4.1.4. KPI для подразделения Отдел продаж Целями использования KPI для сотрудников отдела продаж являются увеличение объема продаж, увеличение выручки на одного покупателя и пр. Ниже приведен один из возможных

4.1.5. KPI для подразделения Отдел логистики Один из возможных KPI для оценки эффективности работы руководителя отдела логистики, преследующего цель - повысить прибыльность экспедиционных

• Что такое KPI менеджера по продажам.
• Как рассчитывать показатели эффективности.
• Как внедрить систему KPI на предприятии.
• Чем отличаются показатели KPI в различных отделах.

KPI – это основной показатель эффективности персонала. С его помощью можно проанализировать, насколько эффективна работа менеджера по продажам , нужно ли его премировать за достижение поставленной цели и стоит ли продвигать по карьерной лестнице. Или наоборот – депремировать и уволить.

Что такое показатель KPI

Вначале рассмотрим, что такое показатель KPI в целом.

Оценка менеджера по продажам: ключевые показатели

Для каждой профессии есть свой набор основных ключевых показателей эффективности. Для менеджера по продажам, который работает в крупной компании и ищет новых клиентов, можно выделить следующие показатели:

• Время отклика на запрос . С точки зрения покупателя, лучшей компанией является та, которая быстрее всех реагирует на обращения. Согласно проведенным исследованиям, у менеджеров, которые отвечают на запрос в течение часа, шансы на продуктивный разговор и заключение контракта повышаются в несколько раз.
• Качество контактов . Западные аналитики подсчитали, что среднее число сделок при «холодных» звонках – около 35 на каждую тысячу исходящих. Если данный показатель намного ниже среднего уровня, необходимо изменить стандартный рекламный текст и манеру речи.
• Количество последующих контактов . Большинство менеджеров по продажам ограничиваются одним звонком и никогда не перезванивают во второй раз. При этом большинство сделок заключаются лишь после четвертого-пятого контакта.
• Использование интернета и социальных сетей . Данный показатель эффективности измерить достаточно сложно ввиду отсутствия эффективных стратегий и методик общения. Достаточно убедиться, что сотрудники активны в сетях и стараются рекламировать товар.
• Использование маркетинговых материалов . Большинство торговых представителей никогда не использует маркетинговый контент, который создавался специально для продаж. Это происходит по ряду причин, среди которых как отсутствие знаний, так и недостаточная эффективность материалов в прошлом.
• Реализация возможностей . Бывает, что продавец активно работает в соцсетях, приводит интересных клиентов, но сам сделку не заключает. В таком случае имеет смысл либо отправить сотрудника на дополнительное обучение, чтобы он научился доводить сделку до логического завершения, либо изменить его должностные обязанности. Если человек не заключает договора, но приводит клиентов, можно оставить ему лишь эту функцию.

Выбор системы KPI для менеджеров по продажам

Чтобы повысить эффективность менеджеров по продажам, необходимо построить грамотную систему мотивации и определить KPI в каждом конкретном случае. Многие компании награждают менеджеров по продажам исключительно за личные достижения. К примеру, в конце года обычно выбирается один «продавец года», который получает большую премию и иные бонусы.

В таком подходе есть одна ошибка : поощряются индивидуалисты, заинтересованные лишь в собственном развитии. Они не будут делиться опытом, передавать секреты и навыки. Каждый коллега для них – соперник . И если они по каким-то причинам покинут команду, все их наработки уйдут вместе с ними.

Традиционная мотивация и KPI

Большинство компаний используют стандартную систему премирования менеджеров: оклад плюс процент. Такой подход имеет свои положительные и отрицательные стороны.

Из плюсов можно выделить легкость расчетов, простоту и прозрачность начисления бонуса, мотивацию продавцов на повышение показателей.

