Социалните роли в комуникационния бизнес етикет. Социални роли и речево поведение на бизнес партньори

Социалната роля и ролевото поведение на човек са механизмите за социализация на индивида.

В тази връзка се отделя понятието социален статус, социална роля и ролево поведение.

социален статус - позицията на субекта в системата на междуличностните отношения, която определя неговите задължения, права и привилегии.

социална роля - норми на поведение на човек с определен статус.

Ролево поведение - специфично използване от човек на социална роля (осъзнават се личностни характеристики).

Социалната диференциация е присъща на всички форми на човешкото съществуване. Поведението му се обяснява със социалното неравенство в обществото. Социалната роля е социокултурно обусловена, поради което върху нея влияят социален произход, етническа принадлежност, степен на образование, длъжност, професионална принадлежност, власт, печалба и доходи, начин на живот и др. Изпълнението на ролята има чисто индивидуален характер. В реалния живот всеки човек изпълнява не една, а няколко социални роли: може да бъде инженер, член на профсъюз, син, баща и др.

Някои роли човек получава от раждането си, други придобива в течение на живота. Самата социална роля обаче не определя подробно поведението на всеки от нейните носители: всичко зависи от това как всеки човек усвоява тази или онази конкретна роля. А нивото на асимилация се определя от личните характеристики на всеки отделен човек. Всяка конкретна социална роля, предвиждайки определени предварително определени модели на поведение, винаги предоставя определена „обхват от възможности“ за този или онзи изпълнител, така че отделните социални роли могат да имат до известна степен лично оцветяване.

Човек има възможност да избира от голям брой социални статуси и роли, предлагани от обществото, тези, които му позволяват да реализира по-добре плановете си, да използва способностите си възможно най-ефективно. Приемането на определена социална роля от дадено лице се влияе както от социалните условия, така и от неговите биологични и личностни характеристики (здраве, пол, възраст и др.). Всяка роля определя само общата схема на човешкото поведение, като предлага избор на начините за нейното изпълнение от самия индивид.

Всяка социална роля има своя собствена структурна структура.

Ако структурните компоненти на социалната роля са несъвместими един с друг, възниква ролев конфликт. Има междуролеви и вътрешноролеви конфликти. Ролевият конфликт възниква, когато човек изпълнява различни социални роли, чиито изисквания си противоречат. Смята се, че в основата на този конфликт е илюзията, че човек ще може да изпълнява всички тези роли навреме и качествено. Причината за възникването на вътрешноролевия конфликт са различните изисквания към човек за изпълнение на една и съща социална роля, които се поставят от представители на различни социални групи.

Всеки човек в обществото възниква в три измерения: "Аз-образ" - представа на човек за себе си, "Истинско Аз" - истинската, обективна същност на човек, изразена чрез определен набор от присъщи черти, "Образ-Аз" " - изображение на човек с впечатления от околната среда.

Смята се, че социалната роля е близка до понятието "Образ-Аз" и се характеризира с набор от действия и постъпки, които се очакват от нейния изпълнител.

Учените отбелязват, че човек става човек само когато се научи да влиза в ролята на друг човек.

Понятието "етикет". Етикет на бизнес общуване

Учтивостта е мъдрост, следователно неучтивостта е глупост.
Да пренебрегнеш учтивостта, създавайки си врагове, е пакост,

Все едно да запалиш къща.
А. Шопенхауер

Думата "етикет" идва от френския език ( етикет). ЕтикетТова е установеният ред на поведение.

На приемите в двореца на крал Луи XIV на гостите се раздаваха карти с изписани на тях правила за поведение. Картите бяха извикани етикети, думата "етикет" идва от това име.

Етикетът възниква по време на раждането на абсолютните монархии. Беше необходимо да се придържат към определени правила на поведение, за да се издигне кралската власт, да се консолидират йерархиите. Така беше в древен Египет, Китай, Рим, Златната орда.

Бизнес комуникацията (в процеса на трудова, професионална дейност) заема едно от водещите места сред огромното разнообразие от разновидности и форми на човешка комуникация. Вековната практика на деловия живот убедително показва, че най-важният му елемент са моралните принципи и правила на поведение на хората, както и културата на речта им.

Етикет на бизнес общуване- това е система от морални норми и принципи, правила и стандарти, ритуали и традиции, обичаи и идеи, които регулират дейността и поведението на хората, тяхната речева култура в областта на бизнес отношенията.

Бизнес етикет- това е установеният ред за поведение в сферата на бизнеса и бизнес контактите.

Бизнес етикетът помага да се избегнат пропуски или да се изгладят по достъпни, конвенционални начини. Следователно основната функция или значението на етикета на бизнес човек може да се определи като формирането на такива правила на поведение в обществото, които допринасят за взаимното разбиране на хората в процеса на общуване.

Втората най-важна функция на етикета е функцията на удобство, тоест целесъобразност и практичност. От най-малкия детайл до най-общите правила, етикетът е система, близка до ежедневието.

Едно от основните правила, които определят самия етикет, е, че си струва да го правите не защото е обичайно, а защото е или целесъобразно, или удобно, или просто за уважение към другите и към себе си.

Етикетът е един от основните "инструменти" за формиране на имидж. В съвременния бизнес лицето на компанията играе важна роля. Тези фирми, в които етикетът не се спазва, губят много. Където има етикет, по-висока производителност, по-добри резултати. Затова винаги трябва да помните един от най-важните постулати, които знаят бизнесмените по целия свят: добрите обноски носят печалба. Много по-приятно е да работиш с компания, в която се спазва етикета. Етикетът, по силата на своята жизненост, създава приятен психологически климат, благоприятен за бизнес контакти.

Американският психолог Дейл Карнеги в книгата си „Как да печелим приятели и да влияем на хората“ предлага шест правила за изкуството на харесването:

1. Искрено се интересува от други хора. За да познавате другите, трябва да говорите по-малко за себе си, да слушате повече другите, да използвате по-малко местоимения в разговор. Опитайте се да разберете какво мисли вашият събеседник по конкретен въпрос, как живее, от какво се интересува.

2. Усмихвайте се на хората. Човек с усмивка в очите и на устните винаги се харесва на хората. Усмивка без ирония и злоба, идваща отвътре на човек, ще каже: „Радвам се да те видя, радвам се да говоря с теб“.

3. Обръщайте се към събеседника по име. За да запомните по-добре имената на тези, които срещате, трябва мислено да повторите това име няколко пъти и дори по-добре да го запишете.

4. Умейте да слушате събеседника, като задавате въпроси, на които вие самите бихте искали да отговорите. Умейте да съчувствате на човек, ако има нужда от това. Ако искате да прекъснете някого, поемете дълбоко въздух и оставете другия да продължи мисълта си. Внимателният събеседник ще забележи това и ще го оцени.

5. Говорете със събеседника за това, което го интересува. Това е най-сигурният път към сърцето на човека.

6. Вдъхновете приятели, колеги да осъзнаят собствената си значимост за вас, екипа, семейството... Но това трябва да се прави искрено. Трябва да виждаме добродетелите на другите хора, да ги хвалим и да им благодарим за доброто, което правят за нас. Добрите думи са приятни за другите. След добрите думи, казани на хората, вие сами ще почувствате, че ставате по-добри.

Учтивостта е основното изискване на речевия етикет. Речевият етикет съществува, за да изрази учтивите отношения между субектите на общуване.

Изразяването на учтивост в речевия етикет се определя от определени правила на речевия етикет, които могат да бъдат разделени на норми и традиции.

Норми на речевия етикет- това са задължителни правила, неспазването на които привлича вниманието на другите и предизвиква тяхното осъждане. Примери за норми на речевия етикет: трябва да поздравите познати, трябва да благодарите за услугата, трябва да се извините за лошото поведение, не можете да прекъсвате събеседника, да ругаете неприлично и др.

Традиции на общуване (етикетни традиции)- това са правила, които не са задължителни за спазване, но по една или друга причина е прието да се спазват. Отклонението от традициите на общуване, пренебрегването им също се забелязват от другите и предизвикват неодобрителна оценка, но по-малко категорична и единодушна, отколкото в случая с нормите. Често неспазването на традициите на общуване предизвиква изненада, съжаление и др.

Етикетните традиции се формират главно в определени региони, социални групи. Така че в някои социални групи е обичайно да наричате свекърва и свекърва майка, към по-възрастните роднини (баща, майка, чичо, леля) се обръщат към вас и т.н.

Нормите обикновено се описват с думата "необходими", традициите - с помощта на думи като "прието", "обикновено", "в повечето случаи". Разликите между нормите и традициите на речевия етикет се установяват от учените в теоретични изследвания. За практическото развитие на речевия етикет обикновено не се правят разлики между нормите и традициите.

Речевият етикет се разделя на етикет на устна и писмена комуникация. Етикетът за устно общуване включва формули за учтивост и правила за водене на разговор. Етикет на писменото общуване - формули за учтивост и правила за кореспонденция.

