Rôles sociaux dans l'étiquette des affaires de communication. Rôles sociaux et comportement de parole des partenaires commerciaux
Le rôle social et le comportement de rôle d'une personne sont les mécanismes de socialisation de l'individu.
À cet égard, le concept de statut social, de rôle social et de comportement de rôle est distingué.
statut social - la position du sujet dans le système des relations interpersonnelles, qui détermine ses devoirs, droits et privilèges.
rôle social - les normes de comportement d'une personne ayant un certain statut.
Comportement de rôle - utilisation spécifique par une personne d'un rôle social (les caractéristiques personnelles sont réalisées).
La différenciation sociale est inhérente à toutes les formes d'existence humaine. Son comportement s'explique par les inégalités sociales dans la société. Le rôle social est socio-culturellement conditionné, et donc influencé par l'origine sociale, l'ethnie, le niveau d'éducation, la position, l'affiliation professionnelle, le pouvoir, le profit et le revenu, le mode de vie, etc. L'accomplissement du rôle a un caractère purement individuel. Dans la vraie vie, chaque personne remplit non pas un, mais plusieurs rôles sociaux : elle peut être ingénieur, syndicaliste, fils, père, etc.
Certains rôles qu'une personne reçoit dès la naissance, d'autres acquièrent au cours de la vie. Cependant, le rôle social lui-même ne détermine pas dans le détail le comportement de chacun de ses porteurs : tout dépend de la façon dont chacun apprend tel ou tel rôle particulier. Et le niveau d'assimilation est déterminé par les caractéristiques personnelles de chaque individu. Chaque rôle social spécifique, anticipant certains modèles de comportement prédéterminés, offre toujours un certain « éventail de possibilités » pour tel ou tel interprète, de sorte que les rôles sociaux individuels peuvent avoir une coloration personnelle dans une certaine mesure.
Une personne a la possibilité de choisir parmi un grand nombre de statuts sociaux et de rôles offerts par la société, ceux qui lui permettent de mieux réaliser ses projets, d'utiliser ses capacités le plus efficacement possible. L'acceptation d'un rôle social particulier par une personne est influencée à la fois par ses conditions sociales et ses caractéristiques biologiques et personnelles (santé, sexe, âge, etc.). Tout rôle ne détermine que le schéma général du comportement humain, offrant de choisir les moyens de sa mise en œuvre par l'individu lui-même.
Tout rôle social a sa propre structure structurelle.
Si les composantes structurelles du rôle social sont incompatibles les unes avec les autres, un conflit de rôle survient. Il existe des conflits inter-rôles et intra-rôles. Un conflit de rôle survient lorsqu'une personne assume divers rôles sociaux dont les exigences se contredisent. On pense qu'au cœur de ce conflit se trouve l'illusion qu'une personne sera capable de remplir tous ces rôles à temps et avec une grande qualité. La raison de l'émergence d'un conflit intra-rôle est les différentes exigences pour qu'une personne remplisse le même rôle social qui sont mises en avant par les représentants de divers groupes sociaux.
Chaque personne dans la société apparaît en trois dimensions: "I-image" - l'idée qu'une personne se fait d'elle-même, "Real I" - la véritable essence objective d'une personne, exprimée à travers un certain ensemble de caractéristiques inhérentes, "Image-I " - une image d'une personne avec un environnement d'impressions.
On pense que le rôle social est proche du concept d '"Image-I" et se caractérise par un ensemble d'actions et d'actes attendus de son interprète.
Les scientifiques notent qu'une personne ne devient une personne que lorsqu'elle apprend à jouer le rôle d'une autre personne.
Le concept de "l'étiquette". Étiquette de communication d'entreprise
La politesse est la sagesse, donc l'impolitesse est la stupidité.
Négliger la politesse, se créer des ennemis, c'est de la malice,
C'est comme mettre le feu à une maison.
A. Schopenhauer
Le mot "étiquette" vient de la langue française ( étiquette). Étiquette C'est l'ordre de conduite établi.
Lors des réceptions du palais du roi Louis XIV, les invités recevaient des cartes avec des règles de conduite écrites dessus. Les cartes s'appelaient Étiquettes, le mot "étiquette" vient de ce nom.
L'étiquette est apparue lors de la naissance des monarchies absolues. Il fallait respecter certaines règles de conduite pour exalter la royauté, consolider les hiérarchies. Il en était ainsi dans l'Egypte ancienne, la Chine, Rome, la Horde d'Or.
La communication d'entreprise (dans le processus de travail, l'activité professionnelle) occupe l'une des premières places parmi la grande variété de variétés et de formes de communication humaine. La pratique séculaire de la vie des affaires indique de manière convaincante que son élément le plus important est les principes moraux et les règles de comportement des gens, ainsi que leur culture de la parole.
Étiquette de communication d'entreprise- il s'agit d'un système de normes et de principes moraux, de règles et de standards, de rituels et de traditions, de coutumes et d'idées qui régissent les activités et le comportement des personnes, leur culture de la parole dans le domaine des relations commerciales.
L'étiquette des affaires- c'est l'ordre de conduite établi dans le domaine des affaires et des contacts commerciaux.
L'étiquette commerciale aide à éviter les dérapages ou à les atténuer de manière accessible et conventionnelle. Par conséquent, la fonction principale ou la signification de l'étiquette d'un homme d'affaires peut être définie comme la formation de telles règles de comportement dans la société qui contribuent à la compréhension mutuelle des personnes dans le processus de communication.
La deuxième fonction la plus importante de l'étiquette est la fonction de commodité, c'est-à-dire l'opportunité et l'aspect pratique. Du plus petit détail aux règles les plus générales, l'étiquette est un système proche de la vie quotidienne.
L'une des règles de base qui déterminent l'étiquette elle-même est qu'il vaut la peine de le faire non pas parce que c'est coutumier, mais parce que c'est soit opportun, soit pratique, soit simplement respectueux des autres et de soi-même.
L'étiquette est l'un des principaux "outils" de la formation de l'image. Dans les affaires modernes, le visage de l'entreprise joue un rôle important. Les entreprises dans lesquelles l'étiquette n'est pas respectée perdent beaucoup. Là où il y a étiquette, productivité plus élevée, meilleurs résultats. Par conséquent, vous devez toujours vous rappeler l'un des postulats les plus importants que connaissent les hommes d'affaires du monde entier : les bonnes manières sont rentables. Il est beaucoup plus agréable de travailler avec une entreprise où l'étiquette est respectée. L'étiquette, de par sa vitalité, crée un climat psychologique agréable propice aux contacts d'affaires.
Le psychologue américain Dale Carnegie, dans son livre How to Win Friends and Influence People, a proposé six règles pour l'art d'aimer :
1. Vraiment intéressé par les autres. Pour connaître les autres, il faut moins parler de soi, écouter davantage les autres, utiliser moins de pronoms dans la conversation. Essayez de savoir ce que pense votre interlocuteur sur une question particulière, comment il vit, ce qui l'intéresse.
2. Souriez aux gens. Une personne avec un sourire dans les yeux et sur les lèvres est toujours appréciée des gens. Un sourire sans ironie ni malice, venant de l'intérieur d'une personne, dira : "Je suis content de te voir, je suis content de parler avec toi."
3. Adressez-vous à l'interlocuteur par son nom. Pour mieux retenir les noms de ceux que vous rencontrez, vous devez répéter mentalement ce nom plusieurs fois, et mieux encore, l'écrire.
4. Être capable d'écouter l'interlocuteur, tout en posant des questions auxquelles vous aimeriez vous-même répondre. Être capable de sympathiser avec une personne si elle en a besoin. Si vous avez envie d'interrompre quelqu'un, respirez profondément et laissez l'autre personne poursuivre sa réflexion. Un interlocuteur attentif le remarquera et l'appréciera.
5. Discutez avec l'interlocuteur de ce qui l'intéresse. C'est le chemin le plus sûr vers le cœur d'une personne.
6. Inspirez des amis, des collègues à prendre conscience de leur propre signification pour vous, l'équipe, la famille... Mais cela doit être fait avec sincérité. Nous devons voir les vertus des autres, les louer et les remercier pour le bien qu'ils nous font. Les bons mots plaisent aux autres. Après les bonnes paroles adressées aux gens, vous sentirez vous-même que vous devenez plus gentil.
La politesse est l'exigence de base de l'étiquette de la parole. L'étiquette de la parole existe pour exprimer des relations polies entre les sujets de communication.
L'expression de la politesse dans l'étiquette de la parole est spécifiée par certaines règles de l'étiquette de la parole, qui peuvent être divisées en normes et traditions.
Normes d'étiquette de la parole- ce sont des règles obligatoires dont le non-respect attire l'attention des autres et entraîne leur condamnation. Exemples de normes d'étiquette de parole: vous devez saluer des connaissances, vous devez remercier pour le service, vous devez vous excuser pour l'inconduite, vous ne pouvez pas interrompre l'interlocuteur, jurer de manière obscène, etc.
Traditions de communication (traditions d'étiquette)- ce sont des règles qui ne sont pas obligatoires pour la conformité, mais pour une raison ou une autre il est d'usage de s'y conformer. S'éloigner des traditions de communication, les négliger sont également remarqués par d'autres et provoquent une appréciation désapprobatrice, mais moins catégorique et unanime que dans le cas des normes. Souvent, le non-respect des traditions de communication provoque surprise, regret, etc.