Из минусов можно отметить:

• Индивидуализм и отсутствие командного духа . Как и в случае с поощрением одного сотрудника, здесь главную роль играют собственные показатели каждого менеджера.
• Процент начисляется за продажу , вне зависимости от того, насколько рентабельной она оказывается для бизнеса.
• В качестве KPI менеджера по продажам здесь выступает только и исключительно рост продаж . Их мало интересует число привлеченных в компанию клиентов, уровень обслуживания и т.д. Многие менеджеры разрабатывают собственную клиентскую базу, и в дальнейшем работают только с ней. И уходя из компании базу они забирают с собой.
• Стоит учитывать, что рост продаж может быть связан не с работой конкретного менеджера , а с рыночной ситуацией. Потому заработок менеджера не всегда соответствует проделанной работе.

Комплексные показатели KPI

Наряду с традиционным, существует и комплексный подход к KPI менеджеров по продажам. Принцип данного подхода заключается в использовании нескольких показателей эффективности.

ПРИМЕР

С = О + К1 + К2 + К3

С – сумма, которая выплачивается менеджеру.

К1 – процент от продаж

К2 – число привлеченных клиентов

К3 – премия за отличное обслуживание

В данную формулу можно вводить любые показатели, в зависимости от конкретных целей фирмы.

Данная система KPI для менеджеров по продажам имеет ряд неоспоримых плюсов:

• Абсолютно прозрачная мотивация.
• Нацеленность на результат сразу по нескольким показателям.
• Изменение показателей в зависимости от текущих целей.
• Рост продаж.

Создание системы KPI для отдела продаж

Благодаря системе мотивации на основе показателей эффективности, каждый менеджер по продажам может правильно оценить свой уровень, сделать выводы и получить неплохую мотивацию на результат.

Систему KPI имеет смысл вводить, если на предприятии работает хотя бы полсотни сотрудников.

Алгоритм создания системы KPI для отдела продаж можно представить в виде нескольких этапов.

1 этап . Определяемся с целями, сроками, бюджетом. На этом этапе стоит все продумать и окончательно решить – нужно ли вообще вводить данную систему на предприятии. На этом же этапе окончательное решение руководства компании доводится до сведения сотрудников.

2 этап . Формируем проектную команду с участием как собственных специалистов, так и приглашенных консультантов. Имеет смысл, если в компании несколько сотен продавцов и тысячи сотрудников. Основной алгоритм для нескольких десятков сотрудников можно набросать за несколько вечеров.

3 этап . Вырабатываем глобальную стратегию. Люди должны понимать, к чему именно нужно стремиться, ведь именно на основании этого будет определяться эффективность отдела продаж и прочих отделов. Долгосрочную стратегию можно закрепить документально – в официальном долгосрочном плане. К примеру, такой стратегией может быть выход на новый рынок сбыта в течение одного финансового года.

4 этап . Разделение глобальной стратегии на функциональные области. Каждый отдел, в том числе одел продаж, выполняет заранее определенные функции. И может влиять лишь на строго определенную часть стратегии. Для выполнения этого этапа следует перегруппировать организационную структуру компании, объединив отдельные подразделения в функциональные области. Иногда на этом этапе аналитики делают вывод, что следует оптимизировать всю организационную структуру компании, однако к внедрению KPI это отношения не имеет.

5 этап . Функциональные стратегии дробятся на отдельные цели: увеличение плана продаж, числа заключенных договоров и т.д.

6 этап – разработка KPI для сотрудников отдела продаж. Показатели эффективности могут:

• Выражаться в конкретных финансовых показателях. Выручка X рублей, прибыль Y рублей.
• Выражаться в относительных показателях. Количество клиентов, которые пришли за покупкой второй раз.
• Выражаться в числовом выражении. Число обслуженных клиентов, число продаж, число привлеченных клиентов, заключенных договоров и т.д.
• Находиться в определенном интервале. К примеру, процент довольных покупателей 90 – 95 %.
• Находиться во временных рамках. Среднее время обслуживания покупателя, обработки заказа и т.д.

Устанавливая план для сотрудников отдела продаж, следует помнить один нюанс : цифры должны быть реальными. В противном случае есть риск получить не мотивационную, а демотивационную модель.