Речевото поведение на хората в социално ориентираната комуникация има редица характеристики в сравнение с речта в междуличностната комуникация.

В социалното взаимодействие се обръща внимание на обслужващия характер на речевата дейност: тук речта винаги е подчинена на извънречева цел, насочена към организиране на съвместната дейност на хората, следователно тук е необходимо по-строго регулиране на речевото поведение. За да се осъществи речев акт в условията на социално взаимодействие, е необходимо:

· участниците във взаимодействието имат поне краткосрочен незабавенобща цел. Дори ако техните крайни цели се различават или си противоречат, винаги трябва да има обща цел за периода на тяхното взаимодействие;

· очакването, че взаимодействието ще продължи, докато двете страни решат да го прекратят(не оставяме събеседника без дума и не започваме да правим нещо друго без причина).

Под ефективна вербална комуникациясе разбира като постигане на адекватно смислово възприятие и адекватна интерпретация на предаденото съобщение. Адекватно семантично възприятие и тълкуване на предаденото съобщение може да се счита за такова възприемане и тълкуване, при което получателят интерпретира основната му идея в съответствие с намерението на адресата.

Както отбелязват изследователите, успехът на вербалното взаимодействие или неговият неуспех зависи от много фактори. Петте най-важни фактора са:

култура на речта;
- цели;
- връзка;
- роли;
- ситуации.

Езикът е основният инструмент за комуникация и ефективността на речевата комуникация до голяма степен зависи от степента на овладяване на този инструмент, който се реализира в културата на речта. Така че, ако речта на поне един от събеседниците е лишена от логика, малко информативна, неточна, тогава е малко вероятно тя да може адекватно да предаде информация.

Факторът на целта определя желанието на субектите на комуникация да водят разговор по дадена тема в даден момент, техния взаимен комуникативен интерес. Липсата на този интерес намалява комуникативната активност.

Факторът отношение мотивира избора на формата и стила на общуване в зависимост от степента на познанство, възрастта или социалните различия на участниците в комуникацията.

Ролевият фактор определя речта на говорещите във връзка с качеството, в което те действат: ищец - ответник, молител - този, към когото се отправя искането и т.н. Също толкова важно е да се вземе предвид ситуацията фактор, тъй като промяната на ситуацията, докато остават непроменени фактори, значително влияят върху речевото поведение на субектите на комуникация. Така например комуникацията в ситуация на диалог насаме и в присъствието на трети страни, обсъждане на производствен въпрос на среща или в тоалетна може да протече по напълно различни начини. За да бъде вербалната комуникация ефективна, наред с отчитането на горните фактори, е необходимо да се създаде положителен комуникативен климат, който спомага за установяването на контакт и взаимоотношения в процеса на общуване.

За хармонизиране на комуникацията е важно събеседниците да са наясно с всеки свой речев акт. Ако речевите действия на събеседниците са съзнателни и умишлени, тогава те могат да се разглеждат от гледна точка на комуникационен код. Да се комуникативен код е сложна система от принципи, които регулират речевото поведение на двете страни в хода на комуникативен акт и се основава на редица категории и критерии..

Основните принципи на комуникационния код са:

o принципа на сътрудничество Г. Грайс;

o Принципът на учтивостта на J. Leach.

Принципът на сътрудничествопредполага желанието на партньорите да си сътрудничат. Г. Грайс в своята работа "Логика и вербална комуникация" описва принципа на сътрудничество по следния начин: "Вашият комуникативен принос на тази стъпка от диалога трябва да бъде същият, какъвто изисква съвместно приетата цел (посока) на този диалог."

Принципът на сътрудничество включва четири максими:

о Максима за пълнота на информацията;

о максима за качество на информацията;

о максима за релевантност;

о максима на маниера.

Максимална пълнота на информацията (количества)е свързано с дозировката на информацията, необходима за акта на комуникация: изявлението трябва да съдържа не повече и не по-малко информация от необходимата.

Разбира се, в реалната речева комуникация няма точно толкова информация, колкото е необходима. Често хората могат да отговорят на въпрос или непълно, или със спомената допълнителна информация, която въпросът не предполага. Същността на постулатите е, че говорещият се стреми да съобщи точно количеството информация, необходимо на събеседника.

Пример за аналогия: Ако ми помогнете да поправя кола, аз естествено очаквам вашият принос да бъде не повече и не по-малко от това, което се изисква: например, ако в даден момент имам нужда от четири ореха, очаквам да получа точно четири от вас и не две или шест ореха.

Максима за качество на информациятасе свежда до това, че твърдението трябва да е вярно: не казвайте това, което смятате за невярно и за което нямате основателна причина.

Пример за аналогия: Естествено е за мен да очаквам вашият принос да бъде искрен, а не фалшив. Ако ми помагате да направя торта и имам нужда от захар, не очаквам да ми дадете сол; ако те помоля за хляб, не очаквам да получа камък.

Максима за релевантностпредполага стриктно придържане към темата. Психолозите добре знаят, че вниманието на аудиторията се разпилява, ако тя не може да свърже казаното в момента с темата, обявена от лектора.

Примерна аналогия: На всяка стъпка от съвместно действие за мен е естествено да очаквам, че приносът на партньора ще бъде релевантен по отношение на непосредствените цели на тази стъпка. Когато меся тестото, не очаквам да ми подадете интересна книга или дори кухненска кърпа (въпреки че същото действие може да е подходящо въвеждане в някоя от следващите стъпки).

Максима на обноскитесе крие в яснотата на изявлението. За да постигнат тази цел, събеседниците трябва да се придържат към определени принципи, правилата на разговор, които им позволяват да координират своите действия и изказвания. Например, предпочитан структурен принцип характеризира характеристиките на речеви фрагменти с потвърждаващи и отхвърлящи отговори. Според изследователите обикновено съгласието се изразява без забавяне, възможно най-кратко и ясно. Несъгласието се формулира надълго и нашироко, аргументира се с аргументи и като правило се забавя с пауза.

Например:

1. А. Моля ви да завършите тази работа до утре.

Б. Добре.

2. А. Моля ви да завършите тази работа до утре. /пауза/

В. Бих искал... но знаете ли, още не съм завършил предишната задача и освен това не се чувствам добре.

Паузата служи като своеобразен индикатор за нежелани отклоняващи реакции. Позволява на оратора своевременно да допълни началната забележка с подсилващи аргументи.

Например:

О. Моля ви да завършите тази работа до утре. /Пауза/ И тогава мога да ви дам няколко дни почивка, както поискахте.

Б. Добре.

Спазването на описания принцип ви позволява да не обидите събеседника, да избегнете критичния фокус на разговора.

Примерна аналогия: Естествено очаквам, че партньорът ще ме уведоми какъв е неговият принос и че ще извърши действията си с необходимата бързина.

Принципът на учтивостта.Ако принципът на сътрудничество характеризира реда на съвместна работа с информация в структурата на комуникативен акт, тогава принципът на учтивост е принципът на взаимното подреждане на говорещите в структурата на речев акт.

Дж. Лийч, формулирайки принципа на учтивостта, предвижда следните максими:

о максимата на тактичността;

о максима на щедростта;

о максима на одобрението;

о максимата на скромността;

о максима на съгласието;

о максима на съчувствието.

Спазването на принципа на учтивост създава среда на положително взаимодействие, осигурява благоприятен фон за прилагане на комуникационни стратегии.

Максимален тактпредполага зачитане на границите на личната сфера на събеседника. Всеки речев акт включва област на общи речеви действия и област на частни интереси. Максимален тактпрепоръчва на говорещия да внимава за областта на личните интереси на събеседника. Не трябва да засягате теми, които са потенциално опасни (личен живот, индивидуални предпочитания и т.н.).

Максим на щедросттаима максима за ненатоварване на събеседника, а всъщност предпазва събеседниците от доминиране на хода на речевия акт.

Максим на одобрениетое максимата на позитивността при преценката на другите. Несъответствието със събеседника в посоката на оценка на света значително влияе върху възможността за прилагане на собствената комуникативна стратегия. Това е максима за позитивност в съденето на другите („Не съдете, за да не бъдете съдени.” „Не съдете другите”).

Максим на скромносттаима максима за отхвърляне на похвалите, отправени към себе си. Реалистичната самооценка е едно от условията за успешното разгръщане на речев акт. Силно надцененото или силно подцененото самочувствие може да повлияе неблагоприятно на установяването на контакт.

Максима на съгласиетое максимата на непротивопоставянето. Вместо задълбочаване на противоречието, възникнало в хода на комуникацията, тази максима препоръчва търсенето на съгласие, за да може комуникационният акт да има продуктивен завършек. Това включва отхвърляне на конфликтната ситуация в името на решаването на по-сериозна задача, а именно запазване на обекта на взаимодействие, "премахване на конфликта" чрез взаимно коригиране на комуникативните тактики на събеседниците.