Les traditions d'étiquette se forment principalement dans certaines régions, groupes sociaux. Ainsi, dans certains groupes sociaux, il est d'usage d'appeler belle-mère et belle-mère mère, aux parents plus âgés (père, mère, oncle, tante) ils se tournent vers vous, etc.
Les normes sont généralement décrites avec le mot "nécessaire", les traditions - à l'aide de mots tels que "accepté", "généralement", "dans la plupart des cas". Les différences entre les normes et les traditions de l'étiquette de la parole sont établies par des scientifiques dans des études théoriques. Pour le développement pratique de l'étiquette de la parole, les différences entre les normes et les traditions ne sont généralement pas faites.
L'étiquette de la parole est divisée en étiquette de communication orale et écrite. L'étiquette de communication orale comprend des formules de politesse et des règles pour mener une conversation. Étiquette de communication écrite - formules de politesse et règles de correspondance.
Le comportement de la parole des personnes dans la communication à orientation sociale présente un certain nombre de caractéristiques par rapport à la parole dans la communication interpersonnelle.
Dans l'interaction sociale, l'attention est attirée sur la nature de service de l'activité de parole: ici, la parole est toujours subordonnée à un objectif extra-parole, visant à organiser les activités conjointes des personnes, par conséquent, une réglementation plus stricte du comportement de la parole est nécessaire ici. Pour qu'un acte de parole se déroule dans des conditions d'interaction sociale, il faut :
· les participants à l'interaction ont au moins un intérêt immédiat à court terme but commun. Même si leurs buts ultimes diffèrent ou se contredisent, il doit toujours y avoir un but commun pour la période de leur interaction ;
· l'attente que l'interaction se poursuive jusqu'à ce que les deux parties décident d'y mettre fin(on ne quitte pas l'interlocuteur sans dire un mot, et on ne se met pas à faire autre chose sans raison).
Sous communication verbale efficace s'entend comme la réalisation d'une perception sémantique adéquate et d'une interprétation adéquate du message transmis. Une perception et une interprétation sémantiques adéquates du message transmis peuvent être considérées comme une perception et une interprétation dans lesquelles le destinataire interprète son idée principale conformément à l'intention de l'expéditeur.
Comme le notent les chercheurs, le succès de l'interaction verbale ou son échec dépend de nombreux facteurs. Les cinq facteurs les plus importants sont :
culture de la parole;
- objectifs;
- relation amoureuse;
- rôles;
- situations.
La langue est le principal outil de communication et l'efficacité de la communication verbale dépend en grande partie du degré de maîtrise de cet outil, qui se réalise dans la culture de la parole. Ainsi, si le discours d'au moins un des interlocuteurs est dépourvu de logique, peu informatif, inexact, alors il est peu probable qu'il puisse véhiculer adéquatement des informations.
Le facteur objectif détermine la volonté des sujets de communication de mener une conversation sur un sujet donné à un moment donné, leur intérêt communicatif mutuel. L'absence de cet intérêt réduit l'activité communicative.
Le facteur attitude motive le choix de la forme et du style de communication en fonction du degré de connaissance, de l'âge ou des différences sociales des participants à la communication.
Le facteur rôle détermine le comportement de parole des locuteurs en rapport avec la qualité en laquelle ils agissent : le demandeur - le défendeur, le requérant - celui à qui la demande est faite, etc. Il est également important de prendre en compte la situation facteur, puisque changer la situation tout en restant les facteurs inchangés affecte de manière significative le comportement de la parole des sujets de communication. Ainsi, par exemple, une communication dans une situation de dialogue en privé et en présence de tiers, une discussion sur un problème de production lors d'une réunion ou dans une salle de repos peut se dérouler de manière complètement différente. Pour que la communication verbale soit efficace, en plus de prendre en compte les facteurs ci-dessus, il est nécessaire de créer un climat de communication positif qui aide à établir des contacts et des relations dans le processus de communication.
Pour harmoniser la communication, il est important que les interlocuteurs soient conscients de chacun de leurs actes de langage. Si les actions de langage des interlocuteurs sont conscientes et délibérées, alors elles peuvent être considérées du point de vue de code de communication. Pour code de communication est un système complexe de principes qui régissent le comportement de parole des deux parties au cours d'un acte de communication et est basé sur un certain nombre de catégories et de critères".
Les grands principes du code de communication sont :
o le principe de coopération G. Grice ;
o Le principe de courtoisie de J. Leach.
Le principe de coopération implique la volonté des partenaires de coopérer. G. Grice dans son ouvrage "Logique et communication verbale" décrit le principe de coopération comme suit : "Votre contribution communicative à cette étape du dialogue doit être la même que l'exige l'objectif (direction) accepté conjointement de ce dialogue."
Le principe de coopération comprend quatre maximes :
o maxime d'exhaustivité de l'information ;
o maxime de qualité de l'information ;
o maxime de pertinence ;
o maxime de manière.
Maxime d'exhaustivité des informations (quantités) est liée au dosage des informations nécessaires à l'acte de communication : la déclaration ne doit contenir ni plus ni moins d'informations que nécessaire.
Bien sûr, dans la communication vocale réelle, il n'y a pas exactement autant d'informations que nécessaire. Souvent, les gens peuvent répondre à une question soit de manière incomplète, soit avec des informations supplémentaires mentionnées que la question ne suggérait pas. L'essence des postulats est que le locuteur s'efforce de communiquer exactement la quantité d'informations nécessaires à l'interlocuteur.
Exemple d'analogie : si vous m'aidez à réparer une voiture, je m'attends naturellement à ce que votre contribution ne soit ni plus ni moins que ce qui est requis : par exemple, si à un moment donné j'ai besoin de quatre écrous, je m'attends à en obtenir exactement quatre de vous, et pas deux ou six noix.
Maxime de qualité de l'information se résume au fait que l'énoncé doit être vrai: ne dites pas ce que vous considérez comme faux et pour lequel vous n'avez aucune raison valable.
Exemple d'analogie : Il est naturel pour moi de m'attendre à ce que votre contribution soit sincère et non fausse. Si vous m'aidez à faire un gâteau et que j'ai besoin de sucre, je ne m'attends pas à ce que vous me donniez du sel ; si je vous demande du pain, je ne m'attends pas à recevoir une pierre.
Maxime de pertinence suggère strict respect du sujet. Les psychologues sont bien conscients que l'attention de l'auditoire est dispersée s'il n'est pas en mesure de relier l'énoncé qui se dit sur le moment avec le sujet annoncé par le conférencier.
Exemple d'analogie : A chaque étape de l'action conjointe, il est naturel pour moi de m'attendre à ce que la contribution du partenaire soit pertinente par rapport aux objectifs immédiats de cette étape. Lorsque je pétris la pâte, je ne m'attends pas à ce que vous me tendiez un livre intéressant, ou même un torchon (bien que la même action puisse être une entrée appropriée dans l'une des étapes ultérieures).
Maxime des manières réside dans la clarté de l'énoncé. Pour atteindre cet objectif, les interlocuteurs doivent adhérer à certains principes, les règles de la conversation, qui leur permettent de coordonner leurs actions et déclarations. Par example, principe de structure préféré caractérise les caractéristiques des fragments de parole avec des réponses de confirmation et de rejet. Selon les chercheurs, le consentement est généralement exprimé sans délai, de la manière la plus concise et la plus claire possible. Le désaccord est longuement formulé, justifié par des arguments et, en règle générale, retardé par une pause.
Par example:
1. R. Je vous demande de terminer ce travail d'ici demain.
B. Bon.
2. R. Je vous demande de terminer ce travail d'ici demain. /pause/
Q. J'aimerais bien... mais vous savez, je n'ai pas encore terminé la mission précédente, et en plus, je ne me sens pas bien.
La pause sert en quelque sorte d'indicateur de réponses de déviation indésirables. Cela permet à l'orateur de compléter en temps voulu la remarque initiale par des arguments de renforcement.
Par example:
R. Je vous demande de terminer ce travail d'ici demain. /Pause/ Et puis je peux vous accorder quelques jours de congé, comme vous l'avez demandé.
B. Bon.
Le respect du principe décrit permet de ne pas offenser l'interlocuteur, d'éviter l'accent critique de la conversation.
Exemple d'analogie : j'attends naturellement que le partenaire me fasse savoir quelle est sa contribution et qu'il accomplisse ses actions avec la rapidité requise.
Le principe de courtoisie. Si le principe de coopération caractérise l'ordre d'opération conjointe des informations dans la structure d'un acte de communication, alors le principe de politesse est le principe de l'arrangement mutuel des locuteurs dans la structure d'un acte de parole.
J. Leach, formulant le principe de politesse, prévoyait les maximes suivantes :
o la maxime du tact ;
o maxime de générosité;
o maxime d'approbation ;
o la maxime de modestie;
o maxime de consentement;
o maxime de sympathie.
Le respect du principe de politesse crée un environnement d'interaction positive, fournit un contexte favorable à la mise en œuvre de stratégies de communication.