7 этап – разработка шкалы оценки. Здесь есть 2 варианта – простой и сложный. В простейшем случае дается план. Есть план – есть премия, нет плана – нет премии. В сложном варианте выполнение плана, например, на 50 % влечет за собой штрафные санкции, выполнение плана на 75 % – получение чистого оклада, 80 % и более – премию, перевыполнение (больше 100 %) – двойную премию.

8 этап – на каждый коэффициент устанавливается определенный вес, или множитель. К примеру, выполнение плана на 90 % имеет вес 0,1 или 10 %, на 100 процентов – вес 0,3, или 30 %.

9 этап – формулы и расчеты.

ПРИМЕР

Зарплата = Фиксированный оклад + Плановая сумма перем. части * (KPI1 * вес KPI1 + KPI2 + вес KPI2 + KPI3 * вес KPI3)

При расчете эффективности работника подставлять в данную форму можно любые необходимые значения KPI.

KPI1 – процент от продаж

KPI2 – показатель прибыли

KPI3 – число привлеченных клиентов, заключивших договор

В большинстве компаний KPI менеджера по продажам формируется на основе следующих показателей:

• Объем прямых продаж.
• Число привлеченных клиентов, покупателей.
• Текучесть кадров.
• Сумма прибыли.
• Отток потенциальных или реальных покупателей.
• Четкое соблюдение сроков, в течение которых необходимо продать или доставить товар покупателю.

10 этап – документирование и автоматизация. Методика, по которой проводятся расчеты KPI, должна быть тщательно задокументирована. Это позволит избежать ошибок и двусмысленных ситуаций. А для постоянного расчета коэффициентов эффективности следует использовать автоматизированную систему.

11 этап – внедрение показателей эффективности на предприятии и обучение сотрудников. Сотрудники могут участвовать в разработке уже с первого пункта, когда им впервые объявили о планируемых изменениях.

При внедрении системы KPI необходимо учитывать специфику каждого отдельного магазина, бизнеса, особенности бизнес-процессов на вашем предприятии, поставленные перед отделом продаж и перед всей компанией цели и задачи. Каждый сотрудник должен понимать, что в работе, в том числе в работе продавца, главный показатель – это эффективность. И введение показателей KPI будут полезны не только компании, но и самому менеджеру по продажам.

Помимо этого, не будем забывать о прозрачности. Сотрудники должны понимать не только всю пользу введения KPI для отдела продаж, но и знать все критерии, в соответствии с которыми будет в дальнейшем оцениваться эффективность их работы. И любое изменение в этих критериях должно своевременно доводиться до сведения коллектива.

Примеры показателей эффективности для менеджеров

Каждая компания определяет показатели эффективности сотрудников самостоятельно. Учитывается не только глобальная цель, поставленная руководством, но и особенности конкретного отдела, где происходят продажи.

KPI для менеджера по продажам в отделе b2b

В отделе b2b клиентами компании выступают юридические лица. И эффективность работы сотрудников оценивается по-другому.

Здесь ключевыми KPI являются следующие показатели:

• Число холодных звонков, сделанных потенциальным клиентам.
• Продолжительность звонков и разговоров.
• Холодные звонки, которые позволили связаться с первыми лицами фирмы-клиента.
• Количество встреч с клиентами.
• Повторные звонки и число назначенных встреч среди них.

На встречах главными показателями эффективности являются число направленных и подписанных контрактов, согласованных технических заданий, число встреч, проведенных с экспертами и специалистами. Отдельно можно оценить количество коммерческих предложений как отдельно, так и приведших к заключению договора.

KPI для VIP-отдела

Здесь нет тысяч потенциальных клиентов. Здесь есть несколько десятков или несколько сотен людей, которые заинтересованы в продукте. И эффективность менеджера по продажам также оценивается по-иному.