Основните фактори, допринасящи за хармонизирането на комуникацията, включват следното:

o признаване не на думи, а на дела на наличието на разнообразие от гледни точки;

o предоставяне на възможност за изразяване на собствена гледна точка;

o осигуряване на равни възможности за получаване на необходимата информация за обосноваване на позицията;

o разбиране на необходимостта от конструктивен диалог;

o определяне на обща платформа за по-нататъшно сътрудничество;

o умение да слушате събеседника.

Създаването на положителен комуникационен климат, заедно със спазването на горните принципи от участниците в диалога, се подпомага и от прилагането на редица психологически принципи на общуване, формулирани в научна и методическа литература. Нека назовем основните от тях:

Принципът на еднаква сигурност;

Принципът на децентрализираната ориентация;

Принципът на адекватност на възприетото към казаното.

Принципът на еднаква сигурност, което предполага ненанасяне на психологическа или друга вреда на партньора при обмена на информация, забранява обидни нападки срещу партньора, унижаване на самочувствието на партньора. Етикетите, грубите думи и изрази, обидните забележки, обидите, презрителният и подигравателен тон могат да извадят човек от равновесие, да причинят морална вреда и дори физическо увреждане на здравето и следователно да попречат на възприемането и разбирането на информацията. Разбира се, всеки участник в диалога има право да защитава и защитава своята гледна точка, да не е съгласен с твърденията на опонента, да показва и доказва погрешността на позицията си, но е длъжен да уважава личността на събеседника.

Принципът на децентрализираната ориентацияозначава липса на увреждане на причината, поради която страните са влезли във взаимодействие. Същността на този принцип е, че силите на участниците в комуникацията не трябва да се изразходват за защита на амбициозни, егоцентрични интереси. Те трябва да бъдат насочени към намиране на оптимално решение на проблема. Децентричната ориентация се характеризира със способността да се анализира ситуация или проблем от гледна точка на друг човек, въз основа не на собствените интереси, а на базата на интересите на делото.Това е доста често нарушаван принцип. Често хората, водени от различни мотиви, в разгара на емоциите забравят за самия предмет на дискусия.

Принципът на адекватност на възприетото спрямо казаното,тези. без да навреди на казаното чрез умишлено изопачаване на смисъла. Понякога участниците в комуникацията умишлено изкривяват позицията на опонента, изкривяват смисъла на думите му, за да постигнат по този начин предимства в разговора. Това води до разногласия и взаимно неразбиране.

Съществуват общи изисквания на речевия етикет, чието изпълнение е необходимо или прието във всички комуникативни ситуации, независимо от това кой участва в комуникацията, какъв е полът, възрастта, социалният статус, професията и др. Излагането на тези общи изисквания обаче би заело твърде много място, затова сме склонни да разглеждаме речевия етикет в аспекта на комуникативните ситуации, т.е. зависимост на речевото поведение от различни фактори.

Експертите са идентифицирали основните фактори, които определят поведението на хората в съответствие с изискванията на правилата на речевия етикет:

Отчитане на характеристиките на партньорите (социален статус, място в служебната йерархия, професия, националност, възраст, пол, комуникативна позиция и др.);

Естеството на комуникационната ситуация (частен разговор, бизнес преговори, презентация, празнуване на годишнина и др.);

Национална традиция.

Нека разгледаме по-подробно тези фактори на речевия етикет.
Етикетът на речта изисква да се вземат предвид характеристиките на партньорите, влизащи в комуникация. Речевото им поведение един спрямо друг до голяма степен се определя от социалния статус на субекта и адресата на комуникацията.
Социалният статус е определена позиция, заета от дадено лице в общество или социална група, свързана с други позиции чрез система от права и задължения. Социалният статус може да се определи от мястото на даден индивид в социалната йерархия, професия и др. или място и роля в малка социална група (лидер, последовател и т.н.).

Речевият етикет включва определени форми на речево поведение в общуването между началник и подчинен, професор и студент, лидер на група и последовател и др. Социалните роли са тясно свързани със социалния статус. социална роля е очакваното поведение, свързано със състоянието. Познавайки социалния статус на дадено лице, неговите социални функции, хората очакват от него да притежава определен набор от качества и да осъществява определени форми на речево поведение. Речевият етикет изисква речевото поведение на хората да не противоречи на ролевите очаквания на субекта и адресата на комуникацията. Ако такива очаквания не се оправдаят, тогава възниква ролеви конфликт.

Например, подчинен не се подчинява на заповедите на лидера, по-младият започва да казва на по-възрастния, синът не изпълнява изискванията на бащата и т.н.

Наред със социалните роли в речевото общуване се установяват и комуникативни роли. Комуникативна роля - това е типична позиция в общуването, заемана от субектите на общуване за постигане целта на общуването. Например молител, търсещ съвет, доброжелател, възрастен, дете, родители и т.н. Трябва да се отбележи, че комуникативните роли могат външно да съвпадат със социалните роли: ролята на шеф, подчинен, господар, гост, глава на семейството, баща, майка, син, лидер, последовател и др. Това съвпадение обаче може да бъде само показно, човек поема определена роля, за да постигне целите си. И ако успее да го изиграе успешно, значи постига желаната цел, ако не успее, тогава възниква ситуация на ролеви конфликт.

Друг важен фактор, определящ речевия етикет, е ситуацията, в която се осъществява комуникацията. Изборът на етикетни форми, речевото поведение на човек са тясно зависими от ситуацията и трябва да се променят в съответствие с промяната в тази ситуация. Кои са факторите, определящи комуникативната ситуация, които трябва да се вземат предвид от субектите на комуникация, за да се спазват правилата на етикета? Тези фактори включват:

1. Вид на ситуацията: официална ситуация, неофициална ситуация, полуофициална ситуация.

В официална ситуация (шеф - подчинен, служител - клиент, учител - ученик и т.н.) се прилагат най-строгите правила на речевия етикет. Тази област на общуване е най-ясно регулирана от етикета. Следователно в него нарушенията на речевия етикет са най-забележими и именно в тази област нарушенията могат да имат най-сериозни последици за субектите на комуникация.

В неформална ситуация (познати, приятели, роднини и т.н.) нормите на речевия етикет са най-свободни. Често речевата комуникация в тази ситуация изобщо не се регулира. Близки хора, приятели, роднини, любовници в отсъствието на външни лица могат да кажат всичко един на друг и с всякакъв тон. Тяхното речево общуване се определя от нормите на морала, които са включени в сферата на етиката, но не и от нормите на етикета. Но ако външен човек присъства в неформална ситуация, тогава настоящите правила на речевия етикет незабавно се прилагат за цялата ситуация.
В полуофициална ситуация (комуникация на колеги, комуникация в семейството) нормите на етикета не са строги, неясни и тук основната роля играят правилата на речево поведение, които тази конкретна малка социална група е разработила в процес на социално взаимодействие: екип от служители на лабораторията, отдела, семейства и др.

2. Степента на запознаване на субектите на общуване. Нормите на речевия етикет се променят в зависимост от степента, в която събеседниците са запознати един с друг. За комуникация с непознати се прилагат най-строгите стандарти. Тук трябва да се държите по същия начин, както в официални ситуации. Тъй като познаването на хората се задълбочава, нормите на етикета на речевата комуникация отслабват и общуването на хората се регулира главно от морални норми.

3. Психологическа дистанция на субектите на общуване. Психологическата дистанция се разбира като отношение на хората по линията на „равни към равни“ или „неравни отношения“. При общуване с хора, които са равни помежду си по какъвто и да е признак, който е от съществено значение за дадена ситуация - по възраст, степен на познанство, служебно положение, пол, професия, ниво на интелигентност, местоживеене и др., се спазват правилата на етикета по-малко строго, отколкото при общуване с хора, които са неравностойни - шеф с подчинен, старши с младши, мъж с жена. Следователно по-късата психологическа дистанция, която се установява, когато събеседниците са равни по съществена основа, предполага по-голяма етикетна свобода, отколкото по-значителната психологическа дистанция, установена между хора, които са неравни по някаква съществена за ситуацията основа. Кой знак ще се окаже значим зависи от самата ситуация, този знак може да се промени в хода на комуникацията.

4. Функцията на участието на събеседниците в разговора. Има няколко различни функции на участието на събеседниците в разговор, които са свързани по различен начин с етикета на осъществяваната комуникация.

контактна функция- функцията за поддържане на комуникативен контакт със събеседника. Тази функция се осъществява в процеса на светска или контактна комуникация, когато процесът на комуникация е по-важен от неговото съдържание или резултат. Това е така нареченият разговор по общи теми - за почивка, спорт, време, домашни любимци и др. Ако събеседникът в разговора изпълнява контактната функция на комуникацията, тогава формулите на речевия етикет и правилата за комуникация се спазват много ясно.

Интелигентна функция- функцията на комуникацията, която се състои в аргументиране на гледната точка, в изразяване на мисли и анализиране на мислите на събеседника. При осъществяване на интелектуалната функция на комуникацията е важен нейният резултат; спазват се нормите на речевия етикет, но те вече нямат такава самостоятелна стойност, както при осъществяването на контактната функция на общуването.