Tact maximal implique le respect des limites de la sphère personnelle de l'interlocuteur. Chaque acte de parole comprend une zone d'actions de parole générales et une zone d'intérêts privés. Tact maximal recommande à l'orateur de faire attention au domaine des intérêts privés de l'interlocuteur. Vous ne devez pas toucher à des sujets potentiellement dangereux (vie privée, préférences individuelles, etc.).
Maxime de générosité il y a une maxime de ne pas alourdir l'interlocuteur ; en fait, cela protège les interlocuteurs de dominer le cours d'un acte de parole.
Maxime d'approbation est la maxime de positivité dans le jugement des autres. L'inadéquation avec l'interlocuteur dans le sens de l'évaluation du monde affecte grandement la possibilité de mettre en œuvre sa propre stratégie de communication. C'est une maxime de positivité dans le jugement des autres (« Ne jugez pas, de peur d'être jugé. » « Ne jugez pas les autres »).
Maxime de modestie il y a une maxime de rejet des éloges adressés à soi-même. L'auto-évaluation réaliste est une des conditions de réussite du déploiement d'un acte de parole. Une estime de soi gravement surestimée ou gravement sous-estimée peut nuire à l'établissement du contact.
Maxime du consentement est la maxime de la non-opposition. Au lieu d'approfondir la contradiction qui a surgi au cours de la communication, cette maxime recommande la recherche d'un accord pour que l'acte de communication ait une conclusion productive. Cela implique le rejet de la situation conflictuelle au nom de la résolution d'une tâche plus sérieuse, à savoir la préservation du sujet d'interaction, la "suppression du conflit" par la correction mutuelle des tactiques de communication des interlocuteurs.
Les principaux facteurs contribuant à l'harmonisation de la communication sont les suivants :
o reconnaissance non pas en paroles, mais en actes de la présence d'une variété de points de vue ;
o donner l'occasion d'exprimer son propre point de vue ;
o offrir des chances égales d'obtenir les informations nécessaires pour étayer sa position ;
o comprendre la nécessité d'un dialogue constructif ;
o définir une plate-forme commune pour la poursuite de la coopération ;
o capacité d'écoute de l'interlocuteur.
La création d'un climat de communication positif, ainsi que le respect des principes ci-dessus par les participants au dialogue, sont également aidés par l'application d'un certain nombre de principes psychologiques de communication formulés dans la littérature scientifique et méthodologique. Citons les principaux :
Le principe d'égale sécurité;
Le principe d'orientation décentralisée ;
Le principe de l'adéquation de ce qui est perçu à ce qui est dit.
Le principe d'égale sécurité, qui implique de ne pas infliger de dommages psychologiques ou autres au partenaire lors de l'échange d'informations, interdit les attaques insultantes contre le partenaire, l'humiliation de l'estime de soi du partenaire. Les étiquettes, les mots et expressions grossiers, les propos offensants, les insultes, un ton méprisant et moqueur peuvent déséquilibrer une personne, causer un préjudice moral voire physique à la santé, et donc interférer avec la perception et la compréhension des informations. Bien sûr, chaque participant au dialogue a le droit de défendre et de défendre son point de vue, de ne pas être d'accord avec les déclarations de l'adversaire, de montrer et de prouver l'erreur de sa position, mais il est obligé de respecter la personnalité de l'interlocuteur.
Le principe de l'orientation décentralisée signifie le non-dommage à la cause pour laquelle les parties sont entrées en interaction. L'essence de ce principe est que les forces des participants à la communication ne doivent pas être consacrées à la protection d'intérêts ambitieux et égocentriques. Ils doivent être dirigés vers la recherche de la solution optimale au problème. L'orientation décentrée se caractérise par la capacité d'analyser une situation ou un problème du point de vue d'une autre personne, en se basant non pas sur ses propres intérêts, mais sur la base des intérêts du cas, principe assez souvent violé. Souvent, les gens, guidés par une variété de motifs, dans le feu de l'émotion oublient le sujet même de la discussion.
Le principe de l'adéquation de ce qui est perçu à ce qui est dit, celles. ne pas nuire à ce qui a été dit en déformant délibérément le sens. Parfois, les participants à la communication déforment délibérément la position de l'adversaire, déforment le sens de ses mots afin d'obtenir des avantages dans la conversation de cette manière. Cela conduit à des désaccords et des malentendus mutuels.
Il existe des exigences générales d'étiquette de parole, dont le respect est nécessaire ou accepté dans toutes les situations de communication, quels que soient les acteurs de la communication, le sexe, l'âge, le statut social, la profession, etc. Cependant, la présentation de ces exigences générales prendrait trop de place, nous sommes donc enclins à considérer l'étiquette de la parole sous l'aspect des situations de communication, c'est-à-dire dépendance du comportement de la parole à divers facteurs.
Les experts ont identifié les principaux facteurs qui déterminent le comportement des personnes conformément aux exigences des règles d'étiquette de la parole:
Prise en compte des caractéristiques des partenaires (statut social, place dans la hiérarchie de service, profession, nationalité, âge, sexe, position communicative, etc.) ;
La nature de la situation de communication (conversation privée, négociations commerciales, présentation, célébration d'anniversaire, etc.);
Tradition nationale.
Examinons de plus près ces facteurs de l'étiquette de la parole.
L'étiquette de la parole nécessite de prendre en compte les caractéristiques des partenaires entrant en communication. Leur comportement de parole les uns par rapport aux autres est largement déterminé par le statut social du sujet et du destinataire de la communication.
Le statut social est une certaine position occupée par une personne dans une société ou un groupe social, associée à d'autres positions à travers un système de droits et d'obligations. Le statut social peut être déterminé par la place d'un individu donné dans la hiérarchie sociale, la profession, etc. ou place et rôle dans un petit groupe social (leader, suiveur, etc.).
L'étiquette de la parole implique certaines formes de comportement de la parole dans la communication entre un patron et un subordonné, un professeur et un étudiant, un chef de groupe et un suiveur, etc. Les rôles sociaux sont étroitement liés au statut social. rôle social est le comportement attendu associé à l'état. Connaissant le statut social d'une personne donnée, ses fonctions sociales, les gens s'attendent à ce qu'elle possède un certain ensemble de qualités et qu'elle adopte certaines formes de comportement de parole. L'étiquette de la parole exige que le comportement de la parole des gens ne contredise pas les attentes de rôle du sujet et du destinataire de la communication. Si de telles attentes ne sont pas justifiées, alors un conflit de rôle surgit.
Par exemple, un subordonné n'obéit pas aux ordres du chef, le plus jeune commence à le dire à l'aîné, le fils ne répond pas aux exigences du père, etc.
Parallèlement aux rôles sociaux dans la communication verbale, des rôles communicatifs sont établis. Rôle communicatif - il s'agit d'une position typique en communication, occupée par les sujets de communication pour atteindre l'objectif de communication. Par exemple, un pétitionnaire qui demande conseil, un bienfaiteur, un adulte, un enfant, des parents, etc. Il convient de noter que les rôles communicatifs peuvent coïncider extérieurement avec les rôles sociaux : rôle de patron, subordonné, maître, invité, chef de famille, père, mère, fils, chef, suiveur, etc. Cependant, cette coïncidence ne peut être qu'ostentatoire, une personne assume un certain rôle pour atteindre ses objectifs. Et s'il réussit à le jouer avec succès, alors il atteint l'objectif souhaité, s'il échoue, alors une situation de conflit de rôle survient.
Un autre facteur important déterminant l'étiquette de la parole est la situation dans laquelle la communication a lieu. Le choix des formes d'étiquette, le comportement de parole d'une personne dépendent étroitement de la situation et doivent changer en fonction de l'évolution de cette situation. Quels sont les facteurs qui déterminent la situation communicative, qui doivent être pris en compte par les sujets de communication afin de respecter les règles d'étiquette ? Ces facteurs comprennent :
1. Type de situation : situation officielle, situation informelle, situation semi-officielle.
Dans une situation officielle (patron - subalterne, employé - client, enseignant - étudiant, etc.), les règles les plus strictes de l'étiquette de la parole s'appliquent. Ce domaine de communication est le plus clairement réglementé par l'étiquette. Par conséquent, les violations de l'étiquette de la parole y sont les plus perceptibles, et c'est dans ce domaine que les violations peuvent avoir les conséquences les plus graves pour les sujets de communication.
Dans une situation informelle (connaissances, amis, parents, etc.), les normes d'étiquette de parole sont les plus libres. Souvent, la communication vocale dans cette situation n'est pas du tout réglementée. Les proches, les amis, les parents, les amants en l'absence d'étrangers peuvent tout se dire et sur n'importe quel ton. Leur communication verbale est déterminée par les normes de la morale, qui sont incluses dans la sphère de l'éthique, mais pas par les normes de l'étiquette. Mais si un étranger est présent dans une situation informelle, les règles actuelles de l'étiquette de parole s'appliquent immédiatement à l'ensemble de la situation.
Dans une situation semi-officielle (communication entre collègues, communication dans la famille), les normes d'étiquette ne sont pas strictes, vagues, et ici le rôle principal est joué par les règles de comportement de parole que ce petit groupe social particulier a développées dans le processus d'interaction sociale : une équipe d'employés du laboratoire, du service, des familles, etc.