• Число привлеченных VIP-клиентов . Их не может быть очень много. Менеджер может поработать несколько дней на выезде, провести полтора десятка встреч с VIP-клиентами, провести переговоры и привести в отдел полтора десятка заполненных анкет или технических заданий.
• Работа с клиентами . Количество заключенных договоров, возможное наличие проблем, как скрытых, так и выявленных, контроль за тем, как эти проблемы исправляются. Можно выделить все это в отдельные блоки или учитывать в комплексе.
• Дополнительные сделки . Будет ли VIP-клиент закупать дополнительное оборудование, заключать дополнительный контракт? Заинтересован ли он в дальнейшем сотрудничестве с вашей компанией?

KPI отдела продаж

Выше мы говорили о том, что многие стратегии связаны с развитием индивидуальных характеристик менеджера. Чтобы добиться максимально эффективной работы всех сотрудников отдела, нужно задать общие показатели.

KPI отдела продаж – это выполнение плана. В этом случае продавец получит оклад, бонусы от собственных результатов и некий повышающий коэффициент в случае, если план выполнил весь отдел.

Для оценки эффективности отдела можно использовать 3 плана – минимальный , оптимальный , максимальный . При выполнении минимального плана используется небольшой повышающий коэффициент или бонус. Если отдел выполнит максимальный план – соответственно, и бонусы будут заметно лучше. Главное, чтобы это было действительно заметно, в этом случае сотрудники отдела будут мотивированы на достижение лучших результатов.

Для того, чтобы понять потенциал отдела продаж в целом и каждого сотрудника в отдельности, проводится оценка работы менеджеров по продажам. Опытные сотрудники отдела персонала проводят эту оценку с количественной и качественной стороны, выявляя наглядный и скрытый потенциал сотрудников.

После оценки работы продавцов аналитическая сводка передается вышестоящему руководству, которое уже на основании полученного анализа принимает управленческие решения.

Ниже перечислены критерии, по которым часто оценивается результативность менеджеров отдела продаж:

• результаты работы;
• поведенческие особенности;
• качество выполнения должностных обязанностей;
• уровень профессиональной подготовки и квалификации;
• другие критерии на усмотрение менеджера по персоналу.

Так как менеджер по продажам считается лицом компании и он представляет компанию для клиентов, его оценивают не только внутри организации, но и снаружи — опрашивая клиентов или проводя исследования на качество обслуживания.

Показатели, по которым происходит оценка, исчисляются в количественном и качественном выражении. Приведем пример количественных показателей:

• по объему продаж за установленный период времени;
• по объему продаж по значимым для компании товарам или их группам;
• по наличию положительной динамики продаж;
• по количеству приведенных новых клиентов;
• по количеству удержанных постоянных клиентов;
• по динамике увеличения суммы среднего заказа для постоянных клиентов;
• по средней сумме сделки;
• по наличию или отсутствию просроченной дебиторской задолженности;
• по показателям продаж товаров или услуг во время акций.

Все показатели оценки продавцов должны быть отождествлены с долгосрочными целями самой компании. а также сопряжены с их должностными обязанностями.

Руководитель отдела продаж может проводить оценку менеджеров отдела самостоятельно с помощью программных продуктов компании, а также с помощью CRM-системы. При оценке работы персонала следует также учесть сезонность продаж, рекламные компании и их периодичность. К тому же, не стоит оценивать продуктивность деятельности менеджера по продажам по большому количеству параметров — специалисты рекомендуют выбирать не более 5.

Количественные результаты менеджера расскажут работодателю об экономической выгоде иметь такого сотрудника, об окупаемости его труда и приносимой им прибыли. Хорошо, если сотрудник приносит доход для компании не меньше, чем зарабатывает сам.

Качественные показатели позволяют оценить вклад каждого менеджера в общий имидж компании на рынке, в ее репутацию и имидж. Также по качественным показателям оценивают перспективы менеджера для ее дальнейшего карьерного и профессионального роста. Проводя подобную оценку можно оценить коммуникабельность сотрудников, их лояльность по отношению к компании, их клиентоориентированность, умение принимать решения и брать на себя ответственность за их реализацию.

Какие качественные показатели сотрудников можно оценивать?