емоционална функция- функцията на комуникацията, която се състои в поддържане на чувствата и емоциите на събеседника, в демонстриране на симпатия към него и изразяване на собствените му чувства и емоции. В този случай отклоненията от строгия речев етикет са допустими, макар и в определени граници: емоционалното общуване също има свой речев етикет, допустими и неприемливи форми.

Функция наблюдател- функцията на комуникация, когато участник в комуникацията присъства, когато другите общуват, но самият той не участва в комуникацията (например пътник в купе, когато двама други пътници говорят). Етикетът на речта в този случай е сведен до минимум, въпреки че присъства и тук: необходимо е на първо място невербално да покажете, че не участвате в разговора и без значение как го чувате.

5. Отношение към събеседника. Речевият етикет предписва използването на формули в речта, които демонстрират учтиво, изключително учтиво, уважително, привързано и приятелско отношение на говорещия към слушателя; всички формули, които отразяват свръхвисоко ниво на учтивост, са подходящи само в ограничен брой специални ситуации на общуване; Формулите, отразяващи ниско ниво на учтивост, са неетикетни по природа и също са подходящи само в ограничен брой ситуации, с определени отношения между говорещите и специален състав на комуникационната група. Говорителят може да се отнася към събеседника както намери за добре, в съответствие с отношението, което събеседникът заслужава, но в комуникацията е необходимо само да се демонстрира добро отношение под формата на умерена учтивост - това е изискването на речевия етикет.
6. Място и време на общуване. Мястото на общуване също оказва влияние върху етикетното общуване. Има определени места, на които, намирайки се в тази или онази ситуация, говорещите трябва да произнасят определени етикетни ритуални фрази, приети за това място и ситуация. Например: "Горчиво!" - на сватбата, "Нека земята почива в мир" - на събуждането, "Бон апети!" - на вечеря, "Приятна баня!" - при излизане от банята, "Лека нощ" - лягане и т.н. Тези етикетни фрази се дължат на културната традиция на хората, а произношението им е част от тяхната култура. Има и етикетни формули, които трябва да бъдат произнесени в определен момент на общуване: „Успех! - тръгвайки, "Добре дошли!" - когато гостите пристигнаха, "Добро утро!" - когато се събудите, "Мир на вашия дом" - идване на гости и т.н. Мястото и времето на общуване са тясно свързани помежду си. По този начин речевият етикет е тясно свързан със ситуацията на общуване: изборът на формули на речевия етикет, прилагането на правилата за комуникация зависят от редица ситуационни фактори, които трябва да бъдат взети предвид от говорещия.

Изпратете добрата си работа в базата знания е лесно. Използвайте формата по-долу

Студенти, докторанти, млади учени, които използват базата от знания в обучението и работата си, ще ви бъдат много благодарни.

публикувано на http://www.allbest.ru/

ВЪВЕДЕНИЕ

Бизнесът се прави не само на икономическа, но и на етична основа. Както е недопустимо да се нарушават общоприетите правила на бизнеса в търговията, така е недопустимо да се нарушават и правилата на бизнес етикета.

Овладявайки цивилизования пазар, съвременните предприемачи трябва да знаят, че само 10-15% от тези, които искат да се наложат в пазарния свят, постигат целите си. И именно спазването на правилата на бизнес етикета и етиката на бизнес общуването е ключът към успеха в бизнеса.

Чудили ли сте се защо двама души, които са напълно равни по способности и интелигентност, могат да успеят в работата в различна степен? Първият, грабвайки звездите от небето, не си отрича нищо и има отлични отношения с началниците си. Другият е точно обратното: не се вписва в отбора по никакъв начин и няма особена печалба. Каква е тайната на успешния бизнес? Не винаги е възможно да постигнете добри резултати само с работа върху задачата и подпухнали очи пред екрана на монитора в десет вечерта. А в нашия случай с двама колеги късметлията усвои какви ли не правила за поведение на работното място, когато нещастният трудолюбив човек няма понятие от бизнес етикет.

Целта на това есе е да се проучи темата „Ролята на етикета в бизнес комуникацията“.

РОЛЯТА НА ЕТИКЕТА В БИЗНЕС КОМУНИКАЦИЯТА

1. Основи на етикета на бизнес комуникацията.

Способността да се държиш правилно с хората е най-важният фактор при определяне на шансовете за успех, улеснява установяването на контакти, насърчава взаимното разбирателство, създава добри, стабилни взаимоотношения и др.

Всеки културен човек трябва не само да знае и спазва основните норми на етикета, но и да разбира необходимостта от определени правила и взаимоотношения. Овладяването на етикета може да ви помогне да успеете в бизнеса и обратното, пренебрегването му може да унищожи кариерата ви.

Етикетът е "условен език", който има характер на неписано споразумение, което в поведението на хората е общоприето и какво не е, с което можете да оцените човек, да прецените нивото на неговата вътрешна култура, неговите морални и интелектуални качества. качества вече по това как влиза, как поздравява, с какъв тон говори, какви първи думи изрича.

Етикет(от френски - etiquette - етикет, церемониал, стандарт на отношение) - това е набор от норми и обичаи, които регулират външните форми на човешкото поведение в обществото. Понятието етикет включва набор от правила, свързани с умението за поведение в обществото, външна спретнатост, правилно изграждане на разговор и кореспонденция, грамотност и яснота на представяне на мислите, култура на поведение на масата и в други ситуации. на бизнес и светската комуникация.

Основната функция на бизнес етикета може да се определи като формирането на такива правила на поведение в обществото, които допринасят за взаимното разбиране на хората в процеса на общуване.

Бизнес етикетът се основава на същото морални стандарти,като светски:

1) предпоставка за бизнес комуникация е учтивосткоето е израз на уважение към дадена личност. Да бъдеш учтив означава да си мил. В света на бизнеса учтивостта се разглежда като икономическа категория, която допринася за постигането на бизнес успех в партньорството;

2) такт- това е чувство за пропорция, наблюдавано в разговор, в лични и служебни отношения, способността да усещаме границата, отвъд която в резултат на нашите думи и действия човек изпитва негодувание, скръб и понякога раздразнение. Тактичният човек винаги взема предвид конкретни обстоятелства: разликата във възрастта, пола, социалния статус, мястото на разговор, присъствието или отсъствието на непознати. Уважението към другите е предпоставка за такт, дори между добри другари;

3) скромност- сдържаност в оценката на своите заслуги, знания и положение в обществото. Скромният човек никога не се стреми да се покаже по-добър, по-способен, по-умен от другите, не подчертава своето превъзходство, своите качества, не изисква никакви привилегии, специални удобства, услуги за себе си. В същото време скромността не трябва да се свързва нито с плахост, нито със срамежливост, т.к това са различни категории;

4)коректносте неутрална, официална, сдържана, суха учтивост. Способността да се държите с акцент върху общоприетите правила за приличие при всякакви обстоятелства, вкл. в конфликт;

5) благородство- способността да се извършват безкористни действия, да не се допуска унижение в името на материални или други облаги;

6)точност- съответствие на думата с делото, точност и отговорност при изпълнение на поетите задължения в деловото и светско общуване. етикет личен темперамент общуване

В съвременното общество учтивостта, скромността и сдържаността на човек, способността да контролирате действията си, да общувате внимателно и тактично с други хора се считат за добри маниери.

Маниери- това е начин да се държите и представяте, външна форма на поведение, отношение към други хора, изрази, използвани в речта, тон, интонация, походка, жестикулация и дори изражения на лицето, характерни за човек.

Лошите маниери включват навика да се говори високо, да не се смущава в изражението, надменност в жестовете и поведението, небрежност в дрехите, грубост, проява на враждебност към другите, незачитане на интересите и исканията на другите хора, налагане на волята и желанията на други хора, нетактичност , невъзможност да сдържите раздразнението си и др.

Етикетът на деловото общуване предполага уважително и учтиво отношение към хората; определени форми на запознаване, обръщение и поздрав; правила за разговор, разговор и преговори и др.

2. Влиянието на личните качества върху общуването.

Личността има индивидуални черти и качества- интелектуални, морални, емоционални, волеви, формирани под влиянието на обществото като цяло, както и в процеса на семейния, трудовия, социалния, културния живот на човек. В общуването е важно да се познават и отчитат най-типичните черти на поведението на хората, техните черти на характера и морални качества. Деловото общуване трябва да се изгражда въз основа на такива морални качества на човек и категории на етиката като честност, правдивост, скромност, щедрост, дълг, съвест, достойнство, чест, които придават морален характер на бизнес отношенията.

Характерът на комуникацията се влияе от темперамента на участниците в нея. Традиционно се разграничават четири типа темперамент: сангвиник, флегматик, холерик, меланхолик.

сангвиниквесел, енергичен, инициативен, възприемчив към нови неща, бързо се сближава с хората. Лесно контролира емоциите си и превключва от една дейност към друга.

Флегматичен човекбалансиран, бавен, трудно се адаптира към нови дейности и нова среда. Той мисли за нов бизнес дълго време, но след като е започнал изпълнението му, обикновено го довежда до края. Настроението обикновено е равномерно, спокойно.