2. Le degré de connaissance des sujets de communication. Les normes d'étiquette de la parole changent en fonction de la mesure dans laquelle les interlocuteurs se connaissent. Pour la communication avec des inconnus, les normes les plus strictes s'appliquent. Ici, vous devez vous comporter de la même manière que dans les situations officielles. Au fur et à mesure que la connaissance des gens s'approfondit, les normes d'étiquette de la communication verbale s'affaiblissent et la communication des gens est principalement régie par des normes morales.
3. Distance psychologique des sujets de communication. La distance psychologique est comprise comme la relation entre les personnes selon la ligne de « égal à égal » ou de « relations inégales ». Lors de la communication avec des personnes égales les unes aux autres sur tout signe essentiel pour une situation donnée - par âge, degré de connaissance, position officielle, sexe, profession, niveau d'intelligence, lieu de résidence, etc., les règles d'étiquette sont observées moins strictement que lors de la communication avec des personnes inégales - un patron avec un subordonné, un senior avec un junior, un homme avec une femme. La distance psychologique plus courte qui s'établit lorsque les interlocuteurs sont égaux sur une base essentielle implique donc une plus grande liberté d'étiquette que la distance psychologique plus importante établie entre des personnes inégales sur une base essentielle à la situation. Le signe qui s'avère significatif dépend de la situation elle-même, ce signe peut changer au cours de la communication.
4. La fonction de la participation des interlocuteurs à la conversation. Il existe plusieurs fonctions différentes de la participation des interlocuteurs à une conversation, qui sont liées de différentes manières à l'étiquette de la communication en cours.
fonction de contact- la fonction de maintien du contact communicatif avec l'interlocuteur. Cette fonction est mise en œuvre dans le processus de communication laïque ou d'établissement de contact, lorsque le processus de communication est plus important que son contenu ou son résultat. Il s'agit de la soi-disant conversation sur des sujets généraux - sur le repos, les sports, la météo, les animaux domestiques, etc. Si l'interlocuteur dans la conversation met en œuvre la fonction de contact de la communication, les formules de l'étiquette de la parole et les règles de communication sont alors très clairement observées.
Fonction intelligente- la fonction de communication, qui consiste à argumenter son point de vue, à exprimer sa pensée et à analyser la pensée de l'interlocuteur. Lors de la mise en œuvre de la fonction intellectuelle de communication, son résultat est important ; les normes d'étiquette de parole sont respectées, mais elles n'ont plus une valeur aussi autonome que dans la mise en œuvre de la fonction de contact de la communication.
fonction émotionnelle- la fonction de communication, qui consiste à soutenir les sentiments et les émotions de l'interlocuteur, à lui témoigner de la sympathie et à exprimer ses propres sentiments et émotions. Dans ce cas, les écarts par rapport à l'étiquette stricte de la parole sont acceptables, bien que dans certaines limites: la communication émotionnelle a également sa propre étiquette de parole, des formes acceptables et inacceptables.
Fonction d'observateur- la fonction de communication, lorsqu'un participant à la communication est présent lorsque d'autres communiquent, mais lui-même ne participe pas à la communication (par exemple, un passager dans un compartiment lorsque deux autres passagers parlent). L'étiquette de la parole dans ce cas est réduite au minimum, bien qu'elle soit également présente ici: il faut tout d'abord montrer de manière non verbale que vous ne participez pas à la conversation et peu importe comment vous l'entendez.
5. Attitude envers l'interlocuteur. L'étiquette de la parole prescrit l'utilisation de formules dans le discours qui démontrent une attitude polie, très polie, respectueuse, affectueuse et amicale de l'orateur envers l'auditeur ; toutes les formules qui reflètent un niveau de politesse ultra-élevé ne conviennent que dans un nombre limité de situations particulières de communication ; les formules reflétant un faible niveau de politesse sont de nature non-étiquette et ne conviennent également que dans un nombre limité de situations, avec certaines relations entre locuteurs et une composition particulière du groupe de communication. L'orateur peut traiter l'interlocuteur comme il l'entend, conformément à l'attitude que l'interlocuteur mérite, mais en communication, il suffit de démontrer une bonne attitude sous la forme d'une politesse modérée - c'est l'exigence de l'étiquette de la parole.
6. Lieu et heure de la communication. Le lieu de communication a également un impact sur la communication de l'étiquette. Il y a certains endroits où, étant dans telle ou telle situation, les locuteurs doivent prononcer certaines phrases rituelles d'étiquette adoptées pour ce lieu et cette situation. Par exemple : "Amer !" - au mariage, "Que la terre repose en paix" - à la veillée funèbre, "Bon appétit !" - au dîner, "Profitez de votre bain !" - en sortant du bain, "Bonne nuit" - en allant au lit, etc. Ces phrases d'étiquette sont dues à la tradition culturelle du peuple, et leur prononciation fait partie de leur culture. Il existe aussi des formules d'étiquette qu'il faut prononcer à un certain moment de la communication : "Bonne chance !" - en partant, "Bienvenue !" - à l'arrivée des invités, "Bonjour !" - quand vous vous êtes réveillé, "Paix chez vous" - venir visiter, etc. Le lieu et l'heure de la communication sont étroitement liés. Ainsi, l'étiquette de parole est étroitement liée à la situation de communication : le choix des formules d'étiquette de parole, la mise en œuvre des règles de communication dépendent d'un certain nombre de facteurs situationnels qui doivent être pris en compte par le locuteur.
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INTRODUCTION
Les affaires se font non seulement sur une base économique, mais aussi sur une base éthique. Tout comme il est inacceptable de violer les règles généralement acceptées des affaires dans le commerce, il est inacceptable de violer les règles de l'étiquette commerciale.
Maîtrisant le marché civilisé, les entrepreneurs modernes doivent savoir que seuls 10 à 15% de ceux qui veulent s'établir dans le monde du marché atteignent leurs objectifs. Et c'est le respect des règles de l'étiquette commerciale et de l'éthique de la communication d'entreprise qui est la clé du succès en affaires.
Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi deux personnes qui sont complètement égales en capacité et en intelligence peuvent réussir au travail à des degrés divers ? Le premier, saisissant les étoiles du ciel, ne se refuse rien et entretient d'excellentes relations avec ses supérieurs. L'autre est tout le contraire : il ne s'intègre en rien dans l'équipe, et il n'y a pas de profit particulier. Quel est le secret d'une entreprise prospère ? Il n'est pas toujours possible d'obtenir de bons résultats en travaillant simplement sur la tâche et les yeux gonflés devant l'écran du moniteur à dix heures du soir. Et dans notre cas avec deux collègues, l'homme chanceux maîtrisait toutes sortes de règles de comportement au travail quand le malheureux travailleur acharné n'a aucune idée de l'étiquette des affaires.
Le but de cet essai est d'étudier le sujet "Le rôle de l'étiquette dans la communication d'entreprise".
LE RÔLE DE L'ÉTIQUETTE DANS LA COMMUNICATION D'AFFAIRES
1. Bases de l'étiquette de communication d'entreprise.
La capacité à se comporter de manière appropriée avec les gens est le facteur le plus important pour déterminer les chances de succès, facilite l'établissement de contacts, favorise la compréhension mutuelle, crée de bonnes relations stables, etc.
Toute personne cultivée doit non seulement connaître et observer les normes de base de l'étiquette, mais également comprendre la nécessité de certaines règles et relations. Maîtriser l'étiquette peut vous aider à réussir en affaires et vice versa, la négliger peut bien détruire votre carrière.
L'étiquette est un "langage conditionnel", qui a le caractère d'un accord non écrit qui, dans le comportement des gens, est généralement accepté et ce qui ne l'est pas, avec lequel vous pouvez évaluer une personne, juger du niveau de sa culture interne, de son moral et intellectuel qualités déjà par la façon dont il entre, comment il salue, quel ton il parle, quels premiers mots il prononce.
Étiquette(du français - étiquette - étiquette, cérémonial, norme de traitement) - il s'agit d'un ensemble de normes et de coutumes qui régissent les formes externes du comportement humain dans la société. Le concept d'étiquette comprend un ensemble de règles liées à la capacité de se comporter en société, à la propreté extérieure, à la construction correcte d'une conversation et d'une correspondance, à l'alphabétisation et à la clarté de la présentation de ses pensées, à une culture du comportement à table et dans d'autres situations des affaires et de la communication laïque.
La fonction principale de l'étiquette commerciale peut être définie comme la formation de telles règles de comportement dans la société qui contribuent à la compréhension mutuelle des personnes dans le processus de communication.