• профессиональную подготовку (позволяют выявить необходимость и направление для дальнейшего обучения);
• уровень удовлетворенности клиентов (возможности для улучшения качества обслуживания как отдельного сотрудника, так и компании в целом);
• уровень информированности клиентов о новинках и акциях компании (возможности для изменения информационной поддержки и стандартов обслуживания клиентов);
• исполнительская дисциплина (отсутствие опозданий, выполнение работы в срок);
• соблюдение стандартов компании (наличие/отсутствие демонстрационного несоблюдения правил — не носят бейдж, галстук и пр.);
• уровень лояльности менеджера к компании-работодателю (заинтересован ли сотрудник в общем успехе, доволен ли условиями труда и отношениями в коллективе);
• оценка особенностей мотивации сотрудника (как инструмент «подталкивания» его к лучшим результатам);
• готовность взаимодействовать с другими отделами и сотрудниками;
• другие показатели, на усмотрение руководителей и службы персонала.

Какими методами происходит оценка качественных показателей?

• Опросные листы для сотрудников . Таким способом можно проводить оценку менеджера его коллегами, руководителем, клиентами. Подобные опросники чаще всего используют при аттестации сотрудников, конкурсе на вакантное повышение или перемещении кандидатуры в кадровый резерв.
• Тестирование . На предприятии могут проводиться различные виды тестирования: на профессиональную компетенцию, знание техники продаж, на определение уровня качества обслуживания, а также на определение психотипа личности и возможных талантов.
• Интервью . При такой форме оценки руководитель хочет услышать практические примеры ситуаций и узнать, как действовал работник в этих ситуациях, а также услышать объяснения и обоснование действий.
• Метод оценки 360 градусов . Проверяющий узнает мнение о работе менеджера от всех людей, с которыми тот контактирует — от коллег и руководства до клиентов.
• Профильные бизнес-кейсы — примеры рабочих ситуаций, требующие решения, позволяющие раскрыть уровень компетенции менеджера.
• Aссессмент-центр . В этом случае действия менеджера и его качества оценивают по результатам кейсов одновременно несколько человек. Оценка будет обоснована в случае, когда кейсы будут подобраны на анализ установленных компанией качеств, а проверять сотрудника будут действительно компетентные и высококвалифицированные люди.
• Оценка менеджера по KRI . Сотрудника оценивают по ключевым показателям эффективности в крупных компаниях, где автоматизированы и отработаны бизнес-процессы.
• Обзвон или опрос клиентов . В этом случае оценивают уровень удовлетворенности клиентов работой менеджера и компании в целом. Как правило, подобной оценкой занимается отдел по работе с клиентами либо периодически руководитель.
• Проверка качества обслуживания методом «Тайный покупатель» . Закупка товара специально подготовленным сотрудником, который оценивает впечатление покупателя от посещения данного магазина или организации. На этом методе оценки мы остановимся подробнее.

Метод «Тайный покупатель»

Это один из самых распространенных и самых объективных методов оценки качества обслуживания. Иногда в качестве «тайников» ходят по магазинам профессиональные тренинг-менеджер, но чаще это бывают обычные покупатели, которые согласны высказать свое мнение по поводу работы магазина и его сотрудников за небольшую плату.

Во время такого визита проверяющий обращает внимание на внешний вид и чистоту помещения, удобство расположения товаров, внешний вид персонала и его местоположение, готовность персонала контактировать и время подхода к клиенту, на соблюдение этапов продаж, умение менеджера по продажам выявить потребности, презентовать товар, отвечать на возражения, наличие предложения дополнительных услуг, умения завершать продажу, а также высказывает общее впечатление от визита и свое мнение о работе персонала.