Холерикактивен, инициативен, отличаващ се с голяма работоспособност, постоянство в преодоляването на трудностите, но склонен към резки промени в настроението, емоционални сривове и депресия. В общуването е остър, невъздържан в изразите.

меланхоличенвпечатлителни, силно емоционални, но по-склонни към негативни емоции. В трудни ситуации той е склонен да показва объркване, да губи самоконтрол. Малко предразположен към активно общуване. В благоприятна среда той може да се справи добре със задълженията си.

Швейцарският психолог Карл Юнг разделя личностите на екстроверти и интроверти. Според неговата класификация екстравертите се характеризират с отслабено внимание към вътрешния свят и ориентация към външната среда. Те са общителни, общителни, инициативни и лесно се адаптират към различни условия. Интровертите, напротив, са фокусирани върху вътрешния си свят и са склонни към интроспекция и изолация. Такива типове темперамент, разбира се, рядко се срещат в тяхната чиста форма.

3. Основни правила на съвременния бизнес етикет.

В съвременния бизнес спазването на правилата на етикета играе важна роля. Недопустимо е да ги нарушавате, тъй като в търговската дейност е неприемливо да не се обръща внимание на икономическите показатели и основните положения на предприемачеството. Спазването на правилата на бизнес етикета отразява вашия професионализъм и сериозен подход към бизнеса, а неспазването им показва, че е по-добре да не правите бизнес с вас. Етикетът е един от компонентите на вашия бизнес имидж и опитните бизнес партньори обръщат внимание и на този аспект от вашето поведение. Помислете за основните правила на бизнес етикета:

Първо правило- бъдете точни.

В бизнеса е много важно правилно да организирате и изчислявате времето. Планирането и точното изпълнение на всички планирани задачи е ключът към успеха. Да закъсняваш е некоректно по отношение на човека, който те е чакал. И дори най-искрените извинения и уверения за невъзможността да дойдете навреме не могат да поправят напълно, защото дори на подсъзнателно ниво ще има известен неприятен привкус, което ще означава донякъде негативно отношение към вас.

Второ правило- Не говорете твърде много с другите.

Всеки милионер има определени тайни за успех, но никой няма да ви ги каже. Не трябва да говорите за делата на собствения си бизнес, защото понякога дори и най-малкият намек може да повлияе на дейността на конкурент.

Трето правило- не бъди егоист.

Невъзможно е да се води успешен бизнес, без да се вземат предвид мислите и интересите на партньори, клиенти, купувачи. Често егоизмът е този, който пречи на успеха. Много е важно да бъдете толерантни към опонента или партньора си, научете се да слушате и да обяснявате своята гледна точка.

Четвърто правило- обличайте се по начин, който е обичаен в обществото.

Облеклото е демонстрация на вашия вкус и статус в обществото. Не приемайте това правило с лека ръка. Външният вид е първият аспект, на който човек обръща внимание и това веднага го настройва в правилното настроение.

Пето правило- Пазете речта си чиста.

Всичко, което казвате и пишете, трябва да бъде красиво написано, нали. Способността да общувате, компетентно да водите дискусия и да убеждавате противника е много важна за преговорите. Внимавайте за произношението, дикцията и интонацията си. Никога не използвайте неприличен или обиден език. Не забравяйте обаче, че умението да слушате събеседника е също толкова важен аспект на комуникацията.

4. Правила за делово общуване.

_ Правила за бизнес писмо. Бизнес писмото е елемент на творчеството, т.к. всяко бизнес писмо е индивидуално. Тя зависи строго от личността на адресата, спецификата на ситуацията, позицията и общата култура на писателя. Бизнес писмата изпълняват две функции: те осигуряват комуникация между бизнес партньори и съхраняват информация за тази връзка.

Основните изисквания към бизнес писмото са неговата краткост, яснота и коректност. Основните мисли и предложения на автора на писмото трябва да бъдат кратко формулирани. Писмото се съставя само по един въпрос, текстът трябва да е убедителен с достатъчно мотиви. Тонът на изложение е неутрален, недопускащ емоционални прояви.

_ Факс.Специална роля в този вид електронна комуникационна система има дизайнът на първата страница. Съставя се на бланката на фирмата, като в горната част е поставена нейната емблема, а в долната част на страницата по цялата дължина на реда - адреси, телефонни номера и други координати на офисите и клоновете на търговско дружество. Текстът е отпечатан на принтер, подписан собственоръчно. Винаги отговаряйте на съобщенията, дори ако ви е трудно да разрешите проблем. В света на бизнеса някой, който не отговаря на кореспонденция, се смята за безотговорен партньор и не му се вярва.

_ Визиткае лист от не много дебел картон с малък формат, отпечатан типографски. Цветът варира, въпреки че протоколът изисква да са бели. Текстът е въведен в черно, но не и "сребро" или "злато". Обратната страна на картата трябва да е чиста за бележки. Понякога на обратната страна текстът е дублиран на чужд език.

Картите се подават задължително с двете ръце или само с дясната ръка при среща с бизнес партньори, приемане на делегация или сбогуване, в знак на особено доверие - на частно лице. При бизнес познанство размяната на визитни картички е задължителна процедура. Има правила за етикет за използване на визитни картички. И така, след запознанство този, чийто ранг е по-нисък, пръв оставя визитката си. При равен статус се взема предвид възрастта - най-младият по възраст напуска картата пръв. След запознаването с жената мъжът трябва не по-късно от една седмица да изпрати своята визитна картичка на нея и на съпруга й, дори и да не му е била представена.

5. Бизнес закуска, обяд, вечеря.

Доста често бизнес разговорите се провеждат в неформална обстановка (кафене, ресторант). Това изисква способността да се комбинира решаването на бизнес проблеми с храненето. Обикновено има бизнес закуска, обяд, вечеря. Те са обединени от някои общи принципи, които се прилагат и в трите случая, по-специално от общоприетите правила за поведение на масата. Въпреки това, всяка от тези форми на бизнес комуникация има свои собствени характеристики.

бизнес закуска- най-удобното време за срещи на тези, които работят усилено през деня. Продължителност – около 45 минути. Не се препоръчва за бизнес среща между мъж и жена.

Бизнес обядви позволява да установите добри отношения с партньори, да опознаете по-добре клиентите. На обяд човек е по-активен и спокоен, отколкото в 7-8 сутринта. Продължителността на бизнес обяда не е строго регламентирана и обикновено е от един до два часа, от които до половин час е светски разговор, обикновено предхождащ делови разговор.

Бизнес вечеряе по-официална от закуската или обяда, а по степен на регулиране се доближава до рецепцията. Това определя вида на поканите (писмени, не телефонни), характеристиките на облеклото (тъмен костюм). Продължителността на бизнес вечерята е два часа или повече.

Когато решавате да организирате (приемете покана за) бизнес закуска, обяд или вечеря, трябва да помислите върху задачите си и да разберете дали по-спокойната атмосфера на празника ще допринесе за тяхното решаване. Може да е по-лесно да разрешите тези проблеми в институция или по телефона. Всяка среща, свързана с празник, може да отнеме от един до три часа и трябва да бъдете изключително уважителни към своето и времето на другите хора.

Място на провеждане.При избора на място за среща е необходимо да се покаже добро възпитание и такт. Когато се интересувате от разговор, можете да подчертаете уважението си към човека, като уредите място за среща по-близо до работното му място. Нивото на ресторанта трябва да отговаря на позицията, която заемат хората, които сте поканили.

Организация.Необходимо е стриктно спазване на предварително договорените договорености относно мястото, времето и състава на участниците в срещата (кой, къде и кога ще се събира). Само когато е абсолютно необходимо, могат да се правят промени в предварително одобрен план. Така че, ако възнамерявате да се срещнете с някого очи в очи на закуска, а поканеният ви се обади и съобщи, че възнамерява да дойде със секретарката си и още някой, трябва да решите дали срещата в такъв състав е във ваш интерес и дали наистина си заслужава.

Седене на масата.При резервация е редно да се изчака да се съберат всички гости и едва тогава да седне на масата. Ако трябва да разпръснете документи и се срещате само с един човек, за предпочитане е да седнете на маса за четирима, а не за двама. В този случай ще има основателни причини да поканите човека да седне отдясно, вместо срещу вас.

Плащане.Сметката трябва да плати или този, който първи е предложил срещата, или този, който е на по-висок пост. Ако ситуацията може да се тълкува погрешно като опит за спечелване на нечие специално благоволение, трябва да се предложи всеки да плаща за себе си. Това важи особено за представителите на медиите и държавните служители на всички нива: закуската на журналист или служител за чужда сметка може да се счита за опит за въздействие върху пресата или проява на корупция в публичните органи. Най-разпространеният подход обаче ще бъде следният - канещият поема всички разходи.

Благодарност.След бизнес закуска, обяд или вечеря е обичайно поне да благодарите на поканения. По-подходящо обаче би било благодарственото писмо, въпреки че този елемент често се пренебрегва в бизнес отношенията.