L'étiquette des affaires est basée sur le même moeurs, comme laïc :
1) une condition préalable à la communication d'entreprise est politesse qui est une expression de respect pour une personne. Être poli signifie être gentil. Dans le monde des affaires, la courtoisie est considérée comme une catégorie économique qui contribue à la réussite commerciale en partenariat;
2) tact- c'est un sens des proportions, observé dans la conversation, dans les relations personnelles et officielles, la capacité de ressentir la limite au-delà de laquelle, à la suite de nos paroles et de nos actions, une personne éprouve du ressentiment, du chagrin et parfois de l'irritation. Une personne pleine de tact tient toujours compte des circonstances particulières : la différence d'âge, de sexe, de statut social, le lieu de la conversation, la présence ou l'absence d'inconnus. Le respect d'autrui est une condition préalable au tact, même entre bons camarades ;
3) modestie- retenue dans l'évaluation de ses mérites, de ses connaissances et de sa position dans la société. Une personne modeste ne s'efforce jamais de se montrer meilleure, plus capable, plus intelligente que les autres, ne met pas l'accent sur sa supériorité, ses qualités, ne nécessite aucun privilège, aucune commodité particulière, aucun service pour elle-même. En même temps, la pudeur ne doit être associée ni à la timidité ni à la timidité, car ce sont des catégories différentes;
4)exactitude est une courtoisie neutre, formelle, sobre et sèche. La capacité de se comporter en mettant l'accent sur les règles de décence généralement acceptées en toutes circonstances, incl. en conflit;
5) la noblesse- la capacité d'accomplir des actes désintéressés, de ne pas permettre l'humiliation pour des avantages matériels ou autres;
6)précision- la conformité de la parole à l'acte, la ponctualité et la responsabilité dans l'accomplissement des obligations contractées dans la communication commerciale et laïque. étiquette tempérament personnel communication
Dans la société moderne, la politesse, la modestie et la retenue d'une personne, la capacité de contrôler ses actions, de communiquer avec prudence et tact avec les autres sont considérées comme de bonnes manières.
Manières- c'est une façon de se tenir et de se présenter, une forme de comportement externe, un traitement des autres, des expressions utilisées dans la parole, le ton, l'intonation, la démarche, la gesticulation et même les expressions faciales caractéristiques d'une personne.
Les mauvaises manières comprennent l'habitude de parler fort, de ne pas être gêné dans les expressions, la fanfaronnade dans les gestes et le comportement, la négligence dans les vêtements, la grossièreté, la manifestation d'hostilité envers les autres, le mépris des intérêts et des demandes des autres, l'imposition de sa volonté et de ses désirs aux autres, le manque de tact , incapacité à contenir votre irritation, etc.
L'étiquette de communication commerciale implique une attitude respectueuse et courtoise envers les personnes; certaines formes de connaissance, d'adresse et de salutation ; règles de conversation, conversation et négociations, etc.
2. L'influence des qualités personnelles sur la communication.
La personnalité a traits et qualités individuels- intellectuel, moral, émotionnel, volontaire, formé sous l'influence de la société dans son ensemble, ainsi que dans le processus de la vie familiale, professionnelle, sociale et culturelle d'une personne. En communication, il est important de connaître et de prendre en compte les caractéristiques les plus typiques du comportement des personnes, leurs traits de caractère et leurs qualités morales. La communication commerciale doit être construite sur la base des qualités morales d'une personne et des catégories d'éthique telles que l'honnêteté, la sincérité, la modestie, la générosité, le devoir, la conscience, la dignité, l'honneur, qui confèrent aux relations commerciales un caractère moral.
La nature de la communication est influencée par le tempérament de ses participants. Traditionnellement, on distingue quatre types de tempérament : sanguin, flegmatique, colérique, mélancolique.
sanguine gai, énergique, initiative, réceptif à la nouveauté, converge rapidement avec les gens. Contrôle facilement ses émotions et passe d'une activité à l'autre.
Personne flegmatiqueéquilibré, lent, difficile à adapter à de nouvelles activités et à un nouvel environnement. Il pense longtemps à une nouvelle entreprise, mais, après avoir commencé sa mise en œuvre, il la mène généralement à son terme. L'humeur est généralement égale, calme.
Colérique actif, entreprenant, caractérisé par une grande capacité de travail, une persévérance à surmonter les difficultés, mais sujet à des sautes d'humeur soudaines, à des dépressions émotionnelles et à la dépression. En communication, il est pointu, sans retenue dans les expressions.
mélancolique impressionnable, très émotif, tout en étant plus sujet aux émotions négatives. Dans les situations difficiles, il a tendance à montrer de la confusion, à perdre le contrôle de lui-même. Peu prédisposé à la communication active. Dans un environnement favorable, il peut bien faire face à ses fonctions.
Le psychologue suisse Carl Jung a divisé les personnalités en extravertis et introvertis. Selon sa classification, les extravertis se caractérisent par une attention affaiblie à leur monde intérieur et une orientation vers l'environnement extérieur. Ils sont sociables, sociables, proactifs et s'adaptent facilement à diverses conditions. Les introvertis, au contraire, sont concentrés sur leur monde intérieur et sont sujets à l'introspection et à l'isolement. De tels types de tempérament, bien sûr, se trouvent rarement dans leur forme pure.
3. Règles de base de l'étiquette commerciale moderne.
Dans les affaires modernes, le respect des règles de l'étiquette joue un rôle important. Il est inacceptable de les violer, car dans une activité commerciale, il est inacceptable de ne pas prêter attention aux indicateurs économiques et aux dispositions de base de l'entrepreneuriat. Le respect des règles de l'étiquette commerciale reflète votre professionnalisme et votre approche sérieuse des affaires, et leur non-respect indique qu'il vaut mieux ne pas faire affaire avec vous. L'étiquette est l'une des composantes de l'image de votre entreprise, et les partenaires commerciaux expérimentés prêtent également attention à cet aspect de votre comportement. Considérez les règles de base de l'étiquette commerciale:
Première règle- être ponctuel.
Il est très important dans les affaires de bien organiser et calculer le temps. La planification et l'exécution ponctuelle de toutes les tâches planifiées sont la clé du succès. Être en retard est incorrect par rapport à la personne qui vous attendait. Et même les excuses et les assurances les plus sincères sur l'impossibilité d'arriver à l'heure ne peuvent pas complètement faire amende honorable, car même au niveau subconscient, il y aura un certain arrière-goût désagréable, ce qui signifiera un traitement quelque peu négatif à votre égard.
Deuxième règle- Ne parlez pas trop aux autres.
Chaque millionnaire a certains secrets du succès, mais personne ne vous le dira. Vous ne devriez pas parler des affaires de votre propre entreprise, car parfois même le plus petit indice peut affecter les activités d'un concurrent.
Troisième règle- ne soyez pas égoïste.
Il est impossible de mener des affaires avec succès sans tenir compte des pensées et des intérêts des partenaires, clients, acheteurs. C'est souvent l'égoïsme qui empêche le succès. Il est très important d'être tolérant envers votre adversaire ou votre partenaire, d'apprendre à écouter et à expliquer votre point de vue.
Quatrième règle- s'habiller d'une manière qui est coutumière dans la société.
Les vêtements sont une démonstration de vos goûts et de votre statut dans la société. Ne prenez pas cette règle à la légère. L'apparence est le premier aspect auquel une personne prête attention et cela la met immédiatement dans la bonne humeur.
Cinquième règle- Gardez votre discours propre.
Tout ce que vous dites et écrivez doit être magnifiquement écrit, n'est-ce pas. La capacité à communiquer, à mener une discussion avec compétence et à convaincre un adversaire est très importante pour négocier. Surveillez votre prononciation, votre diction et votre intonation. N'utilisez jamais un langage grossier ou offensant. Cependant, n'oubliez pas que la capacité d'écoute de l'interlocuteur est un aspect tout aussi important de la communication.
4. Règles de communication d'entreprise.
_ Règles des lettres commerciales. Une lettre commerciale est un élément de créativité, car. chaque lettre commerciale est individuelle. Elle dépend strictement de la personnalité du destinataire, de la spécificité de la situation, du poste et de la culture générale de l'écrivain. Les lettres commerciales remplissent deux fonctions : elles assurent la communication entre les partenaires commerciaux et stockent des informations sur cette connexion.
Les principales exigences d'une lettre commerciale sont sa brièveté, sa clarté et son exactitude. Les principales pensées et suggestions de l'auteur de la lettre doivent être formulées succinctement. La lettre est rédigée sur une seule question, le texte doit être convaincant avec une motivation suffisante. Le ton de la présentation est neutre, ne permettant pas les manifestations émotionnelles.
_ Télécopie. Un rôle particulier dans ce type de système de communication électronique appartient à la conception de la première page. Il est rédigé sur le papier à en-tête de l'entreprise, où son emblème est placé dans la partie supérieure, et au bas de la page sur toute la longueur de la ligne - adresses, numéros de téléphone et autres coordonnées des bureaux et succursales de la compagnie. Le texte est imprimé sur une imprimante, signé à la main. Répondez toujours aux messages, même si vous avez du mal à résoudre un problème. Dans le monde des affaires, quelqu'un qui ne répond pas à la correspondance est considéré comme un partenaire irresponsable et n'est pas digne de confiance.
_ Carte de visite est une feuille de carton pas trop épaisse d'un petit format, imprimée de façon typographique. La couleur varie, bien que le protocole dicte qu'ils doivent être blancs. Le texte est dactylographié en noir, mais pas "argent" ou "or". Le verso de la carte doit être propre pour la prise de notes. Parfois, au verso, le texte est dupliqué dans une langue étrangère.