Тайный покупатель может проводить проверки несколькими способами:

1. По телефону. Таким способом выявляется насколько сотрудники знакомы со стандартами телефонного общения, как они соблюдают эти стандарты, а также оценивается общее впечатление от разговора с менеджером по телефону.
2. Через форму обращения на сайте, переписку по e-mail или в социальных сетях . Производится оценка скорости работы менеджеров, адекватность и информативность ответов, а также уровень вежливости и культуры электронной переписки.
3. Проверка сотрудников на честность. Могут предложить сомнительную операцию с целью узнать, насколько сотрудник честно работает.
4. Проверка соблюдения сотрудниками компании условий акций и маркетинговых предложений . Тайный покупатель узнает, предлагают ли продавцы акционный товар всем клиентам.
5. Проверка работы конкурентов . Подобная проверка позволяет понять, насколько качество обслуживания и уровень работы конкурентов сопоставим с данными о компании — заказчике.

• Выделены слабые стороны в подготовке сотрудников, на основе которых составлен график их обучения;
• Перераспределены менеджеры между отделами в в соответствии с уровнем необходимой квалификации;
• Внесены изменения в систему мотивации менеджеров по продажам в соответствии с изменением текущей ситуации;
• Разработаны программы повышения лояльности сотрудников;
• Приняты меры по улучшению дисциплины;
• Устранены недостатки в структуре организации и ее бизнес-процессах;
• Устранены выявленные управленческие проблемы и др.

Что делать с лучшими и худшими менеджерами по продажам расскажет этот сюжет.

Оценить насколько эффективно работает отдел продаж можно только в том случае, если четко сформулированы стратегические цели и грамотно разработана система KPI для менеджера по продажам - система ключевых показателей эффективности.

Выбор эффективной системы KPI для менеджера по продажам

Разработка KPI

Чтобы менеджер по продажам показывал достойные результаты, важно грамотно построить систему мотивации и определить KPI для работы менеджеров. В некоторых компаниях менеджеров делят на тех, кто работает с постоянной клиентской базой и тех, кто занимается поиском новых клиентов.

Довольно часто компании награждают менеджеров исключительно за достижение индивидуальных показателей. В конце года, как правило, выделяется «продавец года», который получает дополнительные бонусы за достижение результатов.

Такое стимулирование ведет к поощрению индивидуалистов, заинтересованных исключительно в личном развитии. Эти менеджеры не захотят делиться личным опытом, передавать свои навыки, ведь для них коллеги - не часть команды, а соперники, которые могут отобрать лидерство.

Именно поэтому важно помимо вознаграждения за индивидуальный вклад стимулировать команду на выполнение общего плана. Но и здесь есть подводные камни.

Например: В отделе продаж компании работают 3 сильных и семь слабых менеджеров. Вы выбираете в качестве вознаграждения премию за индивидуальное выполнение плана + премию за выполнение плана всего отдела в соотношении 60:40.

Получается, что сильные менеджеры всегда будут недополучать свои 40% из-за невыполнения плана всем отделом, хотя причина кроется в большом количестве слабых менеджеров. Это приведет к тому, что сильные менеджеры посчитают, что премия выдается несправедливо и покинут компанию.

Итак, как выстроить мотивацию менеджеров по продажам, и какая система KPI будет эффективной.

Для эффективной работы с KPI менеджеров по продажам нужна удобная система для автоматизации работы магазина. Система Бизнес.Ру может отслеживать показатели каждого сотрудника за любой промежуток времени. Всю информацию можно выгрузить в виде отчета в режиме онлайн на смартфон или планшет.

Традиционная система мотивации и KPI

Сегодня во многих компаниях применяется одинаковая система вознаграждения работы менеджеров по продажам: оклад + %. У такой системы есть свои плюсы, но и свои минусы. Из плюсов можно отметить прозрачность схемы начисления бонусов, простоту расчета и замотивированность менеджеров по продажам на высокие показатели.

Однако существуют и недостатки:

• Подобная система мотивации для менеджеров по продажам не дает развиваться командному духу. Менеджеров в первую очередь интересуют собственные показатели: они не замотивированы на рост показателей компании и не заинтересованы в помощи коллегам.
• Менеджеры получают проценты за любой объем продаж, даже если показатели нерентабельны для бизнеса.
• KPI менеджеров по продажам - исключительно рост продаж, их не интересует качество обслуживания и количество привлеченных клиентов. Поэтому большинство менеджеров останавливаются на том, чтобы собрать свою базу клиентов и работать только с ней, осуществляя исключительно функцию оператора.
• Даже если растут продажи, они могут расти не за счет усилий менеджера, а за счет реакции рынка. В этом случае компания вынуждена выплачивать им нецелесообразную зарплату.