6 . Имиджът като обект на бизнес комуникация.

Подобно на изтънчена визитна картичка, имиджът днес е необходим атрибут на ефективните бизнес отношения. Буквално образозначава "колективен образ" на човек, включващ не само външното впечатление, но и стила на нейното мислене, характеристиките на нейните действия и постъпки и дори представата й за себе си. Това е несъзнателният Аз-образ, познат и понякога непознат за самите нас, който е едва доловим в общуването и в крайна сметка определя развитието на отношенията - тяхното допълване, конфронтация или отхвърляне. Всеки човек изпълнява своя жизнен сценарий, играе своите социални и професионални роли. И ако сценариите не съвпадат или не ни подхождат, ние се стремим да ги коригираме, обогатим или пренапишем.

Имиджът на компанията се създава от хората, а на видимата част от компанията трябва да се обясни от какво се състои този имидж.

Когато правите нещо като пионер, има голям шанс нещо да се провали. Но тази позиция не е като всички останали.

Добре позната част от имиджа се състои от презентации, комуникация с пресата, с клиенти и партньори. Ако не правите както е обичайно в тази среда, но правете както искате. Ако работи по-добре, когато говорите не подготвени фрази, а спонтанни мисли, които се появяват по време на реч. Това води до най-добрите, най-ангажиращите презентации.

Хубаво е да имате готов сценарий. Ако хората говорят, но не мислят, това не вдъхва уважение. Винаги можете да видите кога една мисъл работи и кога не. Липсата на импровизация често поражда вътрешен конфликт. Много по-добре е да изложите идеята не както трябва, а както „разбирам“ - това е печеливша стратегия.

По принцип това е важен компонент на имиджа, ако си наясно за какво говориш, винаги е ясно дали говориш собствените си мисли или преразказваш чужди. Ако хората видят, че говорите със собствените си думи, това поражда ефекта на доверие, но тук е важно да не „изпаднете“ в другата крайност – да станете „наши на дъската“. Доближаването до публиката, използването на прости фрази е страхотно. Човек обича жаргона, но почти никога не го използва, просто му е забавно да го хване всичко.

Забелязва се, че хората лесно възприемат технически мисли, ако те преминават през алегории. Ние казваме: трябва да изградим централизирани информационни системи. Както хората използват електричество, така и информацията.

Хората са много по-чувствителни към картините, отколкото към речта. Използвайте различни снимки - всичко е по-лесно за възприемане чрез визуални изображения.

7 . Поздрави, комуникация.

Добре дошли първо:

Мъж жена;

По-млад (най-млад) по възраст - по-стар (по-стар);

Най-младата жена - мъж, който е много по-възрастен от нея;

Младши на позиция - старши;

Член на делегацията - нейният ръководител (независимо дали е собствена делегация или чуждестранна).

В Русия съществуват исторически развити стереотипи за обработка на речта: „Дами и господа“, „Судари и мадам“. За съжаление само образовани хора ги използват.

При телефонен разговор човекът, който се обажда, винаги се представя първи. Обаждащият се прекратява разговора.

Установено е, че човек се вглежда повече в този, който му харесва. Това е особено силно изразено при мъжете - те са по-малко склонни да прикриват антипатия и дори по време на изслушването се опитват да откъснат очи от партньора, който им внушава неприязън.

Когато говорите, най-добре е да седите прави, без да се навеждате или облягате назад. Най-приемливото кацане за бизнес жена: коленете заедно, стъпалата един до друг, долният крак е обърнат леко наклонено.

Първи в залата влиза мъж, а спътникът му го следва. Ако една жена първа влезе в залата, тогава по пътя към масата мъжът е малко по-напред от нея, показва местата и помага да заеме най-удобното място.

Най-удобните места обикновено се считат: близо до стената - с лице към залата, в средата на залата - с лице към входа. Мъжът сяда след като дамата е седнала.

Сметката трябва да плати или този, който първи е предложил срещата, или този, който е на по-висок пост. Мъжът трябва да помогне на дамата да се облече и е препоръчително да заведе жената у дома. Никога не трябва да предлагате лявата си ръка на дама.

В магазина човек трябва да вдигне шапка дори и да е пред продавач, а не пред красива продавачка. Към продавачите се обръщат просто на „ти“; отнасяйки се до млади продавачки, можете да кажете "момиче".

8. Външната среда на офиса и офиса.

Първото нещо, което хората забелязват, когато дойдат на среща, интервю, среща, бизнес разговор, е външната среда на стаята, в която трябва да се решават някои въпроси. Резултатите от вашия разговор зависят от това как изглежда вашият офис и офис.

Изграждането на компетентно пространство изисква спазването на един стил във всичко: в решението за планиране, в декорацията, декора, мебелите.

Правилно и с вкус планиран офис помага да се създаде благоприятна среда за разговор, което допринася за установяването на ползотворен контакт. В съответствие с горните изисквания в съвременния свят се е развила определена традиция в правилата за планиране на офиса на мениджъра.

Както в древното учение, масата трябва да стои така, че собственикът на кабинета да седи с лице към вратата и да вижда гостите, които идват и си отиват. От масата на лидера трябва да се отдели дълга маса с удобни столове - тя служи за провеждане на малки срещи, приемане на делегации, състоящи се от няколко души. Столовете в близост до масата трябва да са меки и удобни, но да не позволяват хората, които седят в тях да се излежават. В него да има шкаф за съхранение на текущи документи и материали.

В кабинета на мениджъра обикновено има и мек ъгъл, състоящ се от меки столове и масичка за кафе. Използва се за поверителни разговори с партньори и в някои случаи с подчинени, когато е необходимо да се създаде неформална атмосфера.

Декорът и декорацията на офиса не трябва да бъдат депресиращи и завладяващи, тъй като това намалява ефективността и ефективността на разговора. За целта в офиса може да се разположи аквариум с рибки, зелени площи, огледало.

Добре проектираният и проектиран с вкус офис предизвиква симпатия към собственика си, но изисква собственикът му да изглежда така.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В хода на работата бяха разкрити основните правила на поведение, като външен вид и облекло, правила за бизнес комуникация и др. Успехът на една организация е тясно свързан с етикета и културата на поведение. За доброто владеене на бизнес етикета са необходими култура на поведение, време, желание и постоянство, постоянно обучение в поведението в различни условия на дейност, така че знанията да се превърнат в умения, навици. Тогава реакцията на всяко действие, всеки ход на опонента, развитието на ситуацията ще отговарят на правилата на добрите нрави, бизнес етикета, изискванията на културата на поведение в тази ситуация

Според моя автор моралната позиция е оценка, свързана с нормите на социално поведение и тяхното спазване, която човек сам трябва да осъзнае, да я приеме като ориентир за своите действия. В моралната позиция се крие вътрешната мотивация на човешкото поведение, самоконтрол, добросъвестност, чувство за лично достойнство.

Етичните норми не могат да противоречат на моралната позиция на човек, тъй като установените норми, ако се прилагат правилно, ще корелират с моралната позиция на всеки човек.

В руската култура е обичайно да се ценят духовните качества. Както се казва, най-важното е да си добър човек. Но "добър" е относително понятие. Културните норми регулират взаимоотношенията, предлагайки утвърден в обществото модел на поведение. Спазването на нормите прави човешкото взаимодействие по-просто, по-ясно и по-предвидимо.

В бизнес етикета се разграничават социална позиция и положение и не се разграничават статусните разлики по пол и възраст, практически няма разлики между мъж и жена. Напълно допустимо е обаче много млад директор на фирма да поздрави пръв по-възрастната си заместничка. И мъжете, които показват обичайната учтивост към колежките, разбира се, не нарушават етикета и субординацията.

В хода на това есе топката изпълни горната цел.

Хоствано на Allbest.ru

...

Подобни документи

Основни принципи на речевия етикет в бизнес сферата. Характеристики на бизнес комуникацията като специална форма на комуникация. Средства за изразяване на речевия етикет в областта на бизнес комуникацията на примера на рускоезичната и англоезичната преса, техните отличителни черти.

дисертация, добавена на 07.09.2012 г


Концепцията и основните принципи на бизнес комуникацията, изискванията към нея. Класификация и видове бизнес приеми, правила за етикет по време на обяд. Редът и моделите на организиране на бизнес прием, отличителните черти на неговия етикет в различни страни.

курсова работа, добавена на 29.01.2014 г


Теоретичен анализ на етиката на бизнес общуването. Характеристики на елементите на азбуката на бизнес етикета: сувенири, отдих, ориенталска кухня. Правила за бизнес кореспонденция. Стандартни фрази и изрази на бизнес писма. Писмото е предложение за съвместно сътрудничество.

контролна работа, добавена на 17.06.2010 г


Бизнес комуникацията като важно условие за правене на бизнес. Основни положения на бизнес комуникацията. Разнообразие от бизнес практики. Етикет на бизнес обяд. Правила за етикет на масата. Самостоятелна организация на бизнес обяд. Етикет на бизнес обяд в различни страни.