Les cartes sont nécessairement remises à deux mains, ou uniquement avec la main droite, lors de rencontres avec des partenaires commerciaux, de réception d'une délégation ou de dire au revoir, en signe de confiance particulière - à une personne privée. Dans une relation d'affaires, l'échange de cartes de visite est une procédure obligatoire. Il existe des règles d'étiquette pour l'utilisation des cartes de visite. Ainsi, après une connaissance, celui dont le rang est inférieur est le premier à sortir sa carte de visite. A statut égal, l'âge est pris en compte - le plus jeune quitte la carte en premier. Après la présentation à la femme, l'homme doit, au plus tard dans la semaine, envoyer sa carte de visite à elle et à son épouse, même si elle ne lui a pas été présentée.
5. Petit-déjeuner, déjeuner, dîner d'affaires.
Assez souvent, les conversations d'affaires se déroulent dans un cadre informel (café, restaurant). Cela nécessite la capacité de combiner la solution des problèmes commerciaux avec le repas. Habituellement, il y a un petit-déjeuner, un déjeuner et un dîner d'affaires. Ils sont unis par certains principes généraux qui s'appliquent dans les trois cas, notamment les règles de conduite généralement acceptées à la table. Cependant, chacune de ces formes de communication d'entreprise a ses propres caractéristiques.
petit déjeuner d'affaires- le moment le plus propice aux réunions de ceux qui travaillent dur pendant la journée. Durée - environ 45 minutes. Déconseillé pour un rendez-vous d'affaires entre un homme et une femme.
Repas d'affaires permet d'établir de bonnes relations avec les partenaires, de mieux connaître les clients. A midi, une personne est plus active et détendue qu'à 7-8 heures du matin. La durée d'un déjeuner d'affaires n'est pas strictement réglementée et est généralement d'une à deux heures, dont jusqu'à une demi-heure de conversation profane, précédant généralement une conversation d'affaires.
Dîner d'affaire est plus formel que le petit-déjeuner ou le déjeuner, et en termes de degré de réglementation, il se rapproche de la réception. Cela détermine le type d'invitations (écrites, pas téléphoniques), les caractéristiques vestimentaires (costume de couleur foncée). La durée d'un dîner d'affaires est de deux heures ou plus.
Lorsque vous décidez d'organiser (d'accepter une invitation à) un petit-déjeuner, un déjeuner ou un dîner d'affaires, vous devez réfléchir à vos tâches et déterminer si une atmosphère plus détendue de la fête contribuera à leur solution. Il peut être plus facile de résoudre ces problèmes dans une institution ou par téléphone. Chaque réunion associée à une fête peut durer de une à trois heures, et vous devez être extrêmement respectueux de votre temps et de celui des autres.
Lieu. Lors du choix d'un lieu de rencontre, il est nécessaire de faire preuve d'un bon élevage et de tact. Lorsque vous êtes intéressé par une conversation, vous pouvez souligner votre respect pour la personne en aménageant un lieu de rencontre plus près de son lieu de travail. Le niveau du restaurant doit correspondre à la position occupée par les personnes que vous avez invitées.
Organisme. Il est nécessaire de respecter strictement les accords convenus à l'avance sur le lieu, l'heure et la composition des participants à la réunion (qui, où et quand se réuniront). Ce n'est que lorsque cela est absolument nécessaire que des modifications peuvent être apportées à un plan pré-approuvé. Donc, si vous avez l'intention de rencontrer quelqu'un face à face au petit-déjeuner, et que l'invité vous appelle et annonce qu'il a l'intention de venir avec sa secrétaire et quelqu'un d'autre, vous devez décider si une telle réunion est dans votre intérêt et est-ce ça vaut vraiment le coup.
Assis à table. Si une réservation est faite, il est de bon ton d'attendre que tous les invités soient réunis et ensuite seulement de s'asseoir à table. Si vous avez besoin d'étaler des papiers et que vous ne rencontrez qu'une seule personne, il est préférable de s'asseoir à une table à quatre plutôt qu'à deux. Dans ce cas, il y aura de bonnes raisons d'inviter la personne à s'asseoir à votre droite plutôt qu'en face de vous.
Paiement. Soit celui qui a proposé la rencontre en premier, soit celui qui occupe un poste supérieur, doit payer la facture. Si la situation peut être interprétée à tort comme une tentative de gagner la faveur spéciale de quelqu'un, il devrait être suggéré que chacun paie pour lui-même. Cela est particulièrement vrai pour les représentants des médias et les fonctionnaires à tous les niveaux : le petit-déjeuner d'un journaliste ou d'un fonctionnaire aux frais d'autrui peut être considéré comme une tentative d'influencer la presse ou une manifestation de corruption dans les pouvoirs publics. Cependant, l'approche la plus courante sera toujours celle-ci - l'invitant assume tous les coûts.
Gratitude. Après un petit-déjeuner, déjeuner ou dîner d'affaires, il est de coutume de remercier au moins l'invité. Plus approprié, cependant, serait une note de remerciement, bien que cet élément soit souvent négligé dans les relations d'affaires.
6 . L'image comme objet de communication d'entreprise.
Telle une carte de visite sophistiquée, l'image est aujourd'hui un attribut nécessaire à des relations commerciales efficaces. Littéralement image signifie une "image collective" d'une personne, comprenant non seulement l'impression extérieure, mais également le style de sa pensée, les caractéristiques de ses actions et de ses actes, et même son idée d'elle-même. C'est l'image de soi inconsciente, connue et parfois inconnue de nous-mêmes, qui est à peine perceptible dans la communication et qui détermine finalement le développement des relations - leur complémentarité, leur confrontation ou leur rejet. Chacun réalise son scénario de vie, joue ses rôles sociaux et professionnels. Et si les scénarios ne correspondent pas ou ne nous conviennent pas, nous nous efforçons de les corriger, de les enrichir ou de les réécrire à nouveau.
L'image de l'entreprise est créée par les gens, et la partie visible de l'entreprise doit être expliquée en quoi consiste cette image.
Lorsque vous faites quelque chose comme un pionnier, il y a de fortes chances que quelque chose échoue. Mais ce poste n'est pas comme tout le monde.
Une partie bien connue de l'image consiste en des présentations, des communications avec la presse, avec des clients et des partenaires. Si vous ne faites pas comme il est d'usage dans cet environnement, mais faites comme bon vous semble. Si cela fonctionne mieux lorsque vous ne prononcez pas des phrases préparées, mais des pensées spontanées qui apparaissent lors d'un discours. Il en résulte les meilleures présentations les plus engageantes.
C'est bien d'avoir un script prêt à l'emploi. Si les gens parlent mais ne pensent pas, cela n'inspire pas le respect. Vous pouvez toujours voir quand une pensée fonctionne et quand elle ne fonctionne pas. L'absence d'impromptu donne souvent lieu à des conflits internes. Il vaut bien mieux énoncer l'idée non pas comme il se doit, mais comme "je la comprends" - c'est une stratégie gagnante.
En principe, il s'agit d'un élément important de l'image, si vous savez de quoi vous parlez, il est toujours clair si vous exprimez vos propres pensées ou si vous racontez celles de quelqu'un d'autre. Si les gens voient que vous parlez avec vos propres mots, cela crée un effet de confiance, mais ici, il est important de ne pas "tomber" dans l'autre extrême - devenir "le nôtre au conseil". Se rapprocher du public, utiliser des phrases simples, c'est bien. Une personne aime l'argot, mais ne l'utilise presque jamais, c'est juste amusant pour lui de tout comprendre.
On remarque que les gens perçoivent facilement les pensées techniques si cela passe par des allégories. Nous disons : nous devons construire des systèmes d'information centralisés. Tout comme les gens utilisent l'électricité, l'information aussi.
Les gens sont beaucoup plus sensibles aux images qu'à la parole. Utilisez une variété de photographies - tout est plus facile à percevoir à travers des images visuelles.
7 . Salutations, communication.
Bienvenue d'abord :
Homme Femme;
Plus jeune (le plus jeune) en âge - plus âgé (plus âgé);
La plus jeune femme - un homme beaucoup plus âgé qu'elle;
Poste junior - sénior ;
Un membre de la délégation - son chef (qu'il s'agisse de sa propre délégation ou d'une délégation étrangère).
En Russie, il existe des stéréotypes historiquement développés du traitement de la parole: «Mesdames et messieurs», «Sudari et madame». Malheureusement, seules les personnes instruites les utilisent.
Dans une conversation téléphonique, la personne qui appelle est toujours présentée en premier. L'appelant met fin à la conversation.
Il a été établi qu'une personne regarde plus celle qu'elle aime. Ceci est particulièrement prononcé chez les hommes - ils sont moins désireux de cacher l'antipathie et même pendant l'audience, ils essaient de détourner les yeux du partenaire qui leur inspire de l'aversion.
Lorsque vous parlez, il est préférable de s'asseoir droit, sans se pencher ni se pencher en arrière. L'atterrissage le plus acceptable pour une femme d'affaires: genoux joints, pieds l'un près de l'autre, le bas de la jambe est légèrement tourné en oblique.
Un homme entre le premier dans la salle du restaurant et son compagnon le suit. Si une femme a été la première à entrer dans la salle, alors sur le chemin de la table, l'homme est un peu devant elle, montre les lieux et aide à prendre la place la plus pratique.