Комплексная система KPI для менеджера по продажам

Существует и другой подход к KPI для менеджера по продажам. Его суть состоит в том, чтобы ввести несколько показателей эффективности.

Пример: оклад +% от продаж + % количество новых клиентов + премия за качественное обслуживание клиентов.

В результате мы получает формулу:

Оклад + К1 + К2 + К3

Здесь К1, К2, К3 - различные показатели KPI.

Таким образом, мы можем ввести в формулу любые показатели и менять их в зависимости от поставленных целей компании.

Плюсы подобной системы KPI для менеджеров:

• Нацеленность на достижение результатов по нескольким, важным для компании показателям.
• Возможность менять показатели исходя из целей компании.
• Рост активных продаж.
• Прозрачная и понятная схема мотивации.

Разработка системы KPI для менеджеров по продажам

Система мотивации, построенная на основе KPI, дает возможность каждому менеджеру оценить свою эффективность и управлять результатами.

Пользуйтесь возможностями CRM-системы Бизнес.Ру. Сотрудники смогут видеть количество и качество своих продаж, рассчитывать свои доходы согласно KPI. Директор магазина, в свою очередь, будет видеть общие показатели по сумме и качеству проведенных сделок для каждого отдельного менеджера по продажам.

Чтобы разработать матрицу целей и KPI необходимо сделать шесть шагов:

1. Удостоверьтесь, что установленные цели реально достигнуть. Недостижимые цели демотивируют сотрудников, а это приводит к тому, что они опускают руки и перестают стремиться к высоким результатам.

2. Грамотно проведите декомпозицию целей до уровня подразделений, отделов и сотрудников. Цели компании не должны быть в матрице менеджера.

3. После проведенной декомпозиции целей, определяются цели и KPI конкретно для каждого менеджера по продажам. На каждую цель могут приходиться два показателя. Следите, чтобы показатели соответствовали целям компании.

Для каждой цели определяется вес. Чем выше значимость цели, тем больший вес ей придается (суммарный вес всех целей должен составлять 100%). В качестве альтернативы вы можете также принять в учет и сложность достижения цели. На рис.1 пример таблицы целей для руководителя отдела продаж.

Рис. 1 Пример таблицы целей и KPI руководителя отдела продаж

4. Определите плановые показатели. Для этого необходимо проанализировать данные за прошлый период. Если такие расчеты ранее не производились, проанализируйте рыночную ситуацию, в особенности, если деятельность вашей компании характеризуется сезонностью.

KPI (Key Performance Indicators) – «ключевые показатели результативности», но чаще переводится как «ключевые показатели эффективности». KPI является одним из инструментов, с помощью которого, можно проанализировать, насколько эффективно работает персонал для достижения целей компании.

Показатели KPI зачастую используют более крупные компании (не там, где владелец, директор, продавец и грузчик — один и тот же человек), а наоборот, когда фирма имеет большое количество работников и филиалов. Применение «кипиай» значительно упрощает контроль эффективности работы всех подразделений компании. Имея ключевые показатели эффективности, мы получаем возможность управлять процессом и вносить в него изменения. Ставить цели перед персоналом и мотивировать к их достижению.

Рассмотрим на примере ключевые показатели эффективности. Вы владелец крупного магазина бытовой техники и в вашем штате имеется 12 менеджеров по продажам. Эффективность работы каждого менеджера за месяц можно оценить по следующим критериям:

• какой % клиентов, с которыми общался менеджер, совершили покупку;
• средний чек клиентов;
• выполнение плана продаж (например, минимальная планка за месяц- 350 000руб., а заработная плата менеджера будет зависеть от того, на сколько % он перевыполнит план);

Если вам, например, нужно распродать блендеры определенной модели, вы можете установить для каждого менеджера план минимум 5 единиц, если больше, то с каждой «лишней» единицы продавец получает 3% от ее стоимости. Таким образом, достигается цель продать определенный товар и мотивировать для этого менеджеров. Как показывает практика, оптимальное количество критериев KPI для одного сотрудника — от 5-ти до 8-ми.

2. Виды и принципы KPI

Виды ключевых показателей эффективности:

• KPI результата – количественные и качественные показатели результата;
• KPI затрат – количество затрат ресурсов;
• KPI функционирования – насколько процесс выполнения соответствует установленному алгоритму;
• KPI производительности – производные показатели, характеризующие соотношение полученного результата и времени, затраченного на его получение;
• KPI эффективности (показатели эффективности) – это производные показатели, которые характеризуют соотношение полученного результата к затратам ресурсов.

Существуют принципы, которых нужно придерживаться при разработке ключевых показателей эффективности. Затраты на измерение показателей эффективности не должны превышать управленческой пользы от использования показателя. Вы ведь не наймете человека, который будет считать количество и продолжительность звонков менеджера, результат не оправдает затрат. Для более точного результата и возможности сравнения, показатели должны быть измеримыми и максимально простыми, понятные каждым подразделением одинаково, во избежание дезинформации. И, самое главное, чтобы KPI были нужными, если по результатам их измерения мы ничего не предпринимаем, то в этом случае они бессмысленны.

3. Плюсы и минусы KPI

К основным достоинствам КПI можно отнести:

• справедливость, прозрачность и сопоставимость результатов (руководство и персонал видят, кто сколько работает и зарабатывает);
• корректирование работы сотрудника по отстающему показателю;
• вовлеченность персонала на достижение целей предприятия;
• контроль качества выполнения обязанностей.

Не смотря на все положительные стороны системы KPI — она не универсальна. Не все показатели в работе персонала можно измерить количественно, и поэтому для каждого бизнеса свои пути оценки эффективности, и чтобы их найти потребуются большие затраты времени, труда и финансов.

4. Как рассчитать KPI. Пример

Единой формулы расчета KPI не существует, поскольку у каждой компании своя специфика и, следовательно, свои «кипиай». Давайте рассмотрим на примере расчет заработной платы менеджера по продажам с учетом его KPI в интернет-магазине «Котелок». Ставка 7 000 руб. +2% от личных продаж (800 000*0.02=16 000 руб.) + премия за выполнение плана по количеству новых клиентов (2 000 руб.) + премия за выполнение плана предприятия (например, план выполнен на 100% — 5 000 руб, на 70% — 3 500 руб.) в нашем случае на 80% — 4 000 руб. Итого в конце месяца менеджер получит зарплату в размере 29 000 руб. Такая система подсчета мотивирует менеджеров продавать уже существующим клиентам и привлекать новых.

5. Что такое KPI в продажах

В сфере продаж основным ключевыми показателями эффективности менеджера по продажам и отдела продаж являются:

1. Объем продаж. Менеджеру устанавливается план на определенный период времени (месяц, квартал, год). Например, за март менеджер должен осуществить продажи на 1 300 000 руб.

2. Количество продаж. Число клиентов, совершивших покупку (количество чеков).

3. Трафик. Количество клиентов, которые узнали о вашем товаре – потенциальные покупатели. Конечно, привлечение трафика это задача маркетологов, но и сам продавец тоже может влиять на поток клиентов, например, с помощью сарафанного радио.

4. Средний чек. Внедряется для того, чтобы стимулировать менеджера продавать дополнительные товары. Например, к печи приобрести термостойкую стеклянную тарелку или формы для выпечки.

Выработать систему KPI можно самостоятельно, но для этого потребуется приложить много усилий и съесть не одну собаку. Большинство крупных компаний все-таки предпочитают доверить построение системы «кипиай» профессионалам с большим опытом в данной сфере. Если вам нужна помощь во внедрении KPI в вашу компанию, обращайтесь, будем рады помочь!