доклад, добавен на 12/06/2007


Основните постулати на бизнес етикета. Правила за поведение и взаимодействие на хората на работното място. Характеристики на етикета на страните от Изток и Азия, Централна Европа и Северна Америка. Правила за бизнес комуникация, които са валидни във всяка държава домакин.

резюме, добавено на 27.05.2015 г


История на етикета. Принципи на бизнес етикета. Характеристики на бизнес комуникацията като специална форма на комуникация. Норми, методи, техники за водене на бизнес преговори. Етикет в писмата. Култура на бизнес общуване. Основи на телефонните разговори.

дисертация, добавена на 31.10.2010 г


Същност на комуникационната мотивация. Основни принципи на бизнес етикета. Влиянието на индивидуалните психологически качества на човек върху комуникацията. Диалогово общуване, правила за общуване по телефона. Етика и психология на делови разговори, преговори. Заповедите на деловия човек.

резюме, добавено на 14.03.2011 г


Понятие, същност, правила и практическо значение на етикета. Мястото на визитките в съвременния бизнес етикет. Обща характеристика на основните норми на етикета и правилата за поведение на обществени места. Характеристики на бизнес комуникацията с чуждестранни партньори.

резюме, добавено на 30.11.2010 г


Общи сведения за етичната култура. Същност, история на развитие и основни заповеди на бизнес етикета. Облекло и външен вид на човек. Телефонна култура. Концепцията и етапите на деловия разговор. Основни изисквания към деловата кореспонденция и протокол.

Бизнес комуникацията е преди всичко официалната роля на лице, изпълняващо служебните си задължения.

Правилността на речевото поведение на деловия човек зависи от неговото спазване на правилата на речевия етикет. Етикет - набор от правила за поведение, свързани с външното проявление на отношението към хората (отношение към другите, форми на обръщение и поздрави, поведение на обществени места, маниери и облекло), включва посочване на правилата за речево поведение.

Познаването на етиката на речевата комуникация в бизнеса е много актуално днес, т.к. сега има много хора, които правят бизнес. И тези бизнесмени, които познават правилата на речево поведение, ще могат да създадат приятелска атмосфера на сътрудничество и това до голяма степен определя успеха на преговорите.

Този проблем е от интерес за мнозина. Сега има голямо разнообразие от източници, които обсъждат комуникацията в света на бизнеса. Това са книги, всякакви професионални списания. Например списанията: "Управление на персонала", "Руска литература", Мениджмънт в Русия и в чужбина", книгите на Е. Я. Соловьов, З. С. Смелкова, Т. В. Бороздина и др.

Социални роли и речево поведение на бизнес партньори

„Социални роли“ са социалните роли на човек, неговото поведение, предопределено от възрастта, професията, нивото на културата (т.нар. „постоянни“ роли на представител на определена социална група), както и поведението му спрямо партньор в времето за общуване - в зависимост от ситуацията (пациент-лекар, продавач-купувач и др. "променливи" роли).

В бизнес комуникацията това е преди всичко официалната роля на лице, изпълняващо служебните си задължения. В този случай човек е като че ли абстрахиран от своята индивидуалност: бизнес качествата излизат на преден план, човек се възприема като представител на определена обществена организация. Това не трябва да се забравя.

Представата на бизнесмен за неговата социална роля се състои от:

представи на човек за неговите възможности, разбиране какво се очаква от него в дадена ситуация.

свободно притежаване на необходимата информация,

индикативна активност на речевата дейност (яснота на комуникативното намерение и идеи за методите на дейност).

Нека разширим всяка от тези разпоредби.

Добре известната теза, че „човешките качества са не по-малко важни от бизнес качествата” едва ли има нужда от пояснение. Бизнес човек е човек, който уважава себе си и бизнеса си, вътрешно е балансиран, уверен в способностите си.

Успешното изпълнение на социална роля в конкретна ситуация зависи както от способността на човек да използва своите индивидуални качества и способности, така и от неговия опит в общуването.

„Една и съща социална роля се възприема, преживява, оценява и осъзнава от различни хора. Тук влияят както индивидуалните психологически характеристики на индивида (нейният темперамент, характер, наклонности), така и усвоените от него социални нагласи, ценностни ориентации и др.“ 1

По този начин е необходимо познаване на собствените възможности (от гледна точка на ролята), познаване на самата роля (нейното информационно осигуряване), притежаване на определени умения, които гарантират успешното изпълнение на ролята.

Ориентиращата дейност на комуниканта е преди всичко способността да се съотнасят действията със ситуацията. За да направи това, човек използва предишния си опит по аналогия, избира стил на речево поведение, методи на убеждаване в зависимост от целта на комуникацията, броя на участниците, възможната им реакция. В процеса на общуване корекцията на речевото поведение е естествена и неизбежна. Осъществява се на ориентировъчна основа на речево действие. Това е способността за навигация, която позволява на човек да се адаптира към променяща се ситуация, да подчертае нови ориентири в нея.

И накрая, прякото изпълнение на социалната роля на участник в бизнес комуникацията - неговото реално речево поведение се контролира от настройки за нормативност (спазване на правилата за комуникация) и ефективност на комуникацията (мярка за съвпадение на постигнатия резултат с планираната цел).

СОЦИАЛНИ СТЕРЕОТИПИ И ТЯХНАТА РОЛЯ В БИЗНЕС КОМУНИКАЦИЯТА

Понятието „социален стереотип“ е въведено в научна употреба от Уолтър Липман, който го разглежда като подреден, схематичен, културно определен образ (или „картина“) на света в главата на човек. Липман изтъква следните основни причини, поради които хората прибягват до създаването на стереотипи: първо, според принципа на икономията на усилията те не се стремят да реагират всеки път по нов начин на заобикалящите ги явления, а ги поставят под съществуващи категории ; второ, те защитават груповите ценности и техните права по този начин. Следователно основното свойство на стереотипа е стабилността (или съществуването на едни и същи стереотипи в различни поколения хора).

Горната дефиниция не отчита един важен аспект, свързан със социалните стереотипи: тяхното съществуване се определя не само и не толкова от идеите на индивида, колкото от факта на "групово съгласие". Независимо от това, самата възможност за възникване и въздействие на стереотипите върху междуличностното възприятие, както и интересът към тях на науката и необходимостта от изучаването им, се определя от свойството на стереотипите да възникват не само в съзнанието на индивидите, но и в съзнанието на цели групи: „Стереотипите могат да станат социални само когато се споделят от голяма група хора в социална общност - разделянето означава процес на ефективно проникване на тези стереотипи в съзнанието на хората.

Изследователите идентифицират четири основни характеристики на стереотипите, които влияят на комуникативното поведение.

1. Стереотипите са резултат от когнитивни "пристрастия", причинени от илюзията за връзка между груповата принадлежност и психологическите характеристики (напр. британците са консервативни, германците са педантични).

2. Стереотипите засягат начина, по който информацията преминава, нейния подбор (например, най-благоприятната информация обикновено се помни за вътрешната група, а най-неблагоприятната информация за външната група).

3. Стереотипите предизвикват очаквания за определено поведение от другите, индивидите неволно се опитват да потвърдят тези очаквания.

4. Стереотипите пораждат прогнози, които са склонни да бъдат потвърдени (защото хората несъзнателно „избират“ поведението на други хора, което е в съответствие със стереотипите).

Препоръчително е да се разгледа понятието "стереотип" във връзка с категории, които са сходни по значение. нагласи, пристрастия и предразсъдъци. Г. Солдатова включва тези понятия в редица междуетнически нагласи, които „съдържат емоционално-оценъчно отношение към различни етнически групи и характеризират нивото на готовност за подходящи поведенчески реакции в междуетническото общуване“.

Предразсъдъци и предразсъдъци - това са, така да се каже, по-„социални“ нагласи: тяхното формиране до голяма степен зависи от конкретната социално-историческа ситуация. Предразсъдъците се характеризират с отрицателен емоционален заряд и „съответстват на такива форми на поведение като избягване на общуване или избягване на междуетнически контакти в определени области на живота“. Предразсъдъците от своя страна се отличават с голяма концентрация на негативни емоции, „прекомерно възхваляване на постиженията и качествата на своята нация, съчетано с високомерно отношение и враждебност към другите народи“. Предубеждението в реалното поведение вече не се ограничава до стратегия за избягване, а се проявява в конкретни действия от дискриминационен характер. Инсталация - това е определена насоченост на личността, състояние на готовност, склонност към определена дейност, която може да задоволи някои човешки потребности. Инсталацията е, така да се каже, определен ъгъл на зрение или призма, през която човек гледа на света и събитията, които се случват в него. Нагласата е свързана с определена система от очаквания и стандарти, спрямо които разглеждаме всяко явление.