Les endroits les plus pratiques sont généralement considérés: près du mur - face au hall, au milieu du hall - face à l'entrée. L'homme s'assied après que la dame se soit assise.
Soit celui qui a proposé la rencontre en premier, soit celui qui occupe un poste supérieur, doit payer la facture. L'homme doit aider la dame à s'habiller et il est conseillé de ramener la femme à la maison. Vous ne devriez jamais offrir votre main gauche à une dame.
Dans un magasin, un homme doit lever son chapeau même s'il est devant un vendeur et non une jolie vendeuse. Les vendeurs sont simplement appelés « vous » ; se référant aux jeunes vendeuses, vous pouvez dire "fille".
8. L'environnement extérieur du bureau et du bureau.
La première chose que les gens remarquent lorsqu'ils viennent à un rendez-vous, un entretien, une réunion, une conversation d'affaires, c'est l'environnement extérieur de la pièce dans laquelle certains problèmes doivent être résolus. Les résultats de votre conversation dépendent de l'apparence de votre bureau et de votre bureau.
La construction d'un espace compétent nécessite le respect d'un style unique en tout: dans la décision de planification, dans la décoration, le décor, le mobilier.
Un bureau correctement et avec goût conçu contribue à créer un environnement propice à la conversation, ce qui contribue à l'établissement de contacts fructueux. Conformément aux exigences ci-dessus, une certaine tradition s'est développée dans le monde moderne dans les règles de planification du bureau du directeur.
Comme dans l'ancien enseignement, la table doit être dressée de manière à ce que le propriétaire de l'armoire soit assis face à la porte et puisse voir les invités aller et venir. Une longue table avec des chaises confortables devrait partir de la table du chef - elle sert à tenir de petites réunions, à recevoir des délégations composées de plusieurs personnes. Les chaises près de la table doivent être douces et confortables, mais ne permettent pas aux personnes assises de s'y prélasser. Il devrait y avoir une armoire pour y ranger les documents et matériaux actuels.
Dans le bureau du directeur, il y a aussi généralement un coin douillet, composé de fauteuils moelleux et d'une table basse. Il est utilisé pour des conversations confidentielles avec des partenaires et, dans certains cas, avec des subordonnés, lorsqu'il est nécessaire de créer une atmosphère informelle.
Le décor et la décoration du bureau ne doivent pas être déprimants et accablants, car cela réduit l'efficacité et l'efficience de la conversation. A cet effet, un aquarium avec des poissons, des espaces verts, un miroir peuvent être implantés dans le bureau.
Un bureau bien conçu et conçu avec goût évoque la sympathie pour son propriétaire, mais exige que son propriétaire regarde la pièce.
CONCLUSION
Au cours du travail, les règles de base du comportement ont été révélées, telles que l'apparence et les vêtements, les règles de communication d'entreprise, etc. Le succès d'une organisation est étroitement lié à l'étiquette et à la culture du comportement. Pour une bonne maîtrise de l'étiquette des affaires, une culture du comportement, du temps, du désir et de la persévérance sont nécessaires, une formation constante au comportement dans diverses conditions d'activité, afin que les connaissances se transforment en compétences, en habitudes. Ensuite, la réaction à toute action, tout mouvement de l'adversaire, l'évolution de la situation se conformera aux règles de bonnes manières, à l'étiquette des affaires, aux exigences de la culture du comportement dans cette situation
Selon mon opinion d'auteur, une position morale est une évaluation liée aux normes de comportement social et à leur respect, qu'une personne doit réaliser elle-même, l'accepter comme ligne directrice de ses actions. Dans la position morale se trouve la motivation interne du comportement humain, la maîtrise de soi, la conscience, le sens de la dignité personnelle.
Les normes éthiques ne peuvent pas contredire la position morale d'une personne, puisque les normes établies, si elles sont correctement mises en œuvre, seront en corrélation avec la position morale de chaque personne.
Dans la culture russe, il est de coutume de valoriser les qualités spirituelles. Comme on dit, l'essentiel est d'être une bonne personne. Mais "bon" est un terme relatif. Les normes culturelles régissent les relations, offrant un modèle de comportement approuvé dans la société. Le respect des normes rend l'interaction humaine plus simple, plus claire et plus prévisible.
Dans l'étiquette des affaires, la position sociale et la position sont distinguées et les différences de statut ne sont pas distinguées par le sexe et l'âge; il n'y a pratiquement pas de différences entre un homme et une femme. Cependant, il est tout à fait acceptable qu'un très jeune chef d'entreprise soit le premier à saluer son adjointe plus âgée. Et les hommes qui font preuve de la courtoisie habituelle envers leurs collègues féminines, bien sûr, ne violent pas l'étiquette et la subordination.
Au cours de cet essai, la balle a rempli l'objectif ci-dessus.
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L'exactitude du comportement de la parole d'un homme d'affaires dépend de son respect des règles de l'étiquette de la parole. Étiquette - un ensemble de règles de conduite relatives à la manifestation externe des attitudes envers les personnes (traitement avec les autres, formes d'adresse et de salutations, comportement dans les lieux publics, manières et vêtements) comprend une indication des règles de comportement de la parole.
La connaissance de l'éthique de la communication verbale en entreprise est très pertinente aujourd'hui, car. il y a beaucoup de gens qui font des affaires maintenant. Et ces hommes d'affaires qui connaissent les règles du comportement de la parole pourront créer une atmosphère amicale de coopération, ce qui détermine en grande partie le succès des négociations.
Ce problème intéresse beaucoup. Il existe maintenant une grande variété de sources qui traitent de la communication dans le monde des affaires. Ce sont des livres, toutes sortes de revues professionnelles. Par exemple, les magazines: "Gestion du personnel", "Littérature russe", Gestion en Russie et à l'étranger", livres de E.Ya. Solovyov, Z.S. Smelkova, T.V. Borozdina, etc.
Rôles sociaux et comportement de parole des partenaires commerciaux
Les "rôles sociaux" sont les rôles sociaux d'une personne, son comportement, prédéterminé par l'âge, la profession, le niveau de culture (les rôles dits "permanents" d'un représentant d'un certain groupe social), et son comportement envers un partenaire à le moment de la communication - en fonction de la situation (patient-médecin, vendeur-acheteur, etc. rôles "variables").
Dans la communication d'entreprise, il s'agit avant tout du rôle officiel d'une personne exerçant ses fonctions officielles. Dans ce cas, une personne est pour ainsi dire abstraite de son individualité: les qualités commerciales sont mises en avant, une personne est perçue comme le représentant d'une organisation publique particulière. Cela ne doit pas être oublié.
L'idée d'un homme d'affaires sur son rôle social consiste à :
les idées d'une personne sur ses capacités, comprendre ce qu'on attend d'elle dans une situation donnée.
libre possession des informations nécessaires,
activité indicative de l'activité de la parole (clarté de l'intention de communication et des idées sur les méthodes d'activité).
Détaillons chacune de ces dispositions.
La thèse bien connue selon laquelle "les qualités humaines ne sont pas moins importantes que les qualités commerciales" n'a guère besoin d'être clarifiée. Un homme d'affaires est une personne qui se respecte et qui respecte son entreprise, qui est équilibrée intérieurement, qui a confiance en ses capacités.
L'accomplissement réussi d'un rôle social dans une situation particulière dépend à la fois de la capacité d'une personne à utiliser ses qualités et capacités individuelles et de son expérience de la communication.
"Le même rôle social est perçu, vécu, évalué et réalisé par différentes personnes. Tant les caractéristiques psychologiques individuelles de l'individu (son tempérament, son caractère, ses penchants) que les attitudes sociales qu'il a apprises, ses orientations de valeurs, etc., affectent ici" 1
Ainsi, il est nécessaire de connaître ses capacités (du point de vue du rôle), la connaissance du rôle lui-même (sa fourniture d'informations), la possession de certaines compétences qui assurent la bonne exécution du rôle.
L'activité d'orientation d'un communicant est, avant tout, la capacité de corréler ses actions avec la situation. Pour ce faire, une personne utilise son expérience antérieure par analogie, choisit un style de comportement de parole, des méthodes de persuasion, en fonction du but de la communication, du nombre de participants, de leur réaction possible. Dans le processus de communication, la correction du comportement de la parole est naturelle et inévitable. Il est effectué sur une base indicative de l'action de la parole. C'est la capacité à naviguer qui permet à une personne de s'adapter à une situation changeante, d'y mettre en évidence de nouveaux repères.
Enfin, l'accomplissement direct du rôle social d'un participant à la communication d'entreprise - son comportement de parole réel est contrôlé par des paramètres de normativité (respect des règles de communication) et d'efficacité de la communication (une mesure de la coïncidence du résultat obtenu avec le but visé).
LES STÉRÉOTYPES SOCIAUX ET LEUR RÔLE DANS LA COMMUNICATION D'ENTREPRISE
Le concept de « stéréotype social » a été introduit dans l'utilisation scientifique par Walter Lippmann, qui le considérait comme une image (ou « image ») ordonnée, schématique et déterminée par la culture du monde dans la tête d'une personne. Lippman a identifié les principales raisons suivantes pour lesquelles les gens ont recours à la création de stéréotypes : premièrement, selon le principe d'économie d'effort, ils ne cherchent pas à répondre à chaque fois d'une manière nouvelle aux phénomènes environnants, mais les rangent dans des catégories existantes. ; deuxièmement, ils protègent ainsi les valeurs du groupe et leurs droits. La propriété principale d'un stéréotype est donc la stabilité (ou l'existence des mêmes stéréotypes dans différentes générations de personnes).
