiny, z čoho do pol hodiny je svetská konverzácia, zvyčajne predchádzajúca obchodnému rozhovoru.

Pracovná večera je formálnejšia ako raňajky či obed a mierou regulácie sa približuje recepcii. To určuje typ pozvánok (písomné, nie telefonické), prvky oblečenia (tmavý oblek). Pracovná večera trvá dve hodiny alebo viac.

Pri rozhodovaní o usporiadaní (prijatí pozvania) pracovných raňajok, obeda či večere sa treba zamyslieť nad svojimi úlohami a zistiť, či k ich riešeniu neprispeje uvoľnenejšia atmosféra pohostenia. Môže byť jednoduchšie vyriešiť tieto problémy v inštitúcii alebo telefonicky. Každé stretnutie spojené s hostinou môže trvať od jednej do troch hodín a musíte si mimoriadne vážiť svoj čas aj čas iných ľudí.

Miesto konania. Pri výbere miesta stretnutia je potrebné preukázať dobrý chov a takt. Keď máte záujem o rozhovor, môžete zdôrazniť svoju úctu k danej osobe tým, že si dohodnete miesto stretnutia bližšie k jej pracovisku. Úroveň reštaurácie by mala zodpovedať pozícii ľudí, ktorých ste pozvali.

Organizácia. Je potrebné dôsledne dodržiavať vopred dohodnuté dohody o mieste, čase a zložení účastníkov stretnutia (kto, kde a kedy sa stretne). Zmeny vo vopred schválenom pláne je možné vykonať iba v nevyhnutných prípadoch. Ak sa teda máte v úmysle stretnúť s niekým tvárou v tvár pri raňajkách a pozvaný vám zavolá a oznámi, že má v úmysle prísť so svojou sekretárkou a niekým ďalším, musíte sa rozhodnúť, či je stretnutie v takomto zložení vo vašom záujme a či naozaj stojí za to.

Sedenie pri stole. Ak dôjde k rezervácii, je dobrým mravom počkať, kým sa všetci hostia zhromaždia a až potom si sadnúť k stolu. Ak potrebujete rozložiť papiere a stretávate sa len s jednou osobou, je lepšie sedieť pri stole pre štyroch, nie pre dvoch. V tomto prípade budú dobré dôvody pozvať osobu, aby si sadla po vašej pravici namiesto oproti vám.

Platba.Účet musí zaplatiť buď ten, kto ako prvý navrhol schôdzu, alebo ten, kto je vo vyššej funkcii. Ak sa situácia dá nesprávne interpretovať ako pokus získať niečiu zvláštnu priazeň, malo by sa navrhnúť, aby si každý zaplatil sám. Platí to najmä pre zástupcov médií a štátnych zamestnancov na všetkých úrovniach: raňajky novinára alebo úradníka na cudzie náklady možno považovať za pokus o ovplyvnenie tlače alebo za prejav korupcie v orgánoch verejnej moci. Najbežnejší prístup však bude stále tento – pozývateľ berie na seba všetky náklady.

Vďačnosť. Po pracovných raňajkách, obede či večeri je zvykom pozvanému aspoň poďakovať. Vhodnejšie by však bolo poďakovanie, aj keď tento prvok sa v obchodných vzťahoch často zanedbáva.

6 . Imidž ako predmet obchodnej komunikácie.

Podobne ako sofistikovaná vizitka, aj imidž je dnes nevyhnutným atribútom efektívnych obchodných vzťahov. Doslova obrázok znamená „kolektívny obraz“ osoby, ktorý zahŕňa nielen vonkajší dojem, ale aj štýl jej myslenia, črty jej činov a skutkov a dokonca aj jej predstavu o sebe. Práve nevedomý sebaobraz, známy a niekedy aj nám neznámy, je v komunikácii sotva vnímateľný a v konečnom dôsledku určuje vývoj vzťahov – ich dopĺňanie, konfrontáciu či odmietanie. Každý človek uskutočňuje svoj životný scenár, hrá svoje sociálne a profesionálne úlohy. A ak sa nám scenáre nezhodujú alebo nám nevyhovujú, snažíme sa ich opraviť, obohatiť alebo prepísať.

Imidž firmy vytvárajú ľudia a viditeľnej časti firmy je potrebné vysvetliť, z čoho tento imidž pozostáva.

Keď robíte niečo ako priekopník, je veľká šanca, že sa niečo nepodarí. Ale táto pozícia nie je ako každá iná.

Známu časť imidžu tvoria prezentácie, komunikácia s tlačou, so zákazníkmi a partnermi. Ak nerobíte tak, ako je v tomto prostredí zvykom, ale robte, ako sa vám páči. Ak to funguje lepšie, keď hovoríte nie pripravené frázy, ale spontánne myšlienky, ktoré sa objavia počas prejavu. Výsledkom sú tie najlepšie a najpútavejšie prezentácie.

Je dobré mať pripravený scenár. Ak ľudia hovoria, ale nepremýšľajú, nevzbudzuje to rešpekt. Vždy vidíte, kedy myšlienka funguje a kedy nie. Nedostatok improvizácie často vedie k vnútorným konfliktom. Je oveľa lepšie povedať myšlienku nie tak, ako by mala, ale ako „chápem to“ - toto je víťazná stratégia.

V zásade ide o dôležitú zložku obrazu, ak si uvedomujete, o čom hovoríte, vždy je jasné, či hovoríte svoje myšlienky alebo prerozprávate myšlienky niekoho iného. Ak ľudia vidia, že hovoríte svojimi vlastnými slovami, vyvoláva to efekt dôvery, ale tu je dôležité „neupadnúť“ do druhého extrému – nestať sa „našimi na palubovke“. Dostať sa bližšie k publiku, používať jednoduché frázy je skvelé. Slang má človek rád, ale takmer vôbec ho nepoužíva, len ho baví všetko pochytať.

Všimli sme si, že ľudia ľahko vnímajú technické myšlienky, ak prechádzajú alegóriami. Hovoríme: musíme vybudovať centralizované informačné systémy. Tak ako ľudia využívajú elektrinu, tak aj informácie.

Ľudia sú oveľa citlivejší na obrázky ako na reč. Používajte rôzne fotografie - všetko je ľahšie vnímať prostredníctvom vizuálnych obrazov.

7 . Pozdrav, komunikácia.

Vitajte ako prvé:

Muž žena;

Mladší (najmladší) vo veku - starší (starší);

Najmladšia žena - muž, ktorý je oveľa starší ako ona;

Junior na pozícii - senior;

Člen delegácie – jej vedúci (bez ohľadu na to, či ide o vlastnú alebo zahraničnú delegáciu).

V Rusku existujú historicky vyvinuté stereotypy zaobchádzania s rečou: „Dámy a páni“, „Sudari a madame“. Žiaľ, používajú ich len vzdelaní ľudia.

Pri telefonickom rozhovore sa vždy ako prvý predstaví ten, kto volá. Volajúci ukončí konverzáciu.

Zistilo sa, že človek sa viac pozerá na toho, kto sa mu páči. Obzvlášť výrazné je to u mužov – menej túžia skrývať antipatiu a aj počas vypočutia sa snažia odtrhnúť oči od partnerky, ktorá v nich vzbudzuje nechuť.

Pri rozprávaní je najlepšie sedieť vzpriamene, bez toho, aby ste sa ohýbali alebo nakláňali dozadu. Najprijateľnejšie pristátie pre obchodnú ženu: kolená pri sebe, chodidlá pri sebe, dolná časť nohy je mierne šikmo otočená.

Do sály reštaurácie prvý vchádza muž a jeho spoločník ho nasleduje. Ak do haly ako prvá vstúpila žena, muž je na ceste k stolu trochu pred ňou, ukazuje miesta a pomáha zaujať najvhodnejšie miesto.

Zvyčajne sa zvažujú najvýhodnejšie miesta: pri stene - smerom k hale, v strede haly - smerom k vchodu. Muž si sadne po tom, čo si dáma sadla.

Účet musí zaplatiť buď ten, kto ako prvý navrhol schôdzu, alebo ten, kto je vo vyššej funkcii. Muž by mal pomôcť dáme obliecť a je vhodné odviesť ženu domov. Nikdy by ste nemali dáme ponúkať svoju ľavú ruku.

V obchode by mal chlap zdvihnúť klobúk aj keď stojí pred predavačom a nie peknou predavačkou. Predajcovia sú oslovovaní jednoducho ako „vy“; s odkazom na mladé predavačky môžete povedať „dievča“.

8. Vonkajšie prostredie kancelárie a kancelárie.

Prvá vec, ktorú si ľudia všimnú, keď prídu na schôdzku, pohovor, schôdzu, obchodný rozhovor, je vonkajšie prostredie miestnosti, v ktorej sa majú riešiť niektoré problémy. Výsledky vašej konverzácie závisia od toho, ako vyzerá vaša kancelária a kancelária.

Výstavba kompetentného priestoru si vyžaduje dodržiavanie jediného štýlu vo všetkom: pri plánovaní, v dekorácii, výzdobe, nábytku.

Správne a vkusne naplánovaná kancelária pomáha vytvárať priaznivé prostredie na rozhovor, čo prispieva k nadviazaniu plodného kontaktu. V súlade s vyššie uvedenými požiadavkami sa v modernom svete vyvinula určitá tradícia v pravidlách plánovania kancelárie manažéra.

Ako v starovekom učení, stôl by mal stáť tak, aby majiteľ kabinetu sedel čelom k dverám a videl prichádzajúcich a odchádzajúcich hostí. Od stola vedúceho by mal odísť dlhý stôl s pohodlnými stoličkami - slúži na organizovanie malých stretnutí, prijímanie delegácií zložených z niekoľkých ľudí. Stoličky pri stole by mali byť mäkké a pohodlné, ale nemali by viesť k leňošeniu ľudí, ktorí na nich sedia. V nej by mala byť skrinka na uloženie aktuálnych dokumentov a materiálov.

V kancelárii manažéra sa zvyčajne nachádza aj mäkký kútik pozostávajúci z mäkkých stoličiek a konferenčného stolíka. Slúži na dôverné rozhovory s partnermi a v niektorých prípadoch aj s podriadenými, keď je potrebné navodiť neformálnu atmosféru.

Výzdoba a výzdoba kancelárie by nemali byť depresívne a ohromujúce, pretože to znižuje účinnosť a efektívnosť rozhovoru. Na tento účel môže byť v kancelárii umiestnené akvárium s rybami, zelené plochy, zrkadlo.

Dobre navrhnutá a vkusne navrhnutá kancelária vzbudzuje sympatie k svojmu majiteľovi, ale vyžaduje, aby jej majiteľ vyzeral.

ZÁVER

V priebehu práce boli odhalené základné pravidlá správania ako vzhľad a oblečenie, pravidlá obchodnej komunikácie a iné. Úspech organizácie úzko súvisí s etiketou a kultúrou správania. Pre dobré zvládnutie obchodnej etikety je potrebná kultúra správania, čas, túžba a vytrvalosť, neustály tréning správania v rôznych podmienkach činnosti, aby sa vedomosti zmenili na zručnosti, návyky. Potom bude reakcia na akúkoľvek akciu, akýkoľvek pohyb súpera, vývoj situácie v súlade s pravidlami slušného správania, obchodnou etiketou, požiadavkami kultúry správania v tejto situácii.

Morálny postoj je podľa môjho názoru hodnotenie súvisiace s normami spoločenského správania a ich dodržiavaním, ktoré si človek musí sám uvedomiť, prijať ako smernicu pre svoje konanie. V morálnom postavení spočíva vnútorná motivácia ľudského správania, sebaovládanie, svedomitosť, zmysel pre osobnú dôstojnosť.

Etické normy nemôžu byť v rozpore s morálnym postavením človeka, pretože zavedené normy, ak sú správne implementované, budú korelovať s morálnym postavením každého človeka.

V ruskej kultúre je zvykom oceňovať duchovné vlastnosti. Ako sa hovorí, hlavné je byť dobrým človekom. Ale "dobré" je relatívny pojem. Kultúrne normy regulujú vzťahy a ponúkajú model správania schválený v spoločnosti. Dodržiavanie noriem robí interakciu medzi ľuďmi jednoduchšou, jasnejšou a predvídateľnejšou.

V obchodnej etikete sa rozlišuje spoločenské postavenie a postavenie a stavové rozdiely sa nerozlišujú podľa pohlavia a veku, medzi mužom a ženou prakticky neexistujú rozdiely. Je však úplne prijateľné, aby veľmi mladý riaditeľ spoločnosti ako prvý pozdravil svoju staršiu zástupkyňu. A muži, ktorí prejavujú obvyklú zdvorilosť voči kolegyniam, samozrejme, neporušujú etiketu a podriadenosť.

V priebehu tejto eseje lopta splnila vyššie uvedený cieľ.

Hostené na Allbest.ru

...

Podobné dokumenty

Základné princípy etikety reči v podnikateľskej sfére. Vlastnosti obchodnej komunikácie ako osobitnej formy komunikácie. Prostriedky na vyjadrenie etikety reči v oblasti obchodnej komunikácie na príklade ruskojazyčnej a anglickej tlače, ich charakteristické črty.

práca, pridané 09.07.2012


Pojem a základné princípy obchodnej komunikácie, požiadavky na ňu. Klasifikácia a typy obchodných recepcií, pravidlá etikety počas obeda. Poradie a vzorce organizovania obchodnej recepcie, charakteristické črty jej etikety v rôznych krajinách.

semestrálna práca, pridaná 29.01.2014


Teoretická analýza etiky obchodnej komunikácie. Charakteristika prvkov abecedy obchodnej etikety: suveníry, rekreácia, orientálna kuchyňa. Pravidlá obchodnej korešpondencie. Štandardné frázy a výrazy obchodných listov. List je návrhom na spoločnú spoluprácu.

kontrolné práce, doplnené 17.06.2010


Obchodná komunikácia ako dôležitá podmienka podnikania. Základné ustanovenia obchodnej komunikácie. Rôzne obchodné praktiky. Etiketa pracovného obeda. Pravidlá stolovej etikety. Samoorganizácia pracovného obeda. Etiketa pracovných obedov v rôznych krajinách.

správa, pridaná 12.6.2007


Hlavné postuláty obchodnej etikety. Pravidlá správania a interakcie ľudí na pracovisku. Vlastnosti etikety krajín Východu a Ázie, strednej Európy a Severnej Ameriky. Pravidlá obchodnej komunikácie, ktoré sú platné v ktorejkoľvek hostiteľskej krajine.

abstrakt, pridaný 27.05.2015


História etikety. Zásady obchodnej etikety. Vlastnosti obchodnej komunikácie ako osobitnej formy komunikácie. Normy, metódy, techniky vedenia obchodných rokovaní. Etiketa v listoch. Kultúra obchodnej komunikácie. Základy telefonického rozhovoru.

diplomová práca, pridané 31.10.2010


Podstata komunikačnej motivácie. Základné zásady obchodnej etikety. Vplyv individuálnych psychologických vlastností človeka na komunikáciu. Dialógová komunikácia, pravidlá telefonickej komunikácie. Etika a psychológia obchodných rozhovorov, rokovaní. Prikázania obchodníka.

abstrakt, pridaný 14.03.2011


Pojem, podstata, pravidlá a praktický význam etikety. Miesto vizitiek v modernej obchodnej etikete. Všeobecná charakteristika základných noriem etikety a pravidiel správania sa na verejných miestach. Vlastnosti obchodnej komunikácie so zahraničnými partnermi.

abstrakt, pridaný 30.11.2010


Všeobecné informácie o etickej kultúre. Podstata, história vývoja a základné prikázania obchodnej etikety. Oblečenie a vzhľad osoby. Kultúra telefónu. Koncept a fázy obchodného rozhovoru. Základné požiadavky na obchodnú korešpondenciu a protokol.

Obchodná komunikácia je predovšetkým oficiálnou úlohou osoby, ktorá si plní svoje úradné povinnosti.

Správnosť rečového správania podnikateľa závisí od jeho dodržiavania pravidiel etikety reči. Etiketa - súbor pravidiel správania týkajúcich sa vonkajšieho prejavu postojov k ľuďom (zaobchádzanie s ostatnými, formy oslovovania a pozdravov, správanie na verejných miestach, spôsoby a oblečenie) zahŕňa označenie pravidiel rečového správania.

Znalosť etiky rečovej komunikácie v podnikaní je dnes veľmi aktuálna, pretože. teraz veľa ľudí podniká. A títo obchodníci, ktorí poznajú pravidlá rečového správania, dokážu vytvoriť priateľskú atmosféru spolupráce, a to do značnej miery rozhoduje o úspechu rokovaní.

Tento problém zaujíma mnohých. V súčasnosti existuje široká škála zdrojov, ktoré pojednávajú o komunikácii v obchodnom svete. Sú to knihy, všelijaké odborné časopisy. Napríklad časopisy: „Personálny manažment“, „Ruská literatúra“, Manažment v Rusku a v zahraničí, knihy E. Ya. Solovjova, Z. S. Šmelkovej, T. V. Borozdina atď.

Sociálne roly a rečové správanie obchodných partnerov

„Sociálne roly“ sú sociálne roly človeka, jeho správanie, predurčené vekom, profesiou, úrovňou kultúry (tzv. „trvalé“ roly predstaviteľa určitej sociálnej skupiny), a jeho správanie k partnerovi pri čas komunikácie – v závislosti od situácie (pacient – ​​lekár, predávajúci – kupujúci a pod. „variabilné“ role).

V obchodnej komunikácii ide predovšetkým o oficiálnu úlohu osoby, ktorá si plní svoje úradné povinnosti. V tomto prípade je človek akoby abstrahovaný od svojej individuality: do popredia sa dostávajú obchodné kvality, človek je vnímaný ako zástupca konkrétnej verejnej organizácie. Na to by sa nemalo zabúdať.

Myšlienka podnikateľa o jeho sociálnej úlohe pozostáva z:

predstavy človeka o jeho schopnostiach, pochopenie toho, čo sa od neho v danej situácii očakáva.

slobodné držanie potrebných informácií,

indikatívna aktivita rečovej činnosti (jasnosť komunikačného zámeru a predstáv o metódach činnosti).

Rozšírme si každé z týchto ustanovení.

Známu tézu o tom, že „ľudské vlastnosti nie sú o nič menej dôležité ako obchodné vlastnosti“ snáď ani netreba objasňovať. Podnikateľ je človek, ktorý si váži seba a svoje podnikanie, je vnútorne vyrovnaný, verí vo svoje schopnosti.

Úspešné plnenie sociálnej roly v konkrétnej situácii závisí jednak od schopnosti človeka využívať svoje individuálne vlastnosti a schopnosti, jednak od jeho komunikačných skúseností.

"Rovnakú sociálnu rolu vnímajú, prežívajú, hodnotia a realizujú rôzni ľudia. Pôsobia tu tak individuálne psychické vlastnosti jednotlivca (jej temperament, charakter, sklony), ako aj sociálne postoje, ktoré si osvojila, hodnotové orientácie a pod." 1

Potrebné je teda poznať svoje schopnosti (z hľadiska roly), znalosť samotnej roly (jej informatívne zabezpečenie), mať určité zručnosti, ktoré zabezpečujú úspešné vykonávanie roly.

Orientačnou činnosťou komunikanta je v prvom rade schopnosť korelovať svoje konanie so situáciou. Na to človek analogicky využíva svoje predchádzajúce skúsenosti, volí štýl rečového správania, metódy presviedčania v závislosti od účelu komunikácie, počtu účastníkov, ich možnej reakcie. V procese komunikácie je korekcia rečového správania prirodzená a nevyhnutná. Vykonáva sa na indikatívnom základe rečového konania. Práve schopnosť navigácie umožňuje človeku prispôsobiť sa meniacej sa situácii, zvýrazniť v nej nové orientačné body.

Napokon, priame plnenie sociálnej roly účastníka obchodnej komunikácie – jeho reálne rečové správanie je kontrolované nastaveniami pre normatívnosť (dodržiavanie pravidiel komunikácie) a efektívnosť komunikácie (miera zhody dosiahnutého výsledku s zamýšľaný cieľ).

SOCIÁLNE STEREOTYPY A ICH ÚLOHA V OBCHODNEJ KOMUNIKÁCII

Pojem „sociálny stereotyp“ zaviedol do vedeckého používania Walter Lippmann, ktorý ho považoval za usporiadaný, schematický, kultúrou určený obraz (alebo „obraz“) sveta v hlave človeka. Lippman vyzdvihol tieto hlavné dôvody, prečo sa ľudia uchyľujú k vytváraniu stereotypov: po prvé, podľa princípu hospodárnosti úsilia sa nesnažia zakaždým reagovať novým spôsobom na okolité javy, ale zaraďujú ich do existujúcich kategórií. ; po druhé, týmto spôsobom chránia skupinové hodnoty a ich práva. Hlavnou vlastnosťou stereotypu je teda stabilita (alebo existencia rovnakých stereotypov u rôznych generácií ľudí).

Vyššie uvedená definícia nezohľadňuje jeden dôležitý aspekt súvisiaci so sociálnymi stereotypmi: ich existenciu neurčujú len a nie tak predstavy jednotlivca, ale fakt „skupinového súhlasu“. Samotná možnosť vzniku a vplyvu stereotypov na medziľudské vnímanie, ako aj záujem o ne zo strany vedy a potreba ich štúdia je však determinovaná vlastnosťou stereotypov vznikať nielen v mysliach jednotlivcov, ale v mysliach celých skupín: „Stereotypy sa môžu stať spoločenskými len vtedy, keď ich zdieľa veľká skupina ľudí v rámci sociálnej komunity – separácia znamená proces efektívneho prenikania týchto stereotypov do myslí ľudí.

Výskumníci identifikujú štyri hlavné charakteristiky stereotypov, ktoré ovplyvňujú komunikačné správanie.

1. Stereotypizácia je výsledkom kognitívnej „zaujatosti“ spôsobenej ilúziou spojenia medzi členstvom v skupine a psychologickými charakteristikami (napr. Briti sú konzervatívni, Nemci pedantskí).

2. Stereotypy ovplyvňujú spôsob odovzdávania informácií, ich výber (napríklad najpriaznivejšie informácie sa zvyčajne zapamätajú o vnútornej skupine a najnepriaznivejšie informácie o vonkajšej skupine).

3. Stereotypy spôsobujú očakávania určitého správania od druhých, jednotlivci sa tieto očakávania mimovoľne snažia potvrdiť.

4. Stereotypy vedú k predpovediam, ktoré majú tendenciu sa potvrdzovať (pretože ľudia nevedomky „selektujú“ správanie iných ľudí, ktoré je v súlade so stereotypmi).

Je vhodné zvážiť pojem „stereotyp“ vo vzťahu ku kategóriám, ktoré majú podobný význam. postoje, predsudky a predsudky. G. Soldatova zaraďuje tieto pojmy do množstva interetnických postojových útvarov, ktoré „obsahujú emocionálny a hodnotiaci postoj k rôznym etnickým skupinám a charakterizujú úroveň pripravenosti na primerané behaviorálne reakcie v medzietnickej komunikácii“.

Predsudky a predsudky - sú to akoby „sociálnejšie“ postoje: ich formovanie do značnej miery závisí od konkrétnej spoločensko-historickej situácie. Predsudky sa vyznačujú negatívnym emocionálnym nábojom a „zodpovedajú takým formám správania, ako je vyhýbanie sa komunikácii alebo vyhýbanie sa medzietnickým kontaktom v určitých oblastiach života“. Predsudky sa zasa vyznačujú veľkou koncentráciou negatívnych emócií, „prílišným vychvaľovaním úspechov a kvalít svojho národa, spojeným s arogantným prístupom a nevraživosťou voči iným národom“. Predsudky v reálnom správaní sa už neobmedzujú len na vyhýbaciu stratégiu, ale prejavujú sa konkrétnymi činmi diskriminačného charakteru. Inštalácia - ide o určité smerovanie osobnosti, stav pripravenosti, sklon k určitej činnosti, ktorá môže uspokojiť niektoré ľudské potreby. Inštalácia je akoby určitým uhlom pohľadu, či hranolom, cez ktorý človek nazerá na svet a dianie v ňom prebiehajúce. Postoj je spojený s určitým systémom očakávaní a noriem, voči ktorým zvažujeme akýkoľvek jav.

V súvislosti s analýzou pojmu „stereotyp“ je mimoriadne dôležité zvážiť stereotypizácia ako jeden z mechanizmov sociálnej percepcie. Je potrebné jasne rozlišovať medzi týmito pojmami, najmä preto, že negatívne hodnotenie je pevne zakorenené za stereotypom v každodennom vedomí. Ak však korene stereotypu siahajú k faktorom spoločenského poriadku, potom je stereotyp v prvom rade univerzálnym psychologickým procesom. Fenomén stereotypizácie je daný princípom hospodárnosti, ktorý je vlastný ľudskému mysleniu, jeho schopnosťou prejsť od jednotlivých konkrétnych prípadov k ich zovšeobecňovaniu a späť k tejto skutočnosti, čo je už v rámci všeobecného pravidla pochopiteľné.

Ako píše psychológ S. Ageev, „stereotypizácia plní objektívne užitočnú funkciu, keďže hrubosť, zjednodušenie, schematizmus je druhou stranou mince, nevyhnutné „náklady“ na také procesy, ktoré sú nevyhnutné pre mentálnu reguláciu ľudskej činnosti, ako je selekcia, obmedzovanie. , stabilizácia, kategorizácia.“ Stereotyp samotný, ba ani proces stereotypizácie teda nemožno považovať za jednoznačne negatívne javy spoločenského života. Vážnou prekážkou vzájomného porozumenia medzi národmi je len vytváranie etnických predsudkov a predsudkov, ktoré už zo svojej podstaty nesú negatívny náboj a prispievajú k zintenzívneniu medzietnického napätia.

Mechanizmus stereotypizácie zahŕňa nielen schematizáciu, kategorizáciu atď., ale aj ďalšie kognitívne procesy, predovšetkým kauzálne pripisovanie, alebo pripisovanie príčin správania a úspechov jednotlivcov na základe skupinovej (najmä etnickej) príslušnosti. Ľudia vysvetľujú správanie vplyvom vnútorných (osobných, subjektívnych) a vonkajších (situačných, environmentálnych, objektívnych) faktorov. Zároveň majú tendenciu vysvetľovať svoje vlastné úspechy vnútornými kvalitami a zlyhania vonkajšími okolnosťami. Naopak, úspechy iných sa častejšie vysvetľujú vonkajšími faktormi a zlyhania - vnútornými faktormi. Tento jav je nerozlučne spätý s funkciou, ktorú „ja-obraz“ plní v psychickej štruktúre osobnosti v dôsledku interakcie základných hodnotiacich postojov človeka k svetu, k sebe samému a k iným ľuďom. Táto funkcia spočíva v ochrane pozitívneho sebavedomia rôznymi spôsobmi: od preceňovania vlastného sebavedomia až po podceňovanie druhých.

Mimoriadne zaujímavý je v tomto smere problém vzniku a formovania stereotypov, ktorého sme sa už nepriamo dotkli skôr: či sú sociálne stereotypy výsledkom individuálnych psychologických vlastností človeka, alebo sú spôsobené inými príčinami. V psychológii existuje množstvo teórií, ktoré sa pokúšajú odpovedať na túto otázku. Jedným z nich je teória frustrácie a agresie, vyvinuté v súlade s neobehaviorizmom. Neuspokojená, zablokovaná túžba človeka vytvára stav napätia a frustrácie v psychike, ktorá často nachádza uvoľnenie v prejavoch agresivity. V rámci psychoanalytickej školy existuje podobný mechanizmus teória projekcie, ktorého hlavnou myšlienkou je univerzálnosť nevedomého pripisovania ich vlastných túžob a impulzov iným, ktoré sú nezlučiteľné s vedomým postojom jednotlivca: deštruktívna, zvrátená stránka ľudskej prirodzenosti, ktorú v sebe potláčame, si zachováva svoju vplyv v živote „iných“, čím sa stávajú nielen menejcennými vo vzťahu k „nám“, ale aj nebezpečnými pre nás, pre našu kultúru, rasu, náboženstvo atď.

Nevysvetliteľným z hľadiska týchto dvoch teórií zostáva výber konkrétneho etnického spoločenstva ako „obetného baránka“ alebo objektu na projekciu: prehĺbenie národnej nenávisti v konkrétnej konfliktnej situácii možno zjavne vysvetliť už existujúcim nepriateľský postoj voči konkrétnej národnej skupine. Ako poznamenáva I. Kon, v teóriách vysídľovania a projekcie „sociálny charakter etnických stereotypov a skutočné vzťahy medzi etnickými skupinami zostávajú v tieni“.

Platí rovnaký problém teórie "autoritárskej osobnosti" T. Adorno. Tu je mechanizmus založený na ambivalencii raných rodinných vzťahov: s prísnosťou rodinnej výchovy si dieťa vytvára idealizovaný postoj k rodičom spolu s nevedomým nepriateľstvom voči nim. Nemožnosť úniku z agresie spúšťa substitučný mechanizmus, prostredníctvom ktorého sú negatívne impulzy smerované k iným sociálnym skupinám. Takto sa formuje „autoritárska osobnosť“, ktorá sa vyznačuje vysokou mierou konformity s mocou a zároveň potláčanou nevraživosťou k nej, strnulosťou a dogmatizmom myslenia, nedôverou voči svetu a pod. Autoritárstvo v rámci táto teória je považovaná za základnú charakteristiku, ktorá automaticky určuje správanie jednotlivca v medziskupinových situáciách.

Touto cestou:

1. Ľudia ochotne prejavujú ochotu charakterizovať obrovské ľudské skupiny (alebo „sociálne kategórie“) nediferencovanými, hrubými a zaujatými znakmi.

3. Sociálne stereotypy sa môžu do určitej miery líšiť v závislosti od sociálnych, politických

alebo ekonomické zmeny, ale tento proces je extrémne pomalý.

4. Sociálne stereotypy sa stávajú „výraznejšími“ a nepriateľskými, keď medzi skupinami existuje sociálne napätie.

5. Deti si ich osvojujú veľmi skoro a používajú ich dlho predtým, ako si vytvoria vlastný názor na skupiny, do ktorých patria.

6. Sociálne stereotypy nie sú veľkým problémom, keď v skupinových vzťahoch nie je zjavné nepriateľstvo, ale je mimoriadne ťažké ich zmeniť a zvládnuť v podmienkach výrazného napätia a konfliktov.

Tento text je úvodným dielom. Z knihy Teória sociálneho učenia autora Bandura Albert

Efektívnosť ľudského správania: sociálne korene, sociálne dôsledky Toto je skutočný behaviorizmus. „Teória sociálneho učenia“ je prvým prekladom diel slávneho vedca Alberta Banduru do ruštiny a prvou základnou teóriou,

autor Lippman Walter

Časť 3 STEREOTYPY

Z knihy Verejná mienka autor Lippman Walter

Kapitola 6 Stereotypy 1 Každý z nás žije a pracuje na malom území našej planéty, pohybuje sa v úzkom okruhu známych a z tohto úzkeho okruhu známych len málokto vie dostatočne blízko. Ak dôjde k nejakej významnej udalosti, potom v najlepšom prípade môžeme

Z knihy Psychológia komunikácie a medziľudských vzťahov autora Iľjin Jevgenij Pavlovič

Technika „Diplomatické a autoritárske štýly správania na obchodnom stretnutí“ Pomocou tejto techniky sa môžete dozvedieť o autoritatívnom alebo diplomatickom štýle správania vodcu pri spoločnom riešení obchodných problémov.

Z knihy Cheat Sheet on General Psychology autora Rezepov Ildar Šamilevič

26. Hromadné sociálno-psychologické javy a ich úloha v komunikácii a medziľudských vzťahoch

Z knihy Ako nájsť kľúč k riešeniu akejkoľvek situácie autora Bolshakova Larisa

14. Čo sú to „sociálne hodnosti“ a prečo je dôležité ich brať do úvahy pri komunikácii Či chceme alebo nie, v každej spoločnosti, v každom tíme, v každej rodine, v každej skupine ľudí vzniká určitá hierarchia. Môže byť formálny alebo neformálny, otvorený alebo skrytý, rigidný

od Fusel Bob

Tajomstvá obchodnej etikety v obchodnom svete V obchodných situáciách sa požiadavky obchodnej etikety a občianskej etikety od seba trochu líšia. Vždy by ste mali pamätať na to, že obchodná etiketa je založená na dvoch hlavných princípoch – poradie a úspora času. Všetci

Z knihy Techniky skrytej hypnózy a ovplyvňovanie ľudí od Fusel Bob

Špeciálne funkcie telefónu vo svete podnikania Telefón je skvelý vynález, ktorý nám v dnešnej dobe poskytuje špeciálne funkcie. Ale napriek tomu, že viac ako 70 % obchodnej komunikácie prebieha telefonicky, mnohí ľudia často robia vážne chyby

Z knihy Nenechajte sa oklamať! [Posunkový jazyk: Čo zmeškal Paul Ekman] autor Vem Alexander

Prvá epizóda. hrám rolu. Akú rolu?! Zmraziť. Kľúč k divadlu podávania rúk, ako viete, začína vešiakom. Cesta k úspechu začína tým, či ste správnym spôsobom pozdravili svojho zamestnávateľa, šéfa, prezidenta, kolegu, bývalého milenca atď.

Z knihy Získanie pomoci z „druhej strany“ Silvovou metódou. od Silva Jose

Prirodzeným spôsobom profitovať z hladiny alfa v obchodnom svete. Prakticky sa môžete naučiť fungovať na úrovni alfa neustále a mať istotu, že väčšina vašich rozhodnutí sa ukáže ako správna, ak budete postupovať podľa jedného jednoduchého vzorca.

Z knihy Psychológia autor Robinson Dave

autor Altshuller A

Z knihy Praktická psychológia pre manažéra autor Altshuller A

Z knihy Vyjednávanie s potešením. Sadomasochizmus v podnikaní a osobnom živote autora Kichaev Alexander Alexandrovič

Tajomstvo vytvárania charizmatického obrazu v obchodnej komunikácii. Značka vyjednávača Približne polovica požiadaviek mojich klientov na koučing sa týka charizmy a osobnej značky. Ale pochopenie charizmy pre mnohých prichádza až k pečaťu akéhosi energického vodcu so spálením

Z knihy Manipulácia mysle. Storočie XXI autora Kara-Murza Sergey Georgievich

§ 5. Stereotypy Jedným z hlavných „materiálov“, s ktorými manipulátor operuje, sú sociálne stereotypy. Metafory sú hotové známky myslenia, no známky sú esteticky príťažlivé. Ide o umelecky vyjadrené stereotypy.V slovníkoch sa píše: „Sociál

Z knihy Prečo sú také odlišné? Ako pochopiť a formovať charakter svojho dieťaťa autora Korneeva Elena Nikolaevna

Rodové stereotypy - stereotypy mužskosti a ženskosti Stereotypy mužskosti a ženskosti prenikajú do nášho vedomia už od detstva. Regulujú náš život, rozvíjajú osobitný pohľad na to, čo sa deje. Výnimkou nie sú ani deti. Dokonca dostanú