Във връзка с анализа на понятието "стереотип" е изключително важно да се разгледа стереотипизиране като един от механизмите на социалното възприятие. Необходимо е ясно да се разграничат тези понятия, особено след като негативната оценка е здраво вкоренена зад стереотипа в ежедневното съзнание. Но ако корените на стереотипа отиват към факторите на социалния ред, тогава стереотипизирането е преди всичко универсален психологически процес. Феноменът на стереотипизацията се дължи на принципа на икономия, присъщ на човешкото мислене, неговата способност да преминава от отделни конкретни случаи към тяхното обобщение и обратно към този факт, който вече е разбираем в рамките на общо правило.

Както пише психологът С. Агеев, „стереотипизирането изпълнява обективно полезна функция, тъй като грубостта, опростяването, схематизмът са обратната страна на монетата, неизбежните „цени“ на такива процеси, необходими за психическото регулиране на човешката дейност като подбор, ограничаване , стабилизиране, категоризиране.“ Следователно нито самият стереотип, нито дори процесът на стереотипизиране не могат да се разглеждат като еднозначно негативни явления на социалния живот. Само формирането на етнически предразсъдъци и предразсъдъци, които по дефиниция носят негативен заряд и допринасят за засилване на междуетническото напрежение, е сериозна пречка за взаимното разбирателство между народите.

Механизмът на стереотипизирането включва не само схематизация, категоризация и т.н., но и други когнитивни процеси, преди всичко каузално приписване, или приписване на причините за поведението и постиженията на индивидите въз основа на групова (по-специално етническа) принадлежност. Хората обясняват поведението си с влиянието на вътрешни (лични, субективни) и външни (ситуационни, обкръжаващи, обективни) фактори. В същото време те са склонни да обясняват собствените си успехи с вътрешните си качества, а неуспехите - с външни обстоятелства. Напротив, успехите на другите по-често се обясняват с външни фактори, а неуспехите - с вътрешни фактори. Това явление е неразривно свързано с функцията, която "аз-образът" изпълнява в психологическата структура на личността в резултат на взаимодействието на основните оценъчни нагласи на човека към света, себе си и другите хора. Тази функция е да защитава положителното самочувствие по различни начини: от надценяване на собственото самочувствие до подценяване на другите.

Изключително интересен в това отношение е проблемът за произхода и формирането на стереотипите, който вече косвено засегнахме по-рано: дали социалните стереотипи са резултат от индивидуалните психологически характеристики на човек или са причинени от други причини. В психологията има редица теории, които се опитват да отговорят на този въпрос. Един от тях е теорията на фрустрацията и агресията, разработен в съответствие с необихевиоризма. Неудовлетвореното, блокирано желание на човек създава състояние на напрежение и фрустрация в психиката, която често намира отпускане в проявите на агресия. В рамките на психоаналитичната школа има подобен механизъм теория на проекцията, основната идея на която е универсалността на несъзнателното приписване на другите на техните собствени стремежи и импулси, които са несъвместими със съзнателното отношение на индивида: разрушителната, извратена страна на човешката природа, която потискаме в себе си, запазва своята влияние в живота на „другите“, като по този начин ги прави не само по-низши от „нас“, но и опасни за нас, за нашата култура, раса, религия и т.н.

Необясним от гледна точка на тези две теории остава изборът на конкретна етническа общност като "изкупителна жертва" или обект за проекция: влошаването на националната омраза в конкретна конфликтна ситуация, очевидно, може да се обясни с предварително съществуващ конфликт. враждебно отношение към определена национална група. Както отбелязва И. Кон, в теориите за изместването и проекцията "социалната природа на етническите стереотипи и реалните взаимоотношения между етническите групи остават в сянка".

Същият проблем се прилага теории за "авторитарната личност" Т. Адорно. Тук механизмът се основава на амбивалентността на ранните семейни отношения: със строгостта на семейното възпитание детето развива идеализирано отношение към родителите заедно с несъзнавана враждебност към тях. Невъзможността за бягство от агресията задейства механизъм на заместване, чрез който негативните импулси се насочват към други социални групи. Така се формира „авторитарна личност“, която се характеризира с висока степен на съответствие с властта и същевременно потисната враждебност към нея, скованост и догматизъм на мисленето, недоверие към света и др. Авторитаризмът в рамките на тази теория се разглежда като основна характеристика, която автоматично определя поведението на индивида в междугрупови ситуации.

По този начин:

1. Хората лесно показват желание да характеризират огромни човешки групи (или "социални категории") с недиференцирани, груби и пристрастни признаци.

3. Социалните стереотипи могат да варират до известна степен в зависимост от социалните, политическите

или икономически промени, но този процес е изключително бавен.

4. Социалните стереотипи стават по-"отчетливи" и враждебни, когато има социално напрежение между групите.

5. Усвояват се много рано и се използват от децата много преди да си изградят собствено мнение за групите, към които принадлежат.

6. Социалните стереотипи не са голям проблем, когато няма явна враждебност в груповите отношения, но са изключително трудни за модифициране и управление в условия на значително напрежение и конфликт.

Този текст е уводна част.От книгата Теория на социалното обучение автор Бандура Алберт

Ефективността на човешкото поведение: социални корени, социални последици Това е истински бихевиоризъм. „Теория на социалното обучение“ е първият превод на руски език на трудовете на известния учен Алберт Бандура и първата фундаментална теория,

автор Липман Валтер

Част 3 СТЕРЕОТИПИ

От книгата Обществено мнение автор Липман Валтер

Глава 6 Стереотипи 1 Всеки от нас живее и работи в малка част от нашата планета, движи се в тесен кръг от познати и от този тесен кръг от познати само малцина познават достатъчно близо. Ако се случи някакво значимо събитие, тогава ние в най-добрия случай можем

От книгата Психология на общуването и междуличностните отношения автор Илин Евгений Павлович

Техника "Дипломатически и авторитарен стил на поведение на бизнес среща" Използвайки тази техника, можете да научите за авторитарния или дипломатичен стил на поведение на лидера при съвместно решаване на бизнес въпроси.

От книгата Cheat Sheet по обща психология автор Резепов Илдар Шамилевич

26. Масови социално-психологически явления и тяхната роля в комуникацията и междуличностните отношения

От книгата Как да намерим ключа към разрешаването на всяка ситуация автор Болшакова Лариса

14. Какво представляват „социалните рангове“ и защо е важно да ги вземаме под внимание в общуването Независимо дали ни харесва или не, във всяко общество, във всеки екип, във всяко семейство, във всяка група хора възниква определена йерархия. Тя може да бъде формална или неформална, явна или скрита, твърда

от Fusel Bob

Тайните на бизнес етикета в света на бизнеса В бизнес ситуации изискванията на бизнес етикета и гражданския етикет са малко по-различни едни от други. Винаги трябва да помните, че бизнес етикетът се основава на два основни принципа – класиране и пестене на време. всички

От книгата Техники за скрита хипноза и влияние върху хората от Fusel Bob

Специални характеристики на телефона в света на бизнеса Телефонът е брилянтно изобретение, което ни дава специални функции в наше време. Но въпреки факта, че повече от 70% от бизнес комуникациите се осъществяват по телефона, много хора често правят сериозни грешки в

От книгата Не се оставяйте да бъдете измамени! [Език на жестовете: Какво пропусна Пол Екман] авторът Вем Александър

Епизод едно. Играя роля. Каква роля?! Замразяване. Ключът към ръкостискането Театър, както знаете, започва със закачалка. Пътят към успеха започва с това дали сте поздравили по правилния начин своя работодател, шеф, президент, колега, бивш любовник и т.н. Сега в обществото

От книгата Получаване на помощ от „другата страна“ с помощта на метода Силва. от Силва Хосе

Възползвайте се от алфа нивото в света на бизнеса по естествен начин. На практика можете да се научите да функционирате на алфа ниво през цялото време и да сте сигурни, че повечето от вашите решения ще се окажат правилни, ако следвате една проста формула.

От книгата Психология автор Робинсън Дейв

авторът Altshuller A A

От книгата Практическа психология за мениджър авторът Altshuller A A

От книгата Преговори с удоволствие. Садомазохизъм в бизнеса и личния живот автор Кичаев Александър Александрович

Тайните за създаване на харизматичен образ в бизнес комуникацията. Марка на преговарящия Приблизително половината от заявките на моите клиенти за коучинг са за харизма и лично брандиране. Но разбирането за харизма за мнозина се свежда до печата на един вид енергичен тартор с изгаряне

От книгата Манипулация на ума. Век XXI автор Кара-Мурза Сергей Георгиевич

§ 5. Стереотипи Един от основните "материали", с които оперира манипулаторът, са социалните стереотипи. Метафорите са готови щампи на мислене, но щампите са естетически привлекателни. Това са художествено изразени стереотипи.В речниците пише: „Социални

От книгата Защо са толкова различни? Как да разберете и оформите характера на детето си автор Корнеева Елена Николаевна

Полови стереотипи – стереотипи за мъжественост и женственост Стереотипите за мъжественост и женственост проникват в съзнанието ни от детството. Те регулират живота ни, развиват специален поглед върху случващото се. Децата не правят изключение. Те дори получават