La définition ci-dessus ne tient pas compte d'un aspect important lié aux stéréotypes sociaux : leur existence est déterminée non seulement et pas tant par les idées d'un individu, mais par le fait du "consentement de groupe". Néanmoins, la possibilité même de l'émergence et de l'impact des stéréotypes sur la perception interpersonnelle, ainsi que l'intérêt que leur porte la science et la nécessité de les étudier, sont déterminés par la propriété des stéréotypes de surgir non seulement dans l'esprit des individus, mais dans l'esprit de groupes entiers : « Les stéréotypes ne peuvent devenir sociaux que lorsqu'ils sont partagés par un grand groupe de personnes au sein d'une communauté sociale - la séparation signifie le processus de pénétration effective de ces stéréotypes dans l'esprit des gens.
Les chercheurs identifient quatre caractéristiques principales des stéréotypes qui affectent le comportement communicatif.
1. Les stéréotypes sont le résultat d'un « biais » cognitif causé par l'illusion d'un lien entre l'appartenance à un groupe et des caractéristiques psychologiques (par exemple, les Britanniques sont conservateurs, les Allemands sont pédants).
2. Les stéréotypes affectent la façon dont l'information passe, sa sélection (par exemple, on retient généralement les informations les plus favorables sur l'endogroupe et les informations les plus défavorables sur l'exogroupe).
3. Les stéréotypes provoquent des attentes de certains comportements de la part des autres, les individus essaient involontairement de confirmer ces attentes.
4. Les stéréotypes donnent lieu à des prédictions qui ont tendance à être confirmées (parce que les gens « sélectionnent » involontairement les comportements des autres qui sont en accord avec les stéréotypes).
Il convient de considérer la notion de "stéréotype" par rapport à des catégories qui ont une signification similaire. attitudes, préjugés et préjugés. G. Soldatova inclut ces concepts dans un certain nombre de formations d'attitudes interethniques, qui "contiennent une attitude émotionnelle et évaluative envers divers groupes ethniques et caractérisent le niveau de préparation à des réactions comportementales appropriées dans la communication interethnique".
Préjugés et préjugés - ce sont en quelque sorte des attitudes plus « sociales » : leur formation dépend largement de la situation socio-historique spécifique. Les préjugés se caractérisent par une charge émotionnelle négative et "correspondent à des formes de comportement telles que l'évitement de la communication ou l'évitement des contacts interethniques dans certains domaines de la vie". Les préjugés, à leur tour, se distinguent par une grande concentration d'émotions négatives, "une louange excessive des réalisations et des qualités de sa nation, combinée à une attitude arrogante et à l'hostilité envers les autres peuples". Le préjugé dans le comportement réel ne se limite plus à une stratégie d'évitement, mais se manifeste par des actes spécifiques de nature discriminatoire. Installation - c'est une certaine direction de la personnalité, un état de préparation, une tendance à une certaine activité qui peut satisfaire certains besoins humains. L'installation est, pour ainsi dire, un certain angle de vue, ou un prisme à travers lequel une personne voit le monde et les événements qui s'y déroulent. L'attitude est associée à un certain système d'attentes et de normes par rapport auquel nous considérons tout phénomène.
Dans le cadre de l'analyse du concept de "stéréotype", il est extrêmement important de considérer stéréotype comme l'un des mécanismes de la perception sociale. Il est nécessaire de distinguer clairement ces concepts, d'autant plus qu'une évaluation négative est fermement ancrée derrière le stéréotype dans la conscience quotidienne. Mais si les racines du stéréotype remontent aux facteurs de l'ordre social, alors le stéréotype est avant tout un processus psychologique universel. Le phénomène de stéréotypage tient au principe d'économie inhérent à la pensée humaine, sa capacité à passer des cas particuliers particuliers à leur généralisation et retour à ce fait déjà compréhensible dans le cadre d'une règle générale.
Comme l'écrit le psychologue S. Ageev, «le stéréotype remplit une fonction objectivement utile, car la grossièreté, la simplification, le schématisme sont le revers de la médaille, les« coûts »inévitables de tels processus nécessaires à la régulation mentale de l'activité humaine comme la sélection, la limitation , stabilisation, catégorisation. Ainsi, ni le stéréotype lui-même, ni même le processus de stéréotypage, ne peuvent être considérés comme des phénomènes clairement négatifs de la vie sociale. Seule la formation de préjugés ethniques et de préjugés, qui par définition portent une charge négative et contribuent à l'intensification des tensions interethniques, constitue un obstacle sérieux à la compréhension mutuelle entre les peuples.
Le mécanisme des stéréotypes implique non seulement la schématisation, la catégorisation, etc., mais aussi d'autres processus cognitifs, principalement attribution causale, ou en attribuant les causes du comportement et des réalisations des individus sur la base de l'appartenance à un groupe (en particulier ethnique). Les gens expliquent le comportement par l'influence de facteurs internes (personnels, subjectifs) et externes (situationnels, environnementaux, objectifs). En même temps, ils ont tendance à expliquer leurs propres succès par leurs qualités internes et leurs échecs par des circonstances externes. Au contraire, les succès des autres s'expliquent plus souvent par des facteurs externes, et les échecs - par des facteurs internes. Ce phénomène est inextricablement lié à la fonction que «l'image du moi» remplit dans la structure psychologique de la personnalité en raison de l'interaction des attitudes évaluatives de base d'une personne envers le monde, lui-même et les autres. Cette fonction est de protéger l'estime de soi positive de diverses manières : de la surestimation de sa propre estime de soi à la sous-estimation des autres.
Extrêmement intéressant à cet égard est le problème de l'origine et de la formation des stéréotypes, que nous avons déjà abordé indirectement plus tôt : si les stéréotypes sociaux sont le résultat de caractéristiques psychologiques individuelles d'une personne ou sont causés par d'autres raisons. Il existe un certain nombre de théories en psychologie qui tentent de répondre à cette question. L'un d'eux est la théorie de la frustration et de l'agressivité, développé dans la lignée du néobehaviorisme. Le désir insatisfait et bloqué d'une personne crée un état de tension et de frustration dans le psychisme, qui se détend souvent dans des actes d'agression. Dans le cadre de l'école psychanalytique, un dispositif similaire s'est théorie des projections, dont l'idée principale est l'universalité de l'attribution inconsciente à autrui de ses propres aspirations et pulsions incompatibles avec l'attitude consciente de l'individu : le côté destructeur, perverti de la nature humaine, que nous supprimons en nous-mêmes, conserve son influence dans la vie des "autres", les rendant ainsi non seulement inférieurs par rapport à "nous", mais aussi dangereux pour nous, pour notre culture, notre race, notre religion, etc.
Inexplicable du point de vue de ces deux théories demeure le choix d'une communauté ethnique spécifique comme « bouc émissaire » ou objet de projection : l'aggravation de la haine nationale dans une situation de conflit particulière, semble-t-il, peut s'expliquer par une préexistence attitude hostile envers un groupe national spécifique. Comme le note I. Kon, dans les théories du déplacement et de la projection, « la nature sociale des stéréotypes ethniques et les relations réelles entre groupes ethniques restent dans l'ombre ».
Le même problème s'applique théories de la "personnalité autoritaire" T.Adorno. Ici, le mécanisme repose sur l'ambivalence des relations familiales précoces : avec la rigueur de l'éducation familiale, l'enfant développe une attitude idéalisée envers ses parents ainsi qu'une hostilité inconsciente à leur égard. L'impossibilité d'échapper à l'agression déclenche un mécanisme de substitution, par lequel les impulsions négatives sont dirigées vers d'autres groupes sociaux. C'est ainsi que se forme une « personnalité autoritaire », qui se caractérise par un haut degré de conformité au pouvoir et en même temps une hostilité réprimée à son égard, la raideur et le dogmatisme de la pensée, la méfiance à l'égard du monde, etc. L'autoritarisme dans le cadre de cette théorie est considérée comme une caractéristique de base qui détermine automatiquement le comportement d'un individu dans une situation intergroupe.
De cette façon:
1. Les gens manifestent volontiers une volonté de caractériser de vastes groupes humains (ou "catégories sociales") avec des signes indifférenciés, grossiers et biaisés.
3. Les stéréotypes sociaux peuvent varier dans une certaine mesure en fonction des
ou des changements économiques, mais ce processus est extrêmement lent.
4. Les stéréotypes sociaux deviennent plus « distincts » et hostiles lorsqu'il existe des tensions sociales entre les groupes.
5. Ils sont acquis très tôt et utilisés par les enfants bien avant qu'ils ne se fassent leur propre opinion sur les groupes auxquels ils appartiennent.
6. Les stéréotypes sociaux ne sont pas un gros problème lorsqu'il n'y a pas d'hostilité évidente dans les relations de groupe, mais ils sont extrêmement difficiles à modifier et à gérer dans des conditions de tensions et de conflits importants